Джеффри Дж. Фокс - Рецепты успеха. Уроки бизнеса за обеденным столом
Обычно покупатели приходят в замешательство, услышав малоизвестный термин или заумную характеристику. Потребители считают, что разные компании представляют разную продукцию. Странно лишь то, что все фирмы используют одинаковые слова-загадки. Тысячи компаний обещают «решить ваши проблемы» с помощью своей продукции. Заумная лексика часто звучит претенциозно и помпезно. Кого, например, волнует «смена парадигмы»? Кстати, что такое парадигма? Кому есть до нее дело? Несмотря на краткий совет Йоги Бера, вряд ли кто будет «искать значение этого слова» в справочниках. При желании вы можете отправить ваших читателей или слушателей сражаться со словами на страницах романов Фолкнера.
Не стоит использовать и протокольную бизнес-лексику, тем более сочинять что-то новое. Не изобретайте очередной «принцип Питера», «уловку двадцать два», «поворотный пункт». Легче улучшить то, что есть. Старайтесь мыслить оригинально и нестандартно. Освободитесь от словесных оков. Избегайте стереотипного мышления. Никаких штампов! Никаких укрытий в любимых словах-коробках. Торопитесь! Выходите наружу и начинайте думать сами.
По возможности избегайте клише. Это лазейка для любителей неясности и нюансов. (Затасканные фразы «все зависит от людей», «по большому счету», «когда страсти улягутся» просто душат.) Не употребляйте профессиональный жаргон при общении с людьми, например с покупателями, не состоящими в одной с вами «организации». «Вырезать и вставить» для художника, укладчика черепицы, учителя начальной школы и программиста означает совершенно разные вещи.
Не умствуйте. Говорите и пишите простым, понятным языком. Будьте естественны, точны, доброжелательно настроены. Ваши клиенты загнаны в угол и закиданы тысячами слов-загадок, и, говоря с ними на нормальном языке, вы получаете неоспоримое преимущество.
Никаких «приборно-щитковых», «глобализирующих», «уполномочивающих» или «данных глубокого погружения». Будьте проще.
XXIII. Спросите Микки
Микки работает на автомойке. Он не умеет читать. Он даже не знает, сколько ему лет. Не знает названия города, в котором родился. Однако Микки очень хорошо знает, как надо работать. Он отскреб и вымыл, наверное, больше миллиона машин. Он не пропустил ни одного рабочего дня, и для него не имеют значения ни сорокаградусная жара в августе, ни тридцатиградусный мороз в феврале. А еще он с первого взгляда определяет, умеют ли работать другие. Микки знает, справятся они или нет с физически тяжелым трудом, отмывая от 100 до 1000 машин в сутки изо дня в день. Он понимает, станет ли человек отличным работником или уволится и исчезнет. Неясно как, каким образом, но Микки безошибочно это чувствует.
Прием на работу и сохранение лучших специалистов – ключ к любому успешному делу. Незапланированная потеря ценного сотрудника ведет к внезапным убыткам. Нанимая не подходящего для ваших целей человека, вы наносите урон своему бизнесу. Эти коварные расходы на неожиданные увольнения и не к месту нанятых людей включают еще и траты на объявления «требуются», собеседования, тестирования, проверку кандидатов, обучение, напрасно потраченную зарплату, судебные издержки, гонорары кадровым агентствам, компенсации работникам, а также низкий боевой дух на рабочем месте, впустую потраченное время руководства и потерянные выгоды.
Владельцы автомойки подсчитали, что каждая осечка им стоила по меньшей мере 1000 долларов. Они испробовали всевозможные методики, пытаясь определить, задержится ли у них очередной потенциальный работник: проводили дотошные собеседования, проверяли рекомендации и биографию, разговаривали с прежними работодателями, делали запросы в полицию, давали тесты. Бесполезно. Безошибочного способа – предсказать и выявить перспективного служащего – не было. Каждый промах стоил очередную тысячу долларов компании.
А затем хозяева обнаружили дар Микки, и процесс приема на работу предельно упростился.
Претенденты проходят собеседование. Им подробно объясняют требования к мойке машин. До взятия на оплачиваемую ставку соискателям предлагают пройти часовое испытание. Они могут поработать с Микки в течение часа или получить отказ, уклонившись от проверки. Работу согласившихся оценивает… Микки.
По истечении срока управляющий мойки интересуется его мнением. Кивок головы – и новый сотрудник принят. Отрицательный жест – претендент не утвержден, а фирма спасена от тысячедолларовых потерь.
