Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Если сотрудники почувствуют вашу заботу, это, в свою очередь, побудит их заботиться о покупателях. Все выигрывают.
Учебное пособие по объятиям № 3
Люди/обслуживание/товар – обслуживание должно быть важнее товара, но отличные сотрудники, работающие на вас, еще важнее, потому что обслуживают именно они.
Четыре качества делают сотрудника отличным – он должен быть компетентным и уверенным в себе, у него должен быть позитивный настрой, он должен уметь с энтузиазмом слушать, учиться и расти, чтобы стать как можно лучше. Наконец, порядочность в самом широком смысле этого слова должна быть основой всех этих качеств.
Давайте сотрудникам возможности, а не просто наделяйте их полномочиями – объятия наиболее эффективны, когда людям предоставлена свобода делать все необходимое в рамках бизнеса. Но они должны уметь обращаться за помощью, когда теряют уверенность или им не хватает знаний.
Сотрудничество, а не конкуренция – если сотрудники не строят положительные и личные отношения друг с другом, компания вряд ли будет благополучной.
Обучайте, а не дрессируйте – сотрудники обязательно должны научиться ставить покупателей на первое место, привлекать их своим теплом, использовать здравый смысл, вести анкеты клиентов и не забывать о двух «Э» и одной «И». Когда вы соедините энергию, энтузиазм и исполнение, вы достигнете совершенства.
Заботьтесь о своих сотрудниках – вы не можете ожидать, что они будут обнимать покупателей, если не показываете, что сами заботитесь о них: платите им хорошо; дайте возможность иметь свою жизнь за пределами работы; знайте, что для них важно; удивляйте подарками, предназначенными специально для них.
Часть четвертая
Олив больше здесь не работает
Вы не можете конкурировать без технологий
Глава 25
Технологии должны поддерживать объятия
Наши родители начали с идеи «предлагать отличное обслуживание и знать все о каждом покупателе». В самом начале папа мог держать потребности немногочисленной клиентуры в голове. Но по мере того как бизнес рос, мы заметили, что все больше полагаемся на замечательную энергичную женщину по имени Олив. Она вела всю дебиторскую задолженность, печатала на допотопной пишущей машинке и хранила информацию о покупателях на клочках бумаги. Мы были об Олив самого высокого мнения, но ее система казалась немного сложной. Что если с Олив что-то случится? Или с ее бумажками?
Необходимо было автоматизировать работу. В конце концов, менеджеры должны предоставить подчиненным инструменты для эффективного обнимания, и для нас было очевидно, что технологии – основа любой современной успешной компании. При прочих равных выиграет компания, лучше оснащенная технологически.
Мы рано поняли, что технологии не только расскажут вам в цифрах, насколько вы успешны, но и помогут собрать данные для более направленного, эффективного маркетинга. Технологии позволяют предугадывать пожелания покупателей, прежде чем те сами их осознают, и общаться с ними от лица компании. Технологии – это миллион Олив в одном лице.
Итак, когда мы задумались о нашей зависимости от Олив и о том времени, когда она уйдет на заслуженный отдых, то решили, что к папиной философии обслуживания определенно нужно подключать технологии. Очень важно, чтобы технологии продолжали поддерживать культуру объятий. Так как самое важное для нас – понимание потребностей наших покупателей, их предпочтений и поведения, технологии должны помогать в этом. Удивительно, что личные отношения, чрезвычайно важные для успеха любой компании, редко отслеживаются какой бы то ни было системой. Гостиницы не в курсе, кому из постояльцев нравится двуспальная кровать, а кому нужны дополнительные подушки. Авиакомпании не знают, кто предпочитает места у прохода, а кто – у окна.
В начале 1970-х годов мы приняли решение о компьютеризации Mitchells – неслыханное дело для бизнеса нашего размера. Но мы были твердо намерены использовать весь свой потенциал и претворить в жизнь нашу концепцию, чтобы доминировать на рынке. С самого начала наш выбор пал на IBM. В конце концов, у нас уже было много покупателей оттуда и в 1970-е для специалиста по китайской истории, который до этого занимался сбором денег и бухгалтерским учетом в научно-исследовательском институте (то есть для меня), технологии означали IBM.
Мы испробовали целый ряд машин, пока, наконец, не приобрели систему IBM AS/400[32], которой пользовались и на момент написания этой книги. Это мощный компьютер, подключенный к терминалам в торговом зале, во всей компании, а также к домашним компьютерам. Оглядываясь назад, мы совершенно уверены, что это было одним из самых умных наших решений.
Кстати, Скотт Уиллард, который продал нам наш первый компьютер, в дальнейшем основал собственную компанию программного обеспечения и покупает у нас одежду. Теперь мы используем купленную у него систему, чтобы обслуживать его самого. Круг объятий замкнулся!
Обзаведясь техникой, мы сделали следующий шаг – установили всеобъемлющее программное обеспечение по взаимоотношениям с клиентами и магазинами. Мы купили основной софт у одного из партнеров IBM, а Расс и Тодд настроили его вместе с Сарой Ли, нашим программистом в Калифорнии. Система разработана с учетом философии мамы и папы быть ближе к каждому покупателю, обслуживая при этом десятки тысяч человек. Бухгалтерский учет, маркетинг, реклама и данные о продажах в ней взаимосвязаны, и уже не нужно идти в два или три разных места за отчетами, как это происходит во многих других системах.
Очень важно то, что мы всегда контролировали технологии. Другие системы, имеющиеся на рынке, разработаны компьютерными, а не торговыми компаниями. Чаще предприниматели покупают программное обеспечение, а затем подстраивают под него свою деятельность. Мы сделали наоборот – настроили программное обеспечение под наши принципы ведения бизнеса и торговых операций. Технологии работают лучше всего, если поступать именно так.
Важна также простота использования. Зачастую ПО оказывается настолько сложным, что руководитель компании даже не пытается в нем разобраться. Крайне важно, чтобы СЕО не только поддерживал внедрение системы, но и мог ею полноценно пользоваться. Нашей, например, могу пользоваться даже я, притом что я до сих пор не в состоянии запрограммировать бытовую электронику. Внедрение подходящей для вашего бизнеса системы требует больших усилий и крупных начальных инвестиций. Но как только она заработает, вы обязательно улучшите обслуживание своих клиентов. Один из наших продавцов перешел к нам из компании-конкурента в Нью-Йорке. Когда он уходил оттуда, владелец попытался убедить его остаться, но сотрудник ответил: «У них там много всяких новинок. Например, компьютеры, которые отслеживают всю историю работы с покупателем». Работодателю нечем было крыть: он, как ни старался, не смог припомнить иных нововведений в своем магазине, кроме новых витрин и ковров. Не стоит стелить новый ковер, если сотрудники бегут от вас в более технологически продвинутую компанию. Помните, что технологии должны поддерживать культуру объятий и помогать улучшать отношения.
