Кирилл Погодин - Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть
Не стоит полагать, что хороших, профессиональных официантов достаточно для обеспечения высокого уровня сервиса. Так вы рискуете впасть в опасную зависимость от персонала. Альтернатива такому пути – создание жесткого свода правил (стандартов, изложенных в письменной форме), которые будут доноситься до персонала в стандартном режиме. В первую очередь это будет помогать именно в работе менеджеров.
Цены на рынке привлекаемого персонала подвержены динамике, но некие общие тенденции все же можно назвать. Так, персонал, привлеченный без посредников, обойдется вам примерно в 1,5 раза дешевле, чем при обращении в кадровое агентство, специализирующееся на привлечении именно фрилансеров. Ставки в течение года колеблются. Самый пик, естественно, приходится на Новый год. В декабре оплата услуг каждого дополнительно привлеченного официанта будет стоить вам почти в 1,5–2 раза дороже, чем в другие месяцы.
Повод для того, чтобы всерьез обеспокоиться качественной работой привлекаемого персонала, действительно есть. Например, официанты, работающие на выездных мероприятиях, могут поведать огромное количество реальных историй из практики. Они забавны, если случились не на вашем мероприятии, в противном случае их жанр уже гораздо больше похож на трагикомедию. Ниже приведены несколько таких типичных сюжетов.
Сюжет 1.Однажды на большом благотворительном мероприятии в Гостином дворе алкоголь предоставлялся спонсорами. Официанты поняли, что контроль за алкоголем не слишком строгий, а количество его не очень большое. Воспользовавшись ситуацией, они воровали напитки и продавали их гостям в зале, которым не хватало алкоголя, так как он закончился. Один из известных эстрадных исполнителей приобрел 5 бутылок шампанского. Цена была куда выше магазинной.
В описанной ситуации абсолютно отсутствует контроль за персоналом, который оказался находчивым и ушлым. Кейтеринг в данном случае не работает системно и качество его услуг полностью во власти «человеческого фактора». Компенсировано это может быть многоступенчатой системой контроля работы фрилансеров и качественной подготовкой и планированием масштабных проектов. Дополнительными реперными точками могут быть наличие четкого плана подготовки мероприятия у банкетного менеджера, плана потоков персонала и продукции, а также четкий формализованный инструктаж и система взысканий.
Сюжет 2.На одном из масштабных мероприятий официант заметил, что гости часто отлучаются из-за стола и часто оставляют на нем дорогие мобильные телефоны и сумочки. Улучив момент, он сначала накрыл дорогой мобильный телефон салфеткой, продолжая заниматься уборкой грязной посуды со стола. Дело близилось к завершению обслуживания, гости были уже в приподнятом настроении и вовсю танцевали. После того как в течение двадцати минут никто не обращал на пропажу никакого внимания, официант унес вместе с грязной посудой и салфетку, под которой «спрятался» красивый телефонный аппарат. Гости до конца мероприятия так и не заметили пропажи.
Эта ситуация, безусловно, уже относится к уголовно наказуемому преступлению. Вместе с тем нередки ситуации, когда подвыпившие гости настолько теряют контроль над собой, что сами забывают свои вещи на мероприятиях. Или требуют от менеджеров банкетной службы под конец праздника обыскать всех официантов, обслуживающих их столик. А наутро оказывается, что это заботливые коллеги забрали вещи своих пьяных сотрудников. Иногда гости теряют свои личные вещи по пути домой с банкета, а наутро, разгневанные, звонят организаторам праздника и обвиняют официантов в воровстве. Словом, не всегда пропажа – это вина привлекаемого персонала, но это не повод терять бдительность и пускать все на самотек.
Сюжет 3.Однажды кейтеринг-служба обслуживала фуршет в театре на одной из закрытых премьер. Техническое помещение было очень маленьким, и специальное место для складирования личных вещей персонала организовать было просто нельзя. Официанты и бармены, не очень расстраиваясь, разместили свои сумки «на рабочих местах». Каждый бармен уходил с мероприятия с парой бутылок дорогого коньяка и виски. Ни заказчик, ни менеджеры РВО не заметили пропажи.
Каким бы маленьким ни было техническое помещение, свободный доступ к личным вещам персонала на мероприятии недопустим, что, конечно, не гарантирует отсутствие воровства, так как подобных схем в кейтеринге довольно много. Это, кстати, может быть хорошим тестом подрядчика – спросить, как кейтеринг собирается противостоять возможному воровству официантов.
Обтекаемые ответы или простые заверения в том, что воровства на мероприятиях никогда не бывает, говорят либо о неосведомленности оператора, либо о его неспособности сколько-нибудь противостоять этой проблеме. Конечно же, кейтеринг должен всегда заявить о необходимом для работы подсобном помещении, иначе он просто не сможет гарантировать соблюдение всех санитарных норм, регламента мероприятия, внешнего вида блюд, безопасности и др., что, несомненно, отрицательно сказывается на качестве обслуживания.
Сюжет 4.Однажды, во время новогоднего приема в Государственном историческом музее, в барах было изобилие самого разного и дорогого алкоголя. Официанты, поняв, что вынести с собой они смогут не много, обратились с предложением к охраннику музея. Тот, не раздумывая долго, вступил в долю. Переместить несколько коробок алкоголя из технического помещения в каморку охранника оказалось проще простого. Уходили официанты с мероприятия довольные, не унося в своих сумках ни одной бутылки клиентского алкоголя. Через полчаса они вернулись к охраннику и увезли на машине одного из официантов 32 бутылки дорогих напитков.
Обеспечение безопасности на мероприятии и сохранности алкоголя – важные задачи, в выполнении которых должен быть заинтересован в первую очередь именно кейтеринг, а не только заказчик. Зачастую клиент просто не желает дополнительно оплачивать услуги охраны, поэтому РВО отчитывается перед ним по количеству выпитого алкоголя, представляя пустую тару из-под напитков или пробки. Вообще, воровство алкоголя в различных формах – просто бич ресторанного бизнеса в целом. Само собой, можно и нужно придумывать схемы и правила, которые сведут воровство к минимуму. На больших мероприятиях необходимо назначать представителя заказчика, контролирующего доступ к алкоголю, а также выдачу его после первой сервировки в обмен пустой бутылки на полную. Помогает решить эти вопросы и персональная ответственность за алкоголь старшего бармена (менеджера), который собственными деньгами отвечает за то, чтобы напитки не выносились из зала.
