Евгений Панасенко - Логистика. Персонал, технологии, практика
2. При отработке претензии от получателя груза договари ваемся выполнять следующие операции:
– сверка заявки на набор для ЛО и товарной накладной для получателя груза;
– пересчет товарных остатков на местах хранения по наименованию с учетом произведенных за период отгрузок и поставок (совместно с представителем клиента);
– проверка отметок клиента на отгрузочных документах о порядке приемки товара, нарушения упаковки коробок и т. п., сверка документов по претензии с данными отметками (совместно с представителем клиента);
– получение объяснительной записки от водителя-экспедитора, в т. ч. наемного, по порядку приемки-передачи груза (выполняет представитель клиента)
– проверка документов и фотографий прихода по данной партии (в случае внутритарного недовложения);
– выяснение времени отгрузки товара складом, расчет планового времени отгрузки в соответствии с утвержденным регламентом (в случае претензии по несвоевременной доставке груза);
– прочие действия, позволяющие выяснить причину претензии.
3. Определяем, что бы мы хотели получить в качестве результата выполнения операций:
3.1. В случае подтверждения претензии по недовложению товара:
– представитель ЛО направляет заключение по претензии в установленные сроки;
– представитель клиента согласовывает форму удовлетворения претензии получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;
– в случае пожелания получателя груза дополучить груз без переоформления документов, недовложенный товар передается от ЛО представителю клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по претензии;
– в случае пожелания получателя груза переоформить отгрузочные документы без довоза груза, представитель ЛО переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки и предоставляет ее представителю клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по претензии.
3.2. В случае подтверждения претензии по излишкам товара:
– представитель ЛО направляет заключение по претензии в установленные сроки;
– представитель клиента согласовывают форму удовлетворения претензии получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;
– в случае пожелания получателя груза вернуть излишки груза без переоформления документов, излишки товара передаются представителю ЛО в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по претензии;
– в случае пожелания получателя груза переоформить отгрузочные документы без возврата излишков груза, представитель ЛО переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки и
– предоставляет ее представителю клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по претензии.
3.3. В случае подтверждения претензии по пересорту, не довложениям или излишкам и согласия получателя товара на переоформление отгрузочных документов по факту получе ния товара:
– представитель ЛО направляет заключение по претензии в установленные сроки;
– представитель клиента согласовывают форму удовлетворения претензии получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;
– в случае пожелания получателя груза переоформить отгрузочные документы без товародвижения, представитель ЛО приводит в соответствие свой сток, переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки, подписывает ее вместе с представителем клиента и один экземпляр передает представителю клиента.
3.4. В случае подтверждения претензии по недовложению в заводскую упаковку, представитель ЛО направляет заключение по претензии по форме Ф-4 в установленные сроки. На этом его ответственность заканчивается.
3.5. В случае подтверждения факта несвоевременной отгрузки, представитель ЛО направляет заключение по претензии с указанием причин задержки. Спорные ситуации рассматриваются совместно и по ним принимается согласованное решение.
4. Устанавливаем порядок учета претензий, отчетности и ответственности за нарушения данной процедуры.
4.1. Переоформление документов, а также приведение своего стока в соответствие с фактом отгрузки осуществляется ЛО и клиентом в течение 1 рабочего дня с даты принятия согласованного решения по данной претензии.
4.2. В случае отказа ЛО на проведение совместной инвентаризации товаров клиента по наименованиям, указанным в претензии, или не предоставления ответа на претензию в пределах регламента, установленного в п.2, претензия считается принятой к ответственности ЛО. Соответственно, клиент вправе производить действия, о которых будет сказано ниже.
4.3. Мониторинг претензий ведут авторизованные представители клиента и ЛО. Сверка информации по претензиям производится до 03 числа месяца, следующего за отчетным.
4.4. Согласованный мониторинг предоставляется авторизованным менеджерам клиента и ЛО для подведения итогов работы за истекший месяц и корректировки взаиморасчетов – в срок до 05 числа месяца, следующего за отчетным.
Итак, мы установили процедуру рассмотрения претензий, утвердили нормативы на выполнение операций (приложение 10) и информационного обмена, договорились по ограничителям. Пора переходить к вопросу конкретной материальной ответственности за качество услуг, оказываемых логистическим оператором.
Есть два варианта решения этого вопроса. Один – современный, цивилизованный, и второй – "совковый". Начнем с первого варианта. Он предполагает, что в компаниях-партнерах (дистрибьютер и ЛО) выстроено управление по целям, имеется действующая (а не фиктивная!) система KPI, отстроены бизнес-процессы. Это позволяет партнерам разговаривать на одном языке – языке общепринятых интегрированных показателей качества обслуживания Его Величества Клиента. Основным интегрированным показателем в этом случае является доля выполненного заказа (Ко), которая определяется как отношение количества заказов клиента, выполненных без каких-либо претензий с его стороны, к общему количеству заказов, сделанных клиентом логистическому оператору. Иными словами, если из 100 ваших заказов ЛО выполнила 95 заказов без единой претензии (из вышеприведенных), следовательно, доля выполненного заказа равна 95 %. При этом обе стороны хорошо знают уровень качества логистических услуг на местном рынке в настоящее время. Заведомо зная, что этот уровень не достигает 100 %, стороны, еще в процессе переговоров, оговаривают приемлемый для обеих сторон конкретный уровень качества и закрепляют этот показатель в договоре. К примеру, стороны договорились, что доля выполненного заказа будет не менее 96,5 %. И это – одна из самых главных договоренностей в контракте между клиентом и ЛО! Далее следует соглашение о "цене вопроса", т. е. тарифы на выполнение операций. Все остальное – детали… В этом случае ответственность за отклонения от оговоренного уровня качества может определяться формулой:
