Ивар Унт - Искусство ведения переговоров
Все мы немного эгоистичны, поэтому каждый из нас оценивает ход переговоров по-своему. Когда нас не понимают, мы считаем, что в этом виновата только вторая сторона. Так легче: мысленно упрощая ситуацию, мы получаем возможность судить других, не оценивая критически собственное поведение.
Для достижения успеха вы должны осознавать свою ответственность за разрешение проблем. Кто виноват, если что-то не получается? Вы сами. Если вторая сторона не прислушивается к вашим словам и не понимает ваших намерений, попытайтесь изложить свои мысли по-другому. Если ваши вопросы остаются без ответов, остановитесь, подумайте и объясните все еще раз.
Слишком часто мы с готовностью принимаем маловразумительные или уклончивые ответы и выслушиваем заявления, которые кажутся полной ерундой. Мы невнимательно слушаем других и помалкиваем, когда нужно было бы высказаться. В чем причина нашей неспособности или нежелания добиться того, чтобы нас правильно поняли, — воспитание, заставляющее нас сдерживаться, или непонимание основ человеческого общения?
Переговорщик не должен оставаться пассивным, ожидая, что вторая сторона разъяснит ему свои цели и намерения. К своему ужасу, я постоянно сталкиваюсь с покупателями, которые заявляют, что продавец, не сумевший заключить сделку, должен винить в этом себя самого. Такие покупатели считают, что если вокруг достаточно продавцов, то они ни в коей мере не зависят от какого-то одного из них. На самом деле покупатель несет ответственность за эффективность и качество отношений с продавцом, способствуя проведению конструктивных переговоров.
Ошибочные предположения ПримерВ конце прошлой осени я зашел в поликлинику, чтобы сделать прививку против гриппа. Когда подошла моя очередь, медсестра спросила:
— Чем я могу вам помочь?
— Мне нужна прививка против гриппа.
— Идите за мной, я сделаю вам инъекцию.
Когда мы зашли в манипуляционную, она попросила меня снять брюки. Я удивленно спросил:
— А разве вы не в руку колете?
— Нет, мы делаем эту инъекцию в ягодицу.
— Но раньше мне всегда делали укол в руку.
— Давайте не будем спорить. У нас много работы — там полная комната пациентов.
Медсестра, проявляя настойчивость, заставила меня снять брюки и сделала укол. Я заплатил за инъекцию и попросил квитанцию. Там было написано: «Инъекция гамма-глобулина, 11,25 доллара.
— Зачем вы ввели мне гамма-глобулин? Я же просил вакцину против гриппа.
— Нет, вы сказали гамма-глобулин. Вы же собираетесь путешествовать?
— Я никуда не еду, и я говорил о противогриппозной вакцине.
— Мне показалось, вы сказали гамма-глобулин.
— А разве я не говорил вам дважды, что мне обычно делали укол в руку?
— Да, вообще-то мне это показалось странным.
— Ладно, тогда сделайте мне наконец прививку против гриппа.
Она попросила меня подождать и вышла. Через пять минут она вернулась и сказала:
«Вам нельзя сегодня делать эту прививку. После того как вам ввели гамма-глобулин, должно пройти как минимум три недели, прежде чем можно будет делать противогриппозную прививку».
Расстроенный всем этим, я попросил вернуть мне деньги, однако она отказалась, сказав, что мне все-таки сделали укол гамма-глобулина. Она добавила, что, если я не получу вакцину против гриппа где-нибудь в другом месте, они через три недели сделают мне эту прививку бесплатно.
Мы видим и слышим то, что хотим видеть и слышать. Мы с самого начала предвосхищаем дальнейшее развитие событий и настороженно воспринимаем все, что не соответствует нашим ожиданиям. Хотя и «укол гамма-глобулина», и «противогриппозная вакцина» заканчиваются на «-ина», ничего общего между ними больше нет. Поскольку медсестре показалось, что я собирался в дальнюю поездку, она была уверена, что я должен был получить именно гамма-глобулин.
Привычка подытоживать сказанноеКак избежать подобных недоразумений? Можно перенять процедуру, практикуемую военными, т. е. требовать, чтобы вторая сторона повторяла только что сказанное вами. Представим, что в ходе переговоров с тремя представителями клиента вы предложили внести некоторые изменения в условия сделки. Заинтересовавшись вашим предложением, они просят 15-минутный перерыв для того, чтобы обсудить все между собой. Подумайте, как глупо будет, если они, не разобравшись в сути предложенных вами поправок, начнут обсуждать совсем не то. Предположим, что перед тем как они решили сделать перерыв, вы сказали следующее:
Пример— Мне понравилось ваше предложение о совместной деятельности, и я считаю, что мы тоже должны разделить сферы ответственности вместе с обязанностями и рисками. Еще я бы хотел, чтобы мы несколько пересмотрели наши договоренности в части прибыли. Поскольку речь идет о совместной деятельности, мне кажется несправедливым, что вы платите нам только за работу, а потом сбываете всю продукцию вашим покупателям. Я считаю, нам следует делить прибыль из расчета 40/60.
— Мы немного не так это себе представляли. Я не говорю, что мы отказываемся, но вам придется подождать минут 15, пока мы обсудим это.
Они выходят в другую комнату и начинают обсуждение:
— Надо прикинуть, каким будет валовой доход.
— Валовой доход? Зачем нам это считать?
— Мы же будем делить прибыль.
— Да, но прибыль и валовой доход — не одно и то же.
— Тогда какую прибыль мы имеем в виду?
Они продолжают спорить и в итоге находят правильную интерпретацию того, что вы назвали «прибылью». Затем они высчитывают общую сумму предполагаемых поступлений и 40 % от нее. Если бы их потом попросили объяснить, почему они согласились всего на 40 %, они, наверное, ответили бы так:
— Их представитель предложил нам 40 %.
— Это точно?
— Да, он так и сказал: «Мы должны делить прибыль из расчета 40/60».
— А кто, по его мнению, должен получать 40, и кто — 60?
— Мы получаем 40 %.
— По-моему, он не так говорил.
— Именно так. Он сказал, что мы будем делить прибыль из расчета 40/60.
На самом деле вы имели в виду, что 60 % прибыли должны получать они.
Вы можете избежать подобных недоразумений, если будете просить вторую сторону подытоживать все, что вы предлагаете. В данном случае вам следовало сказать: «Прежде чем вы приступите к обсуждению, я хотел бы убедиться, что вы правильно меня поняли. Не могли бы вы вкратце повторить то, что я предлагал?»
Пользуясь этим приемом постоянно, вы, к своему удивлению, обнаружите, как часто вас недопонимают и насколько неточны бываете вы сами. Заставляя представителя второй стороны подытоживать сказанное вами, вы получаете возможность исправить ложное впечатление, которое, возможно, произвели ваши слова. Кроме того, слушая выводы оппонентов, вы сможете — судя по тому, как он подбирает слова, или по его манере говорить, — определить его отношение к вашему предложению, а также степень вероятности того, что оно будет принято.
