Сергей Ватутин - Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим
Каждая из глав по-своему важна и особенна, поскольку мы включили в эту книгу только действительный, реальный опыт работы в турбизнесе. И эта глава не исключение.
Итак, работа с туроператорами. Выбор оператора, структура работы с ним – фундаментальная составляющая турбизнеса. На самом деле за все то, что вы продаете, полностью отвечает именно туроператор. У нас как у турагентств получается достаточно непростая позиция: мы что-то продаем, но мы никоим образом не влияем на качество этого продукта, на другие параметры. Мы только можем консультировать и продавать то, что уже сформировано. Поэтому от выбора туроператора зависит то, что клиент будет думать о вас, о вашей компании и только потом – о туроператоре, через которого он поехал. Потому что деньги он несет вам и вопросы в дальнейшем могут возникнуть к вам. Поэтому в этой главе мы разберем по возможности подробно такие темы, как выбор туроператора, как с ним правильно оформить сотрудничество, как в дальнейшем с ним работать и как разрешать какие-то сложные ситуации.
Выбор туроператора
Как же выбрать туроператора?
Когда вы оцениваете того или иного туроператора, первое, что нужно сделать, – проверить у него наличие финансовой гарантии. Сейчас каждая туроператорская компания обязана оформить финансовую гарантию либо в виде страховки, либо в виде банковской гарантии, которая в случае каких-то проблем (туроператора) сможет покрыть ущерб, нанесенный туристам и в какой-то степени вам. Реестр этих финансовых гарантий, доступен на сайте www.russiatourism.ru. Там можно будет посмотреть сумму фингарантии и сроки.
Сумма различается в зависимости от формы туризма, которым вы занимаетесь: внешним или внутренним. Сумма зависит от масштабности компании. Для крупных операторов, как правило, сумма составляет 100 млн руб. Опыт показывает, что этих 100 млн руб. при крушении серьезного, крупного оператора типа «Капитал тур» абсолютно не хватает, но это хоть какая-то защита ваших туристов. Обратите внимание на юридическое лицо, с которым вы подписываете договор, – оно должно совпадать с юридическим лицом, получившим финансовые гарантии.
Важный момент. В случае страхового случая с вашим туроператором для получения компенсации вам необходимо оформить документы корректно и легально. Более того, все денежные операции, проведенные между туристом и вами, вами и туроператором, должны быть зарегистрированы и также корректно оформлены. Только тогда вы можете рассчитывать на фингарантии. Поясняем для тех, кто не понял. Если вы заплатили туроператору наличными и получили приходник со штампиком «оплачено» и без печати, то возмещение вам не светит.
Следует учитывать репутацию фирмы, причем не только на этапе выбора, но и на всем протяжении работы с ней.
Если вы начинаете работать с туроператором, то эту репутацию нужно отслеживать постоянно. Очень хорошее зеркало турбизнеса – сайт www.tourdom.ru. Там есть раздел «Курилка» – это самый активный в России форум для специалистов турбизнеса. В этом разделе часто появляются темы о проблемах с конкретными операторами. Конечно, по одной или по двум ситуациям сложно сделать серьезные и аргументированные выводы. Тем не менее если об одном и том же операторе говорят, что он не выплатил, не сделал возврат, случались проблемы с туристами – это повод задуматься о его благонадежности.
Мнение туристов также важно. В первую очередь с точки зрения качества работы. Это качество можно оценить, например, по отзывам. Например, на сайте www.turizm.ru, можно прочитать отзывы о крупных туроператорах, посмотреть, какие операторы пользуются большей популярностью, какие меньшей.
Операторы, которые активно рекламируются на телевидении, позиционируют себя как недешевые, но считается, что они отличаются более высоким качеством. Во многих случаях это действительно так. Поэтому при выборе оператора нужно понимать, к какой категории он относится, бюджетному или премиальному. Естественно, у бюджетных цены ниже, но и вероятность проблем, как правило, повышается.
Хорошо бы посмотреть, кто стоит за данным туроператором. Если это крупный международный туристический холдинг, то вероятность того, что он просто пропадет с деньгами ваших туристов, – минимальна. В то же время гражданину другой страны улететь в один день, как вы понимаете, не сложно.
Следующий момент, который нужно внимательно изучить, – это договоры, которые предлагает туроператор. Откровенно говоря, если вы – начинающее агентство, вряд ли оператор будет именно под вас менять свой договор. Как правило, есть стандартная форма, вы ее скачиваете с сайта туроператора и дальше должны работать по ней.
Во избежание проблем и накладок с отлетами вам нужно изучить основных крупных операторов, посмотреть, откуда они летают. Если вы работаете в Москве, то, конечно, из Москвы летают все крупные туроператоры. Если вы находитесь в региональном городе, то у вас круг операторов сильно сужается. Да, многие туристы будут вылетать из Москвы, они готовы приехать туда поездом или осуществить внутренний перелет. Но в большинстве случаев туристам приятнее вылетать из самого ближнего к ним аэропорта, в идеале – из аэропорта своего города.
Поэтому, находясь, к примеру, в Самаре, нужно в первую очередь отсмотреть тех операторов, которые осуществляют вылет из Самары, и ориентироваться в первую очередь на их предложения. Рейтинг туроператоров, города их вылетов можно изучить еще на одном хорошем сайте для специалистов турбизнеса – это www.tourprom.ru. Безусловно, есть своя специфика и у местных туроператоров. Если вы работаете на Дальнем Востоке, то, скорее всего, у вас будут свои компании, свои направления туризма и местные компании, которые летают в Китай или Таиланд. Соответственно московские компании вам здесь не очень помогут. Поэтому важно изучить и местных туроператоров, посмотреть их круг предложений, потому что, может быть, вашим туристам будут нужны туры именно ваших каких-то локальных поставщиков.
Особенности работы с туроператорами
Первый момент – нежелательно работать только с одним партнером. Не существует ни одного оператора, который в достаточной степени удовлетворял бы все запросы, которые могу быть на туристическом рынке. Всегда есть какие-то особенности. Более того, нет ни одного туроператора, который бы стопроцентно покрывал какую-то конкретную страну. Всегда есть какие-то отели, с которыми этот туроператор не работает, а именно исключительно они зачастую нужны вашим туристам. Бывают ситуации, когда у туроператора, даже вашего приоритетного, какой-то конкретный тур ощутимо дороже, чем у другого. Поэтому туристу, естественно, сложно продать более дорогой тур и приходится работать с другим оператором. Для этого у вас должно быть соглашение о сотрудничестве хотя бы с 30 туроператорами, если мы говорим о Москве и Санкт-Петербурге. В менее крупных городах выбор, скорее всего, будет не такой богатый.
