Роберт Чалдини - Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха
Похожая ситуация, но с другим окончанием, тоже возможна – а на самом деле более вероятна. Вместо того чтобы уйти, порекомендовав установить систему сигнализации, инспектор, возможно, начнет убеждать вас в необходимости покупки дорогой системы, производимой компанией, которую он представляет.
Компании, реализующие такие противопожарные системы, часто используют подобный подход. Но, как правило, их системы, хотя и довольно эффективные, стоят чересчур дорого. Уверенные в том, что вам неизвестны розничные цены на аналогичные системы и что при покупке их системы вы будете чувствовать себя обязанными компании, обеспечившей вас бесплатным огнетушителем и домашней инспекцией, эти компании будут вынуждать вас совершить немедленную покупку. Используя такой маневр, фирмы, занимающиеся продажей противопожарного оборудования, в США, например, процветают[24].
Если вы оказались в похожей ситуации и поняли, что главная цель визита инспектора – продать вам дорогую систему сигнализации, вам надо предпринять простой, но эффективный маневр. Необходимо переоценить ситуацию. Просто определите все, что вы получили от инспектора – огнетушитель, информацию о пожарной безопасности, сведения о пожароустойчивости дома, – не как подарки, а как уловки, и вы сможете отклонить (или принять) сделанное вам предложение о покупке системы сигнализации без малейшего воздействия правила взаимного обмена.
По справедливости услуга должна следовать за услугой, а не за элементом торговой стратегии. Если же в ответ на ваш отказ инспектор попросит «хотя бы» назвать ему имена знакомых, к которым он мог бы зайти, используйте тот же маневр. Воспринимайте его отступление к меньшей просьбе (надеюсь, после прочтения этой главы у вас это получится) в истинном свете – как уловку для получения согласия. Как только вы осознаете это, то перестанете чувствовать себя обязанным назвать имена знакомых в качестве ответной уступки, поскольку и урезанная просьба не будет восприниматься вами как настоящая уступка.
С ЭТОГО МОМЕНТА, ОСВОБОДИВШИСЬ ОТ ИСКУССТВЕННО ВЫЗВАННОГО ЧУВСТВА ДОЛГА, ВЫ СМОЖЕТЕ БЫТЬ УСТУПЧИВЫМ ИЛИ НЕУСТУПЧИВЫМ ПО СВОЕМУ УСМОТРЕНИЮ.
Если хотите, можете даже повернуть средство влияния, использованное инспектором, против него самого. Вспомните, что правило взаимного обмена дает человеку, поступившему определенным образом, право на получение чего-то аналогичного. Если вы убедились в том, что подарки пожарного инспектора были небескорыстными, вы вправе использовать их, чтобы извлечь собственную выгоду. Просто примите все, что готов предоставить вам инспектор – информацию о пожарной безопасности, домашний огнетушитель, – вежливо поблагодарите его и проводите до дверей. В конце концов справедливости ради попытки эксплуатации следует эксплуатировать.
ОТЧЕТ ЧИТАТЕЛЯ __________________________________ (бывшего продавца телевизионной и музыкальной аппаратуры)«Некоторое время я работал продавцом в отделе теле– и стереоаппаратуры. Там платили комиссионные; однако требовался не только высокий уровень продаж, но и умение заключать контракты по техническому обслуживанию купленной в магазине аппаратуры. Согласно установленным правилам, на каждые десять продаж надо было заключить по меньшей мере четыре таких контракта. Если какому-либо продавцу не удавалось заключить необходимое количество контрактов в течение двух месяцев, его предупреждали, перемещали на другую должность или вообще увольняли.
Как только я осознал важность соблюдения установленных правил, я разработал план, использующий методику «отказ – затем отступление», хотя в то время я не знал ее названия. Покупатель имел возможность оплатить в момент совершения покупки абонемент на техобслуживание на срок от одного года до трех лет.
Большая часть обслуживающего персонала пыталась заключать одногодичные контракты. У меня были такие же намерения, поскольку одногодичный контракт по правилам приравнивался к трехгодичному. Однако я обычно начинал с предложения наиболее дорогого контракта, понимая, что большая часть покупателей не готова потратить так много (около 140 долларов). Когда клиент отказывался, я предлагал ему заключить относительно недорогой (около 35 долларов) одногодичный контракт. Эта тактика оказалась чрезвычайно эффективной – я заключал контракты в среднем с 70% покупателей, хотя другим продавцам в нашем отделе не удавалось поднять этот показатель выше 40%. Причем мои покупатели были, как правило, удовлетворены сделкой. Я никому до сих пор не рассказывал о том, как я это делал».
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА ТО, ЧТО ТАКТИКА «ОТКАЗ – ЗАТЕМ ОТСТУПЛЕНИЕ» ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПРИНЦИПА КОНТРАСТНОГО ВОСПРИЯТИЯ. НАЧАЛЬНАЯ ПРОСЬБА (140 ДОЛЛАРОВ) НЕ ТОЛЬКО ЗАСТАВЛЯЕТ ВЫГЛЯДЕТЬ УСТУПКОЙ ВТОРУЮ ПРОСЬБУ (35 ДОЛЛАРОВ), НО И ДЕЛАЕТ ЭТУ ПРОСЬБУ МЕНЬШЕЙ В ГЛАЗАХ ПОКУПАТЕЛЯ.
Глава 3
Обязательство и последовательность
Суеверия сознания
Сопротивляться легче вначале, чем в конце.
Леонардо да ВинчиИсследование, проведенное двумя канадскими психологами, выявило интересный факт. Посетители ипподрома становились гораздо более уверенными в победе выбранной ими лошади после того, как ставки были сделаны[25]. Казалось бы, шансы лошади не меняются: это та же самая лошадь, в том же самом заезде, на том же ипподроме. Однако в сознании делающих ставки людей перспективы ее значительно улучшаются, когда на нее сделана ставка.
На первый взгляд такое изменение точки зрения немного озадачивает. Причина этой бросающейся в глаза перемены связана с социальным влиянием. Как и остальные средства влияния, социальное влияние укоренено глубоко внутри нас и спокойно руководит нашими действиями. Все мы стремимся соответствовать в своих глазах (и в глазах окружающих) тому, что уже сделали. Однажды приняв какое-то решение или заняв определенную позицию, мы сталкиваемся с личностным и межличностным давлением, заставляющим нас вести себя соответственно принятым обязательствам и стараться оправдать свой поступок.
Взять, к примеру, эксперимент с делавшими ставки на ипподроме. За полминуты до того, как сделать ставки, они колебались и сомневались; а через полминуты после того, как ставки были сделаны, они чувствовали себя значительно оптимистичнее. Акт принятия окончательного решения – в данном случае покупки билета (делания ставки) – стал решающим фактором.
