Кирилл Погодин - Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть
Организующий мероприятие заказчик рано или поздно принимается искать кейтеринг-подрядчика, перебирая разнообразные предложения профильных компаний, ресторанов, банкетных служб гостиниц и операторов корпоративного питания. Выбор велик, и, казалось бы, он непременно найдет достойного партнера и оптимальный сервис. В действительности же все не так просто. Однажды директор серьезного ивент-агентства, готовящего новогодний корпоратив для постоянного клиента, вел беседу с менеджером кейтеринга. Осмотрев площадку, опытный ивентор как представитель компании-заказчика начал задавать представителю РВО «наивные» вопросы: «Скажите, а еда у вас вкусная? Скатерти и чехлы на стульях не мятые? Официанты опрятные?» Трудно описать словами замешательство менеджера. Вопросы казались почти риторическими, и он с трудом пытался подобрать альтернативу банальным ответам, которые спешили сорваться с языка. Можно усомниться в профессионализме директора ивент-компании, если бы не знать, что на его счету организация целого ряда мероприятий на 3 тыс. и более персон. Тем не менее часто заказчику приходится выбирать подрядчика почти вслепую: доверять обещаниям, но не получать оснований для собственной оценки того, насколько качественно кейтеринг-претендент способен обслужить предстоящее событие. А ведь одна из самых распространенных причин недовольства заказчика – это неоправданные ожидания. Иными словами, не всегда на этапе продажи услуг кейтеринг может точно определить цели, задачи и приоритеты заказчика в отношении предстоящего мероприятия. Это проблема коммуникации. Итак, как же помочь заказчику разглядеть в вас профессионала, а значит, достойного подрядчика?
В ответ на первичный запрос заказчика достойные внимания кейтеринг-компании вышлют письменное коммерческое предложение (а не просто меню!), причем в тот же день. Иногда правила компании разрешают менеджеру по работе с клиентами обрабатывать запросы, полученные, скажем, после 16:00, на следующий день.
Но наиболее клиентоориентированные контрагенты сделают все возможное, чтобы их предложение оказалось в почте заказчика первым.
К сожалению, предложения чаще всего не впечатляют именно из-за своей заурядности. Большинство кейтеринговых служб выглядят до боли похожими друг на друга. И ответа на вопрос, почему заказчику стоит предпочесть тот, а не другой РВО, чаще всего нет. Рынок, конечно же, делает свое дело, и некоторые кейтеринговые фирмы стали указывать на сайтах, реже – в коммерческих предложениях, чем же они все-таки лучше конкурентов.
Кроме того, стоит понимать, что такие показатели, как полнота и развернутость предложения, будут оцениваться заказчиком в первую очередь. Вместе с тем оно, конечно же, должно быть наглядным, легкочитаемым и строго соответствующим сделанному запросу, что исключает присутствие стандартных опций, явно неуместных во время обсуждаемого мероприятия. Ну и наконец, в предложение непременно стоит включить три небольших, но очень важных блока, часто упускаемых из виду. Во-первых, информацию о том, какое оформление банкетных или буфетных столов кейтеринг готов предоставить как за дополнительную плату, так и без нее. Во-вторых, упоминание всех технических аспектов работы, о которых непрофессионал может просто не задумываться, а специалист не должен забывать. Например, тот факт, что для обслуживания корпоратива в офисе заказчика сотрудникам кейтеринга нужно будет попасть на площадку за 3–4 ч до начала события и иметь 1–1,5 ч для сборов и выезда. Кроме того, рестораны используют различные марки продуктов и напитков, что может стать проблемой, если, например, клиент является стратегическим партнером Pepsi, а кейтеринг сервирует продукцию Coca-Cola. Стоит уточнять, какого цвета будет драпировка столов и стульев, привлекает ресторан официантов обоих полов или только мужчин и др. Прояснить все это с заказчиком – задача сотрудников кейтеринга! И, в-третьих, в предложение должны быть включены некоторые формально-юридические нюансы работы. Например, как долго высланное предложение будет оставаться в силе, до какого момента заказчик может изменять количество гостей и состав меню без дополнительных расходов и т. д.
Безусловно, меню является одним из ключевых элементов предложения. Читая его, заказчик должен ясно понимать, что именно он получит, заплатив запрошенную сумму, то есть, другими словами, какая еда и в каком количестве будет приготовлена в расчете на каждого гостя. Если остается хотя бы толика неясности, заказчик легко может заподозрить вас либо в некомпетентности, либо в том, что вы нечисты на руку. Идеальным можно считать указание выхода каждого блюда в граммах на персону.
Общаясь с заказчиком, расскажите о том, как работает ваша компания. Не просто сообщите, сколько официантов будет задействовано в обслуживании события, но уточните, почему именно такое количество и кто за что будет отвечать. Внятное и развернутое объяснение поможет заказчику распознать в вас грамотного подрядчика. Нелишним будет рассказать и о том, как вы транспортируете и сохраняете блюда. Расскажите, почему горячее будет горячим, когда оно будет готовиться, как храниться, сервироваться и подаваться. Так заказчик сможет составить собственное впечатление о вас как о профессионале. Уделите внимание логистике, таймингу и контролю работы персонала. А получая информацию у заказчика, будьте внимательны ко всему, что он говорит, и закончите разговор одним из открытых вопросов: «Что еще нам стоило бы обсудить? О чем еще мне нужно знать при подготовке предложения для вас?»
Предоставляя рекомендации и отзывы клиентов, имейте в виду, что РВО чаще всего считают ивент-агентства своими косвенными или даже прямыми конкурентами. Такое видение чаще всего не имеет под собой оснований, так как заказчик, который нуждается в агентстве, организующем событие «под ключ», не станет работать с кейтерингом напрямую. А тот, кто обращается непосредственно в РВО, обычно не готов платить за услуги ивенторов. Но даже при том, что ивентор вам не конкурент, он наверняка общается с другими кейтеринговыми конторами и, возможно, с кем-то из них особенно близко. Поэтому ивентору гораздо лучше предоставить рекомендации не прямых клиентов, а других ивент-агентств.
Если вы сможете рассказать заказчику обо всей разрешительной документации, которой располагаете (например, разрешение на производственное помещение и сертификаты на блюда, медицинские книжки персонала и санитарные паспорта на транспорт), это также будет плюсом в глазах клиента.
Чтобы заказчик мог оценить качество услуг, можно предложить ему посещение одного из обслуживаемых вами мероприятий. Если это публичное событие, пригласите заказчика к его началу, если же мероприятие закрытое (частное или корпоративное), всегда можно предложить посетить его до прихода гостей. Даже в этом случае у заказчика будет возможность составить вполне определенное впечатление о сервировке блюд, оформлении столов, внешнем виде персонала и других элементах вашего обслуживания. Если же всего перечисленного выше окажется недостаточно для принятия заказчиком решения, стоит предложить проведение тестинга (дегустации). Для клиента он должен стать конструктивным шагом на пути к выбору вас как подрядчика и утверждению меню, поэтому не стоит просто предлагать «пробовать кухню», ведь в этом случае положительное и отрицательное решения одинаково вероятны. Также помните о следующих базовых правилах: не организуйте дегустацию, пока клиент не утвердил меню на бумаге. Будьте активным модератором процесса – не пускайте все на самотек!