В каждой хорошей компании есть по крайней мере один такой Микки, обычно даже несколько, кто умеет нанимать, обучать, проталкивать новую продукцию, рекламировать, генерировать новые идеи или повышать эффективность работы предприятия.
Если вы хотите улучшить свою компанию, спросите Микки.
XXIV. Его Величество Случай
К ак великие спортсмены временами совершают ошибки, промахиваются, пропускают гол, так и ценные сотрудники или крупные дельцы порой упускают выгодную сделку. И те, и другие знают: не каждый выстрел попадет в цель и продать товар удастся не всегда. Они изучают правила игры до вступления в нее. Любой торговец осознает, что не каждый покупатель, зашедший в магазин, что-нибудь приобретет. Этот бесспорный факт известен еще до открытия дверей. Неудача всегда возможна, и бизнес-игроки чаще терпят очевидный провал, чем успех. Как бы их это ни раздражало, приходится мириться с реальностью. Испытывая разочарование от провала торгов, упущенных возможностей, они продолжают путь, уверенные, что иное невозможно.
Успешные бизнесмены знают: продажа на доллар стоит больше миллиона нулей, одно «да» ценнее ста «нет». Одно согласие отправляет все отказы в бочку с надписью «Ну и что с того?». Предприниматели открывают двери своих фирм, выставляют товары, вывешивают меню в витрине, торгуют, понимая, что один клиент скажет «да» и купит товар или услугу, другой уйдет, отказав.
Несмотря ни на что, победители рынка продолжают предлагать и продавать, ожидая Его Величество Случай. Они выучили суть правила: «Кто-то купит, кто-то нет. Так тому и быть».
XXV. Не тяните с отказом
Если вы не будете, не можете, не хотите что-либо делать, просто откажитесь. Скажите: «Я польщен просьбой, но просто никак и ничем не смогу помочь… не в состоянии участвовать… купить… одолжить… прощайте, справьтесь, пожалуйста, сами». Всегда оставайтесь вежливыми, будьте искренни и прямолинейны. Не тяните. Если не собираетесь выполнять то, о чем вас просят, сообщите об этом сразу, не держите в подвешенном состоянии продавца, родственника, друга, поклонника, партнера, избирателя. Не заставляйте их терять время, деньги, упускать другие возможности из-за того, что вы подали ложную надежду на согласие.
Разумный человек не станет обижаться на отказ. Сначала он может расстроиться, растеряться, почувствовать себя уязвленным. Но в результате, взвесив все за и против, он поймет, что и в этой неудаче есть огромный плюс: он больше не зависит от вас.
Своевременный отказ дает свободу. Появляются другие возможности и способы получить желаемое. Теперь клиент может переосмыслить свою просьбу, понять свои ошибки, яснее изложить проблему.
Конечно, отказ разочарует просителя, но представьте, как он расстроится, услышав «приговор» после долгих мучительных ожиданий. Неудивительно, что в этом случае он действительно рассердится. Вы держали его на крючке, тянули до последнего, препятствовали поискам верных решений, поставили под угрозу чужие планы.
Чем дольше вы ждете, чтобы сказать нет (если решили отказать), тем сильнее вы провоцируете боязнь, напряженность, неловкость.
Справьтесь с неприятной ситуацией. Откажите человеку, и вы оба сможете примириться с имеющимся положением дел.
Просителю стоит принять на вооружение правило главы 24: когда вы отклоняете ту или иную просьбу, вы попадаете в одну компанию с другими отказавшими. Даже если это так, «ну и что с того?»
XXVI. Промахнись – и проиграешь
Спортивный зал был полон ревущих болельщиков. Все учащиеся пришли на матч. Друзья, родители, учителя, пресса. Игра была очень важной – шла борьба за звание чемпиона баскетбольной лиги. Ребята из местной команды играли вместе много лет, отлично знали друг друга, дружили, помогали друг другу в учебе.
Они проигрывали со счетом 49:50, когда Дики Фаррелла толкнули. До конца игры оставалось две секунды. Пока Дики готовился к штрафным броскам, тренер привлек внимание капитана команды и яростным взмахом руки подозвал его к краю площадки.
– Иди, успокой Дики! – велел тренер капитану.
– И каким образом я должен это сделать? – нахмурился капитан.
– Он нервничает, заставь его поверить в свои силы, – приказал тренер.
Дики находился на линии штрафной площадки, ожидая, пока судья бросит ему мяч. Он переминался с ноги на ногу и вытирал ладони об шорты. Толпа замерла. Капитан команды рысцой подбежал к Дики.
