Кирилл Погодин - Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть
Чтобы заказчик мог оценить качество услуг, можно предложить ему посещение одного из обслуживаемых вами мероприятий. Если это публичное событие, пригласите заказчика к его началу, если же мероприятие закрытое (частное или корпоративное), всегда можно предложить посетить его до прихода гостей. Даже в этом случае у заказчика будет возможность составить вполне определенное впечатление о сервировке блюд, оформлении столов, внешнем виде персонала и других элементах вашего обслуживания. Если же всего перечисленного выше окажется недостаточно для принятия заказчиком решения, стоит предложить проведение тестинга (дегустации). Для клиента он должен стать конструктивным шагом на пути к выбору вас как подрядчика и утверждению меню, поэтому не стоит просто предлагать «пробовать кухню», ведь в этом случае положительное и отрицательное решения одинаково вероятны. Также помните о следующих базовых правилах: не организуйте дегустацию, пока клиент не утвердил меню на бумаге. Будьте активным модератором процесса – не пускайте все на самотек!
На этапе продажи услуги ваша цель – сделать так, чтобы заказчик «проверял» до тех пор, пока не получит основания «доверять». Без этого вы практически обречены на неконструктивный контроль с его стороны даже уже на самом мероприятии.
Помогите заказчику при выборе РВО, предоставив ему:
• информацию о клиентах и проектах, перечень мероприятий, которые ваша компания обслуживала;
• сведения о залах (кейтеринг, управляющий стационарным банкетным залом или другой площадкой, на этом рынке всегда воспринимается как более надежный подрядчик);
• шоу-рум (если он есть, вы сможете продемонстрировать интересные коллекции посуды, униформы персонала, варианты декора и сервировки столов, а этим может похвастаться далеко не каждый кейтеринг);
• тестинг (готовность предоставить бесплатную дегустацию помогает заказчику в выборе подрядчика по питанию);
• анимацию и демонстрационное приготовление блюд – они всегда оживляют мероприятие;
• услуги, облегчающие заказчику подготовку мероприятия, – в их список могут входить печать индивидуальных карточек меню, именных карточек для гостей, номера столов или декор, соответствующий концепции;
• дополнительные опции (если вы готовите мероприятие для очень взыскательного клиента, разработка уникальных блюд специально для него или предоставление услуг сомелье станет важным дополнением к стандартному сервису).
Обслуживание в ресторане индивидуального гостя является, по сути, работой с конечным потребителем, частным лицом. Груз ответственности за презентацию и продажу продукта, а также за имидж заведения в целом несет на себе линейный персонал – официанты, хостесс. От его умения выстроить общение с гостем – правильно предложить продукт, заинтересовать – во многом зависит как сумма чека, так и тот факт, придет ли посетитель повторно в ваш ресторан. В свою очередь, работа с мероприятиями диктует совсем иные условия: основным клиентом оказывается не каждый из гостей, а организатор, заказчик мероприятия. Роль линейного персонала в этом случае кардинально меняется. Хотя качество сервиса по-прежнему остается важной составляющей успеха, большого значения в плане продаж оно уже не имеет. Функции по продвижению услуг ресторана переходят к менеджерам со стороны ресторана.
Первые кирпичики в фундамент успешного мероприятия закладываются на этапе переговоров: от того, насколько удачно был выбран способ коммуникации, зависит эффективность взаимодействия с клиентом. Если перед вами частный заказчик, желающий устроить банкет в честь свадьбы, юбилея или любого другого события, то вам предстоят устные, гораздо более длительные и подробные, чем с корпоративным клиентом, переговоры. Как правило, «непрофессиональные» заказчики задают больше вопросов, зачастую с недоверием относятся к контраргументам, им требуется больше времени на обдумывание, принятие решения.
В работе с корпоративным заказчиком также существуют свои нюансы. Например, следует учитывать, что представитель клиента чаще всего не является лицом, принимающим решения. Обычно это менеджер среднего звена, в компетенцию которого входят сбор информации и донесение ее до руководителя. В таком случае перед вами стоит двойная задача: найти контакт с посредником и через него – с тем, кого он представляет. Соответственно возрастает роль презентационных материалов и письменной коммуникации, хорошо сформулированного предложения с детальным описанием возможностей и услуг вашей компании.
К сожалению, именно в части создания коммерческого предложения многие отечественные кейтеринг-службы работают наиболее слабо. Объясняется это тем, что большинство из них – выходцы из ресторанного бизнеса, для которого часто синонимом предложения является само меню. Грамотное коммерческое предложение должно быть емким, но не перегруженным, и непременно содержать следующие части.
• Изложение преимуществ и выгод, которые получит клиент, если выберет вас в качестве подрядчика.
• Предложение по выбору площадки – на тот случай, если клиент не определился с местом проведения мероприятия. Обычно кейтеринг-службы имеют свою базу площадок.
• Сопутствующая информация по меню – что включено в его стоимость, что предлагается дополнительно.
• Конечно же, меню.
• Блок о напитках – холодных, горячих, алкогольных и безалкогольных.
• Блок о дополнительных услугах, если таковые имеются, – украшение цветами, воздушными шарами, приглашение артистов и т. д. Однако большинство кейтеринг-компаний рано или поздно, частично или полностью отказываются от предложения дополнительных услуг как от непрофильной и скорее обременительной для себя деятельности.
• Дополнительная информация о способах оформления мероприятия – сервировки столов, о вариантах одежды персонала и т. д.
Традиционно в стоимость меню помимо себестоимости продуктов включаются их доставка до места проведения мероприятия, работа поваров и официантов, аренда оборудования – столов, стульев, скатертей, посуды и приборов. Иногда в стоимость меню включаются также безалкогольные напитки, чай и кофе. Реже к общей стоимости меню добавляют алкоголь.
Спиртные напитки, как правило, оплачиваются дополнительно. Это происходит в том числе и потому, что кейтеринговые компании в большинстве случаев не отказывают заказчикам, желающим закупить и привезти алкоголь самостоятельно. В этом случае взимается так называемый «пробковый налог» – плата за сервировку (клиентского алкоголя. Плату «сверх» общей стоимости меню в кейтеринге также берут за праздничный торт, меню коктейля для встречи гостей и прочие дополнительные составляющие обслуживания.
