Леонард Завалкевич - Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 3. Процесс управления
Сбор информации в конечном итоге направлен на избежание этих ошибок, на формирование образа реальности наиболее соответствующего действительности, на создание карты наиболее адекватной территории.
– Хорошо быть генералом?
– Наверное нет. Я попробовал – мне не понравилось. Прихожу в армию говорю «я генерал», а они меня послали. Обидно. Плохо быть генералом…
Мы уже замечали о том, что всякое сообщение может иметь три смысловых уровня. Понимание их зависит о позиции человека и определяет все последующие возможности. Для понимания трёх уровней смысла рассмотрим пример с евангелистской проповедью прощения зла врагам своим.
Первый уровень доступен тем, кто грешен, виноват перед Богом. Для большинства народа. Означает: надо прощать, всем всегда и везде, особенно тем, у кого есть смягчающие обстоятельства – старшым, начальникам, то есть сильным. Выгодно? Конечно, лучше простить, чем на тумаки нарваться.
Второй уровень открыт для посвященных во власть, для избранных, а точнее отобранных. Означает: когда обижаешь, можешь требовать прощения, давя на совесть и моральность обиженных.
Третий уровень постигли немногие, но может к нему приблизится любой, кто сможет научиться смотреть не только на других, но и на себя со стороны, кто может освободиться не просто от других людей, но, прежде всего, от своих иллюзий. Это значит увидеть вещи глазами не человека, но Бога: и насилие и вина кабалят и раба и господина, как раб по закону зависит от господина, так и господин реально зависим от рабов; посему не обижай, но воздавай по заслугам.
Почему же большинство слышит и видит только первый уровень? Это объясняется установкой внушенной во-первых строках оного письма: все мы грешны, и вообще из-за прапапы и прамамы, и поскольку допускали сами зло в большом или малом. После этого каждый поверивший будет ставить себя на место грешника и именно с этих позиций оценивать написанное. Так происходит с большинством слабых обывателей. Сильные в своей алчности к власти, но слабые в своей свободе могут найти вторую позицию. И только по настоящему сильные духом и разумом способны взойти на третью ступень. Находясь на ней, человек всегда задаётся вопросом в ответ на обращённые к нему слова: «Кто, где, когда, почему и зачем?»
– Не убий!
– Кто кого, где и когда?
И самым естественным образом приходишь к ответу:
– Не убий без нужды.
Милосердие и прощение не одно и тоже. Ты милосерден, когда искренне даёшь человеку возможность избежать опасных для него ошибок в будущем. Если потакаешь, например, ребёнку во вредных шалостях, и они вырастут вместе с ребёнком в преступления, его осудят и покарают – разве это милосердие к нему.
Информация на входе – это средство для определения цели, а не руководство к действию.
Один из важнейших объёмов информации ты получаешь в процессе межличностного общения. Это явление требует особого внимания для понимания того, как неумелое использование себя снижает эффективность продажи основного «товара» менеджера.
Мы знаем, что общение – это многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождённый потребностями в совместной деятельности и включает в себя нераздельные компоненты:
коммуникацию – обмен информацией, информационными ресурсами;
перцепцию – взаимовосприятие и понимание людьми друг друга, обмен эмоциями и чувствами;
интеракцию – формирование общей стратегии взаимодействия субъектов общения, по обмену экономическими ресурсами.
Рассмотрим некоторые важные относительно нашей темы особенности этих компонентов, и начнём с процесса коммуникации, важность которого очевидна любому, но не все её понимают в полной мере и тем более далеко не все умеют этим пользоваться. Американские социологи установили, что посредством цепочки из, примерно, шести знакомств можно установить связь между любыми двумя американцами.[2] Я уверен в нашей стране это не менее вероятно.
Структура коммуникации
Динамика (ход развития, смена явления)информационного обмена:
1. задумано;
2. приобрело вербальную форму;
3. высказано;
4. услышано;
5. понято;
6. принято;
7. осталось в памяти;
8. сформировало стереотип, приобрело качество привычки поведения.
