Наталия Гузелевич - Как открыть розничный магазин
♦ И главный совет: слушайте свою интуицию. Не делайте поспешных выводов и доверяйте своим ощущениям.
Что такое счастье, или Мотивация персонала
Я уже упоминала, что мало набрать квалифицированный персонал. Чтобы он всегда эффективно работал, нужно понять его нужды, цели и задачи. Понять то, что важнее всего, и поставить это во главу мотивации.
Итак, что нужно вашим сотрудникам для полноты счастья? Деньги – скажете вы. Так вот – нет. Точнее, и да, и нет. Не только деньги. Им нужно счастье. Так же, как и вам. И на работе, и в личной жизни. Наиболее эффективно работают сотрудники, у которых в обеих этих сферах все хорошо.
Что же можете предложить вы? Поскольку речь идет о рознице, а не о брачном агентстве, сомневаюсь, что вы поможете своему сотруднику найти вторую половинку. Но вот помочь реализоваться в работе – да. Это принесет и доход (вам), и счастье (ему). Исследования показали, что если человек счастлив на работе, то не бросит ее ни при каких обстоятельствах (кризис, девальвация, понижение заработной платы, извержение вулкана и т. д.). Потому что в настоящий момент люди все чаще воспринимают работу не как способ заработать на жизнь, а как возможность самореализации. На первый план выходит работа, а материальное благополучие занимает только третье место.
И это касается не только «сытого» Запада, но и нашей с вами страны.
При проведении исследований по мотивации на ряде предприятий России на вопрос: «Бросили бы вы нынешнее место работы, если бы имели достаточно денег, чтобы не работать?» – 54 % опрошенных ответили «нет».
Что демотивирует в работе:
♦ низкая оплата труда;
♦ грубость коллег;
♦ однотипные функции;
♦ плохие условия труда.
Что может удержать сотрудников на рабочем месте:
♦ карьерный рост;
♦ достойная оплата труда;
♦ дополнительное обучение;
♦ гибкий график работы;
♦ расширенный соцпакет.
В понятие «соцпакет» может входить многое. На основании приведенной выше диаграммы вы сможете выбрать наиболее подходящий для себя вариант. И совсем не обязательно, что ваш соцпакет будет из этого списка.
Если у вас полно молодых продавцов, а вы продаете велосипеды, соцпакетом вполне могут стать велопробеги за счет компании, скидки на покупки велосипедов и т. д. Думайте, разговаривайте, выясняйте, что нужно именно вашим сотрудникам. Здесь нет правил.
Кое-где мотивация принимает просто причудливые формы. Например, одна японская интернет-компания решает вопросы прибавки жалованья с помощью игральных костей. Сотрудники бросают кости наудачу и получают прибавку к зарплате от 1 до 6 % в зависимости от цифры, которая выпадет на костях. В компании Japan General Estate Co. каждый менеджер фирмы, которому удалось установить хорошие отношения со своими подчиненными, получает приличную прибавку к зарплате. Это говорит о том, насколько высоко ценят японцы душевный комфорт. Кстати, женщины душевному комфорту придают гораздо большее значение, чем мужчины. Если у вас продавцы в основном женщины, возьмите на заметку.
В другой компании в этой же стране (Hime & Co) сотрудникам разрешено брать отгулы на полдня в случае распродаж в магазинах и отгулы на целый день, если у них неприятности в личной жизни (в частности, разрыв отношений с партнером). Забота о личном счастье налицо. А личное так неотделимо от общественного.
Иногда производители, доплачивая сотрудникам, фактически инвестируют в свой бизнес. Производитель ветеринарного оборудования Kyoritsu Seiyaku Corp. доплачивает работникам, имеющим кошек или собак. Проявляйте гибкость, не бойтесь отойти от правил и стандартов – здесь их нет. Просто учитывайте потребности сотрудников.
Крупные компании не боятся решать проблемы своих работников нестандартными методами. Приведу в пример опыт компании Tesco, одной из наиболее успешных сетей розничной торговли. Вдруг из такой достаточно сильной компании стали увольняться люди. Тогда в Tesco решили попробовать понять, что нужно сотрудникам в принципе. Их разбили на группы:
♦ «уравновешивающие работу и личную жизнь»;
♦ «искатели удовольствий»;
♦ «работающие, чтобы жить»;
♦ «живущие, чтобы работать»;
♦ «хочу все».
Далее специалисты по кадрам разобрали поведение и потребности каждой группы. Например, «искатели удовольствий» – холостые мужчины или студенты. Отличаются самой низкой лояльностью, не испытывают гордости за компанию, очень ценят деньги, за небольшое повышение заработной платы готовы перейти на другую работу, любят мобильность, активный отдых. Хороши для выполнения краткосрочных задач. Таким же образом «разложили по полочкам» и остальных участников исследования.
Что дала подобная сегментация? Сразу стало понятно, кого и как мотивировать. «Искателей удовольствий» – медицинской страховкой, которая в случае необходимости покроет расходы на травмы во время активного отдыха. Но этот же вариант не будет иметь ценности для сотрудников, которые «живут, чтобы работать». Их будет мотивировать медицинский полис для членов семьи. В таком же стиле была разработана система мотивации для каждой группы работников. И данный метод отлично сработал!
Советы от Гузелевич. Оптом для розницы
Готовых рецептов счастья и мотивации сотрудников нет. Счастье действительно не в деньгах, а в «браке» по «взаимному согласию и интересу» между работодателем и персоналом. Когда они оба смотрят не «друг на друга, а в одну сторону», как сказал А. де Сент-Экзюпери, или хотя бы один из них (работодатель) знает, куда смотрит другой. Поэтому думайте, генерируйте идеи, поощряйте. Мотивируйте сотрудников исходя из потребностей их самих! Если их пожелания в рамках разумного – предоставьте им требуемое и обретите желаемое. И будьте взаимно счастливы.
8. Стандарты обслуживания
«В человеке все должно быть прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли». В магазине должны быть ожидаемый ассортимент, понятная выкладка и высокий уровень обслуживания клиента. Только в этом случае «роман» с магазином будет взаимным, только тогда покупатель будет возвращаться вновь и вновь. Без какой-либо из этих составляющих любви уже не будет. Покупатель, недовольный уровнем обслуживания, расскажет об этом семерым своим знакомым. Те – еще семерым… и т. д. Чтобы этого не случилось, рекомендую принять превентивные меры – разработать стандарты обслуживания в собственном магазине и систему их контроля.
Что такое «стандарты обслуживания»? Это правила, в которых прописаны типовые действия продавца в основных торговых ситуациях. В какой момент продавцу пойти к клиенту, с какой фразой, как аргументировать преимущества, как правильно выяснить потребность, презентовать товар, ответить на возражения клиента и подвести покупателя к покупке, как избежать конфликтной ситуации. В стандартах прописано все с самого начала, вплоть до того, с какой фразы начать приветствие, как улыбнуться и что надеть. Все стандартизировано. Наличие таких правил дает продавцу возможность в критической ситуации не думать и не «тормозить», а покупателю – гарантию того, что в вашем магазине и во всех магазинах сети «Иванов и К» его всегда обслужат на должном уровне. То есть фактически стандарты регламентируют взаимодействие продавца и покупателя. Мало того, они создают базу для оценки работы торгового персонала. Ведь критерий «хорошо или плохо обслужили» – не критерий. Он субъективен, не подходит для мотивации персонала. А имея стандарты обслуживания, вы получаете инструмент оценки работы продавцов. Теперь вы знаете, кому из них положена премия, а у кого уже в течение полугода не наблюдается профессионального роста.
