Евгений Панасенко - Логистика. Персонал, технологии, практика
Как правило, ЛО предлагают свой вариант договора с по-клажедателем (т. е. с вами). При этом, вопросы качества складских услуг в них оговорены чрезвычайно поверхностно и неконкретно. Для начала определим круг ваших интересов, который вы хотели бы "защитить" условиями договора.
1. Качество непосредственно складских операций.
Как правило, по условиям договора, ответственность ЛО заканчивается в момент передачи набранного заказа от представителя ЛО представителю клиента на пандусе при погрузке в транспортное средство. Но как быть в ситуации, когда у вас 30 % объема заказов – розничный набор? А количество единиц товара, набранных в розницу по каждому заказу, – от 100 до 1000 единиц. Соответственно, розничные заказы упакованы в произвольном порядке в нестандартные коробки. И таких заказов в день – от 20 до 100… Если вы будете принимать от представителей ЛО эти заказы поштучно в момент отгрузки, то вам понадобится либо очень много времени, либо очень много своих работников для приемки-передачи заказов и принятия на себя полной ответственности (перед конечными получателями заказов) за соответствие заказа и фактического количества отгруженного товара. Поскольку ни тот, ни другой вариант, как правило, не устраивает поклажедателя, необходимо изначально договориться, что приемка-передача товара на пандусе производится по количеству мест, без проверки внутритарных вложений. А в случае предъявления получателем груза претензий по недовложениям, излишкам, пересорту, внутритарным повреждениям груза, необходимо предусмотреть в договоре механизм расследования данных претензий.
2. Выполнение регламента приемки и отгрузки.
Складские операции должны осуществляться не только качественно, но и своевременно. Вряд ли вас устроит, к примеру, приемка фуры товара в течение 2-х рабочих дней или окончание набора заказов в неопределенное время. Поэтому, во-первых, изначально следует определить регламент на выполнение основных складских операций, а во-вторых, установить ответственность за отклонения от принятого регламента.
3. Предоставление документов и отчетов.
Нередко документообороту уделяется недостаточно внимания. Считается, что главное – это физически выполнить операцию. А документ можно подготовить и неопределенно позже – как получится. На самом деле, ни в коем случае нельзя нарушать один из основных принципов логистики – параллельного движения документов и товара. Товар без документа – ничто! Также как и документ, оформленный без подтверждения физического движения товара. На своевременное оформление документов требуется как трудовой, так и материальный ресурс. Ресурс стараются экономить… А следовательно, не поленитесь установить в договоре с ЛО и в этом вопросе четкий регламент и ответственность. Иначе неминуемы потери не только документов, но и товара. Такие же нормативы должны быть и в предоставлении отчетов и информации, о которых мы говорили выше.
4. Претензии по регламенту выполнения дополнительных работ.
Если Ваш товар требует предпродажной подготовки, выполнение дополнительных работ может стать существенным фактором во взаимоотношениях с ЛО. Без этих работ не состоится и основная отгрузка… Рассчитайте совместно нормативы на выполнение различных видов дополнительных работ и внесите соответствующий раздел в ваш договор вместе с расценками на эти работы. Четко обозначьте, что означает начало работ и их окончание. Не забывайте, что у вас разные базы данных, и особое значение имеют информационный обмен и своевременное отражение реального товародвижения в информационных системах. Нередко, при проведении дополнительных работ "на входе" процесса, вы имеете комплектующие, а "на выходе" новое изделие, которое не проходило через участок приемки. Следовательно, необходимо описать процесс отгрузки комплектующих, упаковки и т. п. и процесс оприходования на склад готовых изделий.
Итак, мы описали риски, которых хотелось бы избежать, работая с ЛО. Начинаем формулировать свои условия языком договора.
Начнем с формализации терминов, характеризующих качество. Составьте перечень претензий, их общее описание, единицы измерения претензии, а также допустимые нормативы, в рамках которых вы договариваетесь не предъявлять штрафных санкций. Скорее всего, у вас появится приложение, аналогичное табл. 7.1.
Таблица 7.1
Перечень претензий, относящихся к отказам при выполнении заказов
В описаниях претензий вы увидите ссылки на некие приложения к основному договору. Поясню их содержание.
Приложение А – описывает содержание основных складских операций.
Приложение В – описывает подробно нормативы на выполнение всех складских операций и основные временные и производственные ограничители в отношениях с клиентом.
Приложение С – оговаривает нормативы на выполнение дополнительных работ, процедуру сброса заказа и отчета о его выполнении.
Приложение Е – описывает регламент документооборота.
Кодировка претензий пригодится вам, если вы будете применять компьютерную обработку и аналитику претензий. Программное обеспечение для этого предлагается на рынке достаточно широко.
Далее оговорите процедуру рассмотрения претензий от конечных получателей грузов (т. е. ваших клиентов). Предлагаю следующую технологию.
1. Прежде всего устанавливаем границы действия процедуры отработки претензии. Условие начала ее применения – направление авторизированным сотрудником клиента претензии в установленной форме.
Условие окончания действия процедуры:
– направление авторизованным сотрудником ЛО заключения по претензии в установленной форме;
– передача недостающего товара авторизованным представителем ЛО представителю клиента или приемка излишков от авторизованного представителя клиента;
– переоформление отгрузочных документов (форма МХ-3) в случае отказа получателя груза от довоза или возврата излишков.
Претензии и заключения по претензиям направляются в электронной форме с установленного адреса на установленный адрес авторизованных сотрудников клиента и ЛО.
Важнейший момент! Нельзя допускать, чтобы авторизованные сотрудники отрабатывали претензии ваших клиентов "от забора и до обеда". Ведь у вас наверняка есть некий корпоративный стандарт послепродажного обслуживания, где вы обязуетесь ответить клиенту на его претензию в течение конкретного временного периода. Поэтому регламент отработки претензии с начала процесса и до его окончания устанавливаем 72 рабочих часа и закрепляем это в договоре.
