Андрей Толкачев - Личные продажи. Российская практика и новые подходы
Конфликт – это проявление противоречий, которые являются неотъемлемой частью социальной жизни. Конфликтами можно и нужно управлять. Для этого применяются стратегии поведения в конфликтах. В одном случае, например, нужно снизить уровень конфликта, тогда применяются стратегии сглаживания, компромисса или сотрудничества. В другом случае конфликт может быть спровоцирован умышленно, где избрана стратегия принуждения или борьбы, а провокация применяется как инструмент разжигания конфликта.
6 стратегий поведения в конфликтах
• Уклонение.
• Сглаживание.
• Компромисс.
• Принуждение.
• Борьба.
• Сотрудничество.
Уклонение
Можно идти на уступки, избегать конфликта, скрывать свои намерения и не принимать самостоятельных решений. Можно засунуть, как страус, голову в песок, но это ему не помогает (страусы не летают, да и разводят их на мясо).
Опасность – «рояль в кустах»:
• заметные и неуклюжие действия;
• неудобная позиция;
• искусственно созданное препятствие;
• неразрешенное разногласие.
Но уклонение может быть оправдано в следующих случаях:
• Для вас очевиден проигрыш, если ввязаться в предстоящее дело, и вы заранее знаете, что решить конфликт в свою пользу невозможно или нежелательно.
• Разногласия несущественны с точки зрения более важных задач.
• Трудно прогнозировать последствия результатов конфликта.
• Большие затраты на разрешение конфликта.
СглаживаниеКогда продавец просит покупателя засунуть свои амбиции и проблемы куда подальше, чтобы не выпустить джинна из бутылки. «Сглаживатели» стараются не выпускать наружу признаки конфликта. В качестве инструмента используются затяжки времени, уговоры и отговорки. В результате может наступить «показной» мир и «напускная» гармония, но проблема останется и возрастет вероятность «взрыва».
Как правило, продавец выставляет покупателя «недоумком», выскочкой и изгоем:
– Вы нас удивляете! Вы знаете, до вас еще никто с такой претензией к нам не обращался! Вы же в этом не разбираетесь – зачем скандалить?
Понятное дело, нормальный человек со здоровым самолюбием с этим не смирится! Тогда другой вариант.
– Если не будете поднимать шума, мы для вас что-нибудь придумаем! Опасность – «саботаж или революция». Сглаживание может быть уместно, если:
• продавец не прав и признает это;
• восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта;
• сохранение добрых отношений с оппонентом для продавца важнее, чем отстаивание своих интересов;
• продавец вынужден общаться со «сложным» человеком, нет возможности избежать контакта, и решил многое просто пропускать «мимо ушей»;
• оппонент-покупатель заведомо сильнее, и продавец в любом конфликтном взаимодействии обречен на поражение, иначе говоря, проигрыш более вероятен, чем выигрыш.
КомпромиссКомпромисс характеризуется уступками в целях урегулирования разногласий.
Опасность – использование компромисса для давления. Компромисс может быть уместным, если:
• договор дороже ошибки и поиска виновных;
• необходимо принять решение в условиях дефицита времени, а аргументы сторон одинаково убедительны;
• представляется приемлемым временное решение или временное перемирие;
• защищаемая позиция имеет не слишком большое значение для вас, первоначальную цель можно изменить;
• компромисс позволит сохранить благоприятные взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять....Один мой замечательный партнер по бизнесу, когда кредитор не на шутку рассердился на него за просроченный долг за поставку товара, искренне пожаловался, что такое с ним впервые, и в качестве отступного предложил свой дорогой любимый стол для бильярда.
Взбешенный кредитор сначала отказался, но потом вдруг согласился (причем думал дня три). Кроме бильярда были отданы антикварный журнальный столик с креслом и теннисный стол Кеттлер. Так мой партнер оборудовал своему визави бильярдный зал и обеспечил его спортивный досуг.
Анекдот или быль о японском качестве… и японском компромиссе.
Однажды IBM – компьютерный гигант решил произвести некоторые детали для своей продукции в Стране восходящего солнца и в спецификации установил приемлемый для себя уровень качества – 3 бракованные детали на 10 000. Когда американцы получили выполненный заказ, его сопровождало письмо следующего содержания:
«Уважаемые господа!
Мы, японцы, никак не можем понять деловую практику в Северной Америке. Но мы включили в каждые 10 000 деталей по 3 бракованные и завернули их отдельно.
Надеемся, вам понравится».
Принуждение
Принуждение – это попытка «загнать партнера в угол». Недостаток тактики принуждения – большая вероятность того, что будут учтены не все важные факторы принятия решения, поскольку представлена лишь одна точка зрения того, кто принуждает.
Опасность. Сам «принудитель» может оказаться загнанным в угол, когда потеряет партнера.
...Мне пожаловался один предприниматель, когда с него во что бы то ни стало требовали вернуть кредит без обсуждения каких-либо вариантов. Дело в том, что у него были поставщики и заказчики. Не хватало денег для крупной закупки у первых и перепродажи вторым, с небольшой промежуточной доработкой. Он предложил совместный проект кредитору по привлечению инвестиций, но кредитор подал на банкротство и в итоге ничего не получил. Фирму этого предпринимателя объявили банкротом, а для конкурсного производства дорогостоящего имущества не осталось.
Борьба
Борьба характерна для борцов. Столкновение людей с таким типом характера и подходами к делу снижает их шансы на партнерство. Они не избавятся от духа соревнования и борьбы за свои интересы, будут занимать жесткие позиции непримирения в случае сопротивления. Для них ситуация – это вопрос победы или поражения. Борьба может быть уместна и эффективна, когда ситуация угрожает сделке или вообще существованию отношений.
Опасность – перманентное состояние конфликта, то вспыхивающего, то затухающего, и потеря доверия в совместной работе.
Сотрудничество
Сотрудничество (кооперация) – это совместная работа на уеловиях равноправного партнерства. Это поиск оптимальных решений, удовлетворяющих интересы обеих сторон. Для такого взаимодействия главное – это общепризнанные ценности партнерства, совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, не я против тебя, а мы вместе против проблемы».