Если слова собеседника отложились у тебя голове, подумай, насколько отложенное соответствует тому, что задумал он тебе сказать. Сказал ли он то, что думал? Ты понял его или вложил в его слова свои смыслы?
Если хочешь научиться понимать информацию, читай В.Суворова, А.А.Мозжухина (Аналдр), И.Бунича, А.А. Зиновьева и других. Удивительно просто находят скрытые смыслы в доступных для всех массивах информации, очевидное в неочевидном. Тренируйся читать между строк, видеть, а не просто смотреть, слышать, а не просто слушать, понимать, а не просто знать, создавать и творить, а не просто делать.
Если ты захотел (задумал) сформировать у кого-то хорошую привычку покупать твоё общение, представь себе что, сколько и как тебе необходимо сказать и сделать для этого «кого-то». А теперь на примерах посмотрим насколько это сложно или просто.
Чем больше контекст в сообщении, тем меньшее количество информации необходимо для получения того же самого смысла, значения и наоборот. Примеры:
• прыщи на лице у ребёнка есть для отца низкоконтекстуальным сообщением, а для доктора – высококонтекстуальным;
• я глубоко вздохнул – для друга это высококонтекстуальное сообщение, а для незнакомца – малопонятное;
• разные контексты:
– Вы мне напоминаете океан…
– Что, так же волную?
– Нет, от вас так же тошнит.
Коммуникативные барьеры (препятствия, помехи), то что мешает нам формировать адекватные точные представления о реальности:
1) субъективные – индивидуальные особенности, рече-смысловые, эмоциональные;
2) объективные – социо-культурные особенности, установки, религиозные, политические, профессиональные.
• помеха-канал – испорченность или несовпадение физической и психической связи (контакта) между коммуникатором и реципиентом;
• помеха-носитель – характеристики коммуникатора, которые обусловливают недоверие к нему;
• помеха-код – несовпадение, противоречивость системы символов для передачи, обработки и сохранения информации, проблема конгруэнтности (согласованности) аналоговых и знаковых, вербальных и невербальных систем;
• помеха-содержание – проблема согласованности содержательных понятий, представлений о единицах сообщения у коммуникатора и реципиента.
В НЛП существует следующая классификация типов по доминирующему коммуникативному каналу в репрезентативной системе:
• визуалы
• аудиалы
• кинестетики
• дискретный тип.
Использование разных репрезентативных систем часто приводит к непониманию, например:
– Милый, ты слышишь какая гармония в этих разных тонах ароматов (аудиал + обоняние)?
– Не вижу ничего особенного, какое-то невыразительное и холодное блюдо (визуал + кинестетик).
Теперь рассмотрим особенности процесса взаимовосприятия и понимания субъектов общения – перцепции.
Этапы процесса восприятия, каждый из них по-своему ограничивает эффективность восприятия.
Процесс формирования образа объекта общения основывается на следующих психологических механизмах (совокупности промежуточных состояний илипроцессов каких-нибудь явлений):
1) идентификация – склонность субъектов к взаимоуподоблению (рациональному) характеристикам собеседника;
2) эмпатия – эмоциональное уподобление субъектов;
3) рефлексия – осознание субъектами того, как они воспринимаются своими партнёрами;
4) стереотипизация – формирование стойкого образа определённого набора качеств, которые приписываются объекту на основе его возраста, пола, социального положения т. п.;
5) каузальная атрибуция (attribute – причина, присваиваю) – приписывание объекту причин, мотивов поведения другого в условиях дефицита информации о реальных причинах;
6) внутригрупповой фаворитизм – тенденция способствовать членам своей группы в противовес или во вред другой группе;
7) физиономическая редукция – определение внутренних характеристик на основе внешнего вида.
Закономерности функционирования механизмов перцепции обуславливают возникновение и существование следующих эффектов (результатов, последствий каких-нибудь причин, мероприятий, действий) межличностного восприятия:
