Нелли Власова - Продавец: законы, заповеди и табу
4. Дайте клиенту самому похозяйски сделать выбор.
5. Нужно продавать банальности. Банальное решение банальных проблем. Используйте привычку. Присоединяйтесь к известному. Не пугайте новизной. Ответьте себе на вопрос: «На какие стереотипы опирается ваш товар или услуга?» И дальше используйте именно эти стереотипы.
6. Используйте прием «дада», т. е. формируйте установку на согласие.
7. Лучше всего выгоду и пользу товара или услуг передают образы, метафоры или аналогии с известным — примеры, истории, легенды, слухи, мифы.
8. Говорите, и если можете, то и показывайте. Изображения говорят больше тысячи слов. Постарайтесь оставить слова только там, где уже без них невозможно обойтись.
9. Если можно, то дайте клиенту самому потрогать, повертеть, примерить.
10. Используйте риторические вопросы или прямой диалог. Монолог утомляет.
11. Ссылайтесь на авторитеты, факты общественного признания (полученные награды, хвалебные статьи, рейтинги и пр.). Этому верят больше, чем нашим заявлениям.
Мудрые мысли:
Эксперт — любой человек не из нашего города.
Закон Мэрфи
12. Используйте отзывы других клиентов, особенно уважаемых и значимых для данного клиента.
13. Интригуйте клиента, используйте парадоксы.
14. Условно соглашайтесь. Людям нравятся собственные идеи.
15. Взорвите динамит, вдохновляйте. Вложите страсть. Энтузиазм удваивает доходы. Люди не хотят оплачивать скуку и серость. Кто хочет результата, должен обращаться к чувству.
16. Заставьте играть эмоции: юмор, жажду власти, стремление к удовольствию, гордость, ненависть, жажду любви, эгоизм, голод, стремление быть первым, реакцию на вызов, страх, патриотизм и пр.
17. Найдите изюминку в любом товаре. Концентрируйтесь! Многомерность — от дьявола. В ограничении проявляется мастер. Не распыляйтесь!
18. Можно связаться с магией и тайной. Покажите, что она есть в вашем товаре.
19. Позиционируйте товар, покажите его отличие от всех других и от конкурентов.
20. Скуке место на производстве, продажа сродни театру. Продажа — это шоу.
21. Правило эффективной презентации: «Вначале скажи, о чем будешь говорить, потом скажи, а затем скажи, о чем сказал».
22. Сузьте фокус. Товар для всех не нужен никому.
23. Будьте кратки.
Мудрые мысли:
Краткая речь — сладкая речь.
Узбекская пословица
Лучший экспромт — подготовленный экспромт.
24. Не усердствуйте некстати.
25. Помните, что внимание клиента неустойчиво. Внимание реагирует на новизну, оригинальность, вопросительные формы, диалог, парадоксы, шоуэффекты. Удивляйте клиента — и он ваш. Будете тривиальны, подробно аргументируете — и вы его потеряли.
26. Не показывайте свой ум. Цените ум клиента.
5. Освобождайте клиента от СОС (сомнений, опасений и страхов)
Помните, что продажа — это, прежде всего, преодоление нежелания покупать.
СОС клиента всегда у вас на пути. Надо не убегать от них и не обходить, а смело идти им навстречу.
Типология возраженийМотивы возражений зависят от типа возражений.
1. Возражения по отсутствию необходимости в покупке (мне это не нужно).
Возможные мотивы:
– эта потребность полностью удовлетворена;
– эта потребность в настоящий момент неприоритетна;
– нет возможности купить, поэтому и нет осознания нужды;
– товар не кажется ценным и качественным.
2. Возражения по несоответствию товара требуемому уровню притязаний.
Возможные мотивы:
– не устраивает качество;
– не устраивает соотношение цены и качества;
– не устраивают какието характеристики или признаки товара;
– не устраивают функции товара;
– не устраивает технология его работы.
3. Возражения по поводу неопределенности и неизвестности, связанной с товаром.
Возможные мотивы:
– не устраивает его моральный возраст (устарел, не моден и пр.);
– не устраивает репутация фирмы;
– не устраивает неизвестность в прошлом использовании;
– не устраивает неизвестность в будущем использовании;
– не устраивает неизвестность в цене, наличии аналогов и товаровзаменителей.
4. Возражения по поводу цены.
Возможные мотивы:
– цена выше, чем аналоги конкурентов;
– цена не соответствует качеству;
– цена не соответствует потребительской ценности товара для данного потребителя;
– трудно сориентироваться, так как нет эталонов для сравнения.
5. Возраженияоттяжки.
Возможные мотивы:
– нет полной информации для принятия решения;
– вежливый отказ;
– нет нужды;
– нет возможностей;
– товар не соответствует притязаниям клиента.
6. Возражения по репутации.
Возможные мотивы:
– негативный прошлый опыт общения с этой фирмой;
– слухи, запущенные конкурентами;
– негативные отклики клиентов фирмы;
– стереотипы недоверия к коммерческим фирмам.
Общий алгоритм снятия возражений (СЭМЛРЗР)(Запомнить эту абракадабру очень легко: Сема Энкин Мучил Лося, Ранней Зорькой Расстреляв.)
1. Смысл (понять смысл возражений и диагностировать его тип).
2. Эхоотражение (высказать вслух смысл и оценку типа возражений).
3. Мотивы (предложить на выбор спектр предполагаемых мотивов, лежащих в основе возражений клиента).
4. Локализация (выделение главного и второстепенных мотивов возражений).
5. Рефрейминг (работа с возражениями, изменение их смысла и отношения к ним).
6. Запрос на новые возражения.
7. Резюме (подведение итогов и оценка следующих шагов).
Например, покупатель выразил сомнение в качестве плитки.
1. Смысл в том, что его плитка чемто не устраивает (уяснение смысла).
2. «Мне кажется, вас чтото смущает в этой плитке?» («Эхоотражение»).
3. Вас не устраивает ее размер, цвет? Вы сомневаетесь в ее прочности? Может быть, цена вам кажется высокой? (Излагается спектр мотивов или причин сомнения.)
4. «Трудно поверить, что она износостойкая. Она даже в руке ломается, где же ей выдержать такую нагрузку, как у нас — не менее 300 человек ходит за день». (Выделяется главная причина сомнений — это локализация.)
5. «А как же руда? Она не только хрупкая, но и рассыпается, а когда переплавится, то превращается в твердый и прочный металл. Так и эта плитка. Сейчас она — как руда. Это просто полуфабрикат. После кладки за счет пластификаторов происходит ее чудесное превращение в пластичный мрамор. И ее хрупкость — это ее достоинство. Вы ее можете без усилий резать как хотите». (Это и есть рефрейминг.)
