Дэниель Пинк - Человеку свойственно продавать. Удивительная правда о том, как побуждать других к действию
Засеките пять минут и посмотрите, сколько общих черт вы сможете найти. Результат способен удивить вас. Поиск общего («Эй, у меня тоже есть такса!») может показаться тривиальным. Мы ведь пропускаем мимо ушей разговоры «о том о сем». Но это неправильно. Похожесть – при истинном, невыдуманном разнообразии – является ключевой формой человеческих взаимоотношений. Люди чаще сближаются на почве общих интересов.
Глава 5
Плавучесть
В среду утром, на следующий день после того как «человек Fuller Brush» Норманн Холл продал двум адвокатессам из Сан-Франциско щетки для ковра и средства для мытья на сумму около $150, он вернулся в их офис, чтобы отдать товары. Однако юристок не оказалось на месте. Поэтому мы с Холлом устроились в комнате отдыха, расположенной в торце седьмого этажа. Такую комнату можно встретить во многих офисных зданиях – скромный кухонный набор вдоль стены, в центре дешевый стол, окруженный еще более дешевыми стульями. Но зато нам есть где присесть. И вот мы сидим, болтаем о жизни Холла, ждем клиентов, чтобы отдать им товар и продолжить работу.
Примерно через полчаса в комнату входит женщина, работающая в конце коридора, и начинает варить кофе. Когда она отворачивается, Холл поднимает вверх указательный палец, показывая, что хочет прервать нашу беседу и завязать разговор с ней.
«Вы из нового офиса в конце коридора?» – спрашивает он.
«Да», – отвечает она, поворачивая голову, но не все тело.
«Я посещаю здесь двух юристок уже много лет. И хотел бы представиться вам, – говорит Холл. – Не знаю, заинтересует ли это вас, но я работаю в этом районе города почти сорок лет».
Женщина, по-прежнему не поворачиваясь, отвечает бесстрастно: «Угу».
«Я уверен, вы слышали о Fuller Brush», – начинает Холл.
«Да… мы… э-э», – произносит женщина. Она чувствует себя некомфортно. И понятно, что разговор превратился в игру «кто вперед». Сварится ли ее кофе быстрее, чем Холл успеет завершить презентацию? «Думаю, нам ничего не нужно».
Кап… кап… кап.
«Я никому не навязываюсь», – спокойно уверяет ее Холл (время на его стороне).
Кап… кап… кап.
«О’ке-е-е-й, – отвечает она монотонным голосом, каким обычно пытаются закончить разговор. – Спаси-и-и-бо».
Холл притворяется, что не замечает этого. «У меня с собой домашний каталог. Я снабжаю некоторые офисы моющими средствами. Поэтому я здесь», – поясняет он.
Она поворачивается и складывает руки на груди, посматривая то на Холла, то на кофе.
Холл объясняет, что юристки являются его клиентками на протяжении 15 лет и он ждет их, чтобы отдать товар, который они заказали накануне. Он снова говорит ей, что работает в этом районе четыре десятка лет. Повторяет, что не навязывается и что он не из тех напористых коммивояжеров, просто у него есть товары, которые могут оказаться полезными и о которых он может рассказать ей всего за несколько минут.
Кап… кап… кофе готов.
«Хорошо-о-о, – говорит женщина, растягивая слово так, что решительное ”нет” превращается в неохотное “может быть”, – загляните к нам на обратном пути».
Холл спрашивает, как ее зовут. «Бет». Она выходит с чашкой свежего кофе. Комната наполняется тишиной. Холл ждет, пока Бет отойдет настолько, чтобы не слышать его, и тогда наклоняется ко мне через стол.
«Вот так все и начинается», – поясняет он.
Норманн Холл начал продавать щетки Фуллера, потому что разорился. Он родился в Нью-Йорке, его мать была русской и вела хозяйство, а отец – шотландцем, торговым представителем издательства. В детстве Холл немного поработал актером. Но, окончив школу, поступил в Корнелльский университет, чтобы стать врачом. «Быстро стало понятно, что медицина – не мое призвание, – рассказывает он. – Я тратил больше времени на участие в спектаклях, чем на учебу».
После службы на флоте Холл вернулся в Нью-Йорк, чтобы попытаться стать профессиональным актером. Было нелегко. Нуждаясь в постоянном доходе, он пошел по стопам отца, став коммивояжером издательства. Вскоре оказался в Сан-Франциско, где открывал на Западном побережье офис Grove Press, которое издавало книги Джека Керуака, Уильяма Берроуза и Аллена Гинзберга. Через несколько лет офис прогорел. А браку Холла пришел конец. Тогда он открыл ресторан, который вскоре обанкротился и поглотил все его сбережения.
На дворе было начало 1970-х. «У меня в кармане лежал последний доллар, – вспоминает Холл. – Я откликнулся на объявление Fuller Brushes, потому что там обещали быстрый оборот и поток наличных».
За первую неделю он пытался уйти четыре раза.
Хотя Холл и работал продавцом раньше, сполна получив свою долю отказов, но подомовая торговля вразнос показалась ему особенно жестокой. Здесь ему отказывали быстро и резко, часто в грубой форме, захлопывая дверь перед носом. Но каждый раз, когда он хотел уволиться, один из коммивояжеров-ветеранов офиса в Сан-Франциско отводил его в сторону поговорить. Этот человек по имени Чарли был «типичнейшим продавцом Fuller Brush», говорит Холл, и подбадривал новичка, уверяя, что многочисленные «нет» – это просто часть процесса и что надо «продолжать, продолжать, продолжать».
«К концу недели я неплохо заработал», – вспоминает Холл.
И он продолжал, по-прежнему пытаясь заниматься актерством и искать другие способы заработать. «Я делал это ежедневно, – рассказывает Холл. – Но лет через пять смирился с тем, что это и есть моя карьера, к тому же я неплохо справлялся с работой».
Она никогда не была легкой. Но больше всего коммивояжера изматывает не таскание коробок с щетками для волос и бутылок с пятновыводителем вверх-вниз по холмам или прохождение нескольких километров в день, когда тебе 75 лет. Причина кроется глубже. Каждый день, обходя свой район, Холл сталкивается с «океаном отказов».
Нарисуйте карту мира продаж, и его наиболее примечательной топографической чертой будет глубокий и грозный океан. Любой, кто занимается продажами (убеждает ли он клиентов сделать покупку или коллег – провести преобразование), вынужден бороться с отпором, отказами и враждебностью, накатывающими волна за волной.
Способность остаться на плаву посреди океана отказов – второе из самых важных качеств, необходимых для побуждения других к чему-либо. Я называю это качество плавучестью. Холл является его воплощением. Объяснение тому можно найти в свежих работах социологов. И, разобравшись в трех составляющих плавучести, применяемых до, во время и после действий по побуждению других к чему-либо, вы сможете эффективно пользоваться этим качеством в своей собственной жизни.
До действий: вопросительный внутренний диалог
Самая трудное в продажах, говорит Норманн Холл, наступает еще до того, как его начищенные туфли коснутся улиц Сан-Франциско. «Заставить себя выйти из дома и встретиться с людьми – тяжелее всего, – признается он. – Ведь мне предстоит первая встреча с важным, неизвестным, безликим человеком».
