Андрей Толкачев - Личные продажи. Российская практика и новые подходы
• Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют… Задайте вопрос об истинной причине: «Нет ли у вас, кроме этого, еще какой-либо причины?»
• Возражения выслушивайте спокойно.
• Внимательно слушайте собеседника, не перебивая его. Повторите его возражения.
• Применяйте аргументацию в стиле дзюдо: «Да, и…» Она поворачивает негативную силу возражения в то направление, которое важно для вашей аргументации.
• Прямо попросите партнера отметить все пункты вашего предложения, с которыми он согласен, и затем поинтересуйтесь, нельзя ли теперь на основании этого договориться.
• В случае, если на переговорах вы представляете свои предложения, условия реализации которых зависят от определенного встречного исполнения, то подробно, понятно напишите об этом. Представляйте свои условия не только устно! Партнер должен иметь возможность сразу же прочитать, какого встречного предложения требует услуга А и какого – услуга Б.
• Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда по всем другим вопросам уже достигнуто согласие и никто из участников переговоров не заинтересован в их неудачном исходе.
• В конце переговоров прямо поставьте следующие вопросы. Какие вопросы еще остались открытыми? Какие еще имеются помехи? В отношении чего еще вы испытываете опасения? Согласны ли вы со следующими условиями? Просите дать прямой ответ.
...Если главный эффект от переговоров – договор, то сопутствующий эффект – сокращение расходов на маркетинг и рекламу! Поэтому то, из чего складывается умение общаться (модели, техника и приемы), нужно развивать.
Глава 6. Тактика и техника на переговорах
Когда кто-то говорит мне, что он собирается выложить все карты на стол, я не спускаю глаз с его рукава.
Лорд Хор-Белиш
Тактика на переговорах
Тактика включает способы и приемы реализации стратегии. Тактика переговоров, которую выбирает участник, выражается в его поведении. Вначале рассмотрим стереотипы. Поскольку пока в них не разберешься, вся тактика будет топтанием на месте.
Стереотип № 1. «Молчание». Сойдешь за умного, внимательного. Любой переговорщик стремится к тому, чтобы его слушали, и услышали! Особенно если переговорщик активен, властен и болтлив. Вроде бы все логично, но что может означать ваше молчание?
Варианты позитивного молчания:
• Я вас внимательно слушаю.
• Ваше мнение важно для меня.
• Я вас понимаю.
• Мне это интересно.
• Я вам доверяю.
Варианты негативного молчания:
• Устал вести беседу.
• Неинтересно. Вот и молчу.
• Не понимаю, но делаю вид, что слушаю.
• Я вам не доверяю и не собираюсь обсуждать этот вопрос.
• У меня есть интересный план – могу показать.Как видим, ничья – 5:5. Например: «Да или нет! Согласен или не согласен! Будем работать или не будем работать!» Значит, молчание может означать все что угодно! Молчание – это инструмент невербального воздействия, последствия которого трудно предсказать.
...Интересное наблюдение психологов. Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли
Психология вниманияпод ред. Ю.Б. Гиппенрейтер и Романова. 2001
Стереотип № 2. «Не отклоняться от темы». Этот совет наши доморощенные психологи скопировали из американских учебников. Но они не учли, что в США на переговорах, кому-то рассказывать о своих ЛИЧНЫХ проблемах – это провал. В России обратная ситуация.
...ПРИМЕРЫ
1. Продавая кассеты, Игорь демонстрировал чудеса изобретательности. Он улыбался и шутил с покупателями. Каждый, к кому он обращался, словно заряжался его энергией и тут же охотно расставался с деньгами. Я была поражена. Оказывается, деньги можно делать на пустом месте, просто убеждая людей покупать какую-то совершенно ненужную им вещь.
Никитина В.
Журнал «Деньги». 2000. № 19
2. Моя знакомая из одной дизайнерской фирмы встречается с потенциальными партнерами в разных кафе типа «Шоколадницы». Каждая встреча – это очередной рассказ клиента о себе. Сколько биографий, судеб, проблем личной и семейной жизни она собрала за несколько лет! Причем результативность встреч – в районе 90 %. Сделки после таких задушевных бесед заключаются почти сами собой.
Мой подход. Отклоняйтесь! Причем как можно сильнее! Тема – это качели, где чем лучше раскачаешь, тем дольше покачаешься!
Стереотип № 3. «Не прерывайте и не перебивайте собеседника». А если оживить? А если заинтересовать? Может, собеседник именно этого и ждет?
...Бывают ситуации, как говорят, похлеще. Генеральный директор уральской фирмы в г. Березники, женщина статная и властная, ночью вела переговорщиков, приехавших из Москвы, по тайге, по колено в снегу к месту, где Ермак пускался в свой поход. Отработав несколько часов ночными снегоходами, по возвращении в лесной терем, принадлежащий ее фирме, мы смогли приступить к переговорам.
Мой подход. Вступайте в разговор и тактично перебивайте, показывая интерес к теме.
Стереотип № 4. Не смотреть на часы, беседуя с клиентом. Конечно, клиент может интерпретировать этот жест как желание поскорее от него избавиться, но это при условии, что он настроен негативно.
Мой подход. Ваш взгляд на часы может означать, что вы уже обо всем договорились, значит, у вас полное взаимопонимание! Я могу вспомнить свои переговоры с замечательным Владом Листьевым, который вел переговоры умело и любил так элегантно, акцентированно и к месту смотреть на часы. Это только придавало нашему общению хороший темп, деловитость.
Стереотип № 5. «Не заканчивать предложение за собеседника».
Мой подход. А вдруг он сам ждет ускорения или начала игры «нашей скрипки»? Давайте ему поможем закончить свою речь…
Например, Ворошилов Владимир Яковлевич, создатель и президент Международной ассоциации клубов «Что? Где? Когда?», умел сосредоточенно и убедительно вести переговоры, причем всегда выдерживал позицию первой скрипки, что я испытал на себе. Подчас стоило только затянуть какой-нибудь вопрос, как он уже завершал за «притормозившего» собеседника предложение. И даже начинал спорить и доказывать то, в чем он был убежден.
Стереотип № 6. «Задав вопрос, дождаться ответа». Михаил Завадский рассказывал: «Я спрашивал нескольких продавцов, почему они так поступают, и они во всем винили возникающую паузу. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально». Может, он стремится заполнить паузы? Может, он говорит о чем-то другом, не имеющем к собеседнику никакого отношения.
