Сергей Ватутин - Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста
Хороший случай, например в туристическом бизнесе, когда под нашу марку переходят уже действующие агентства. С ними гораздо проще работать, все ключевые моменты партнеры уже понимают. Они представляют, что мы можем дать, а чего не можем. Начинать с нуля сложнее, особенно первое время придется давать очень много консультаций, а вероятность того, что партнер сможет дать прекрасные результаты, не так высока.
На собеседовании очень важно правильно показать свою переговорную позицию. Идеально, если у вас получится сделать так, чтобы не вы уговаривали партнера купить франшизу, а он пытался вас убедить, что достоин стать членом вашей франчайзинговой сети. Это, естественно, непросто, здесь нужны переговорные навыки, но если у вас это получится – дальше будет гораздо проще.
Еще один важный момент. Лучше всего после встречи с франчайзи не ставить его на вечную паузу: вы подумайте и, когда захотите, приходите. Обязательно нужно договариваться о следующем шаге. Если речь идет о не слишком крупном проекте, то можно дать на размышление, скажем, неделю. Для более сложных проектов – месяц. Если партнер за неделю или месяц не смог принять решения, то, скорее всего, вам с ним не по пути, потому что так же долго он будет раскачиваться и в плане работы в дальнейшем.
Второе главное правило успешной франшизы – передача знаний и поддержание духа компании. Чтобы соблюдались единые стандарты обслуживания и поддерживался дух, который присутствует в вашей компании, нужно провести определенную работу (рис. 6.5).
Рис. 6.5. Передача знаний и духа компании
Можно предусмотреть обучение для сотрудников, причем либо лично, скажем, в вашем центральном офисе, либо удаленно с помощью вебинаров и видеокурсов с последующим тестированием.
Кроме того, если говорить про собственные офисы сети, нелишним будет такой инструмент, как ротация кадров, чтобы периодически человек, работающий на одной точке, переходил работать на другую. В итоге происходит обмен опытом, лучшие практики переносятся из офиса в офис, поддерживается дух и атмосфера компании.
У нас, например, руководителем нового офиса продаж может быть только один из наших старых сотрудников, который отбирается в рамках программы кадрового резерва. То есть он высказывает пожелание, мы его тестируем, проверяем, насколько он готов. Если этот человек сейчас готов не в полной мере, даем какие-то рекомендации, что ему нужно исправить в своей работе. Только после такой программы кадрового резерва может быть назначен новый руководитель офиса из старых сотрудников.
Естественно, чтобы поддерживать дух, важно проводить корпоративные мероприятия. Для удаленных городов такие мероприятия можно организовывать один-два раза в год, приурочивая их, например, к выставкам, которые проводятся в Москве, или, возможно, к подведению итогов года.
Можно также запланировать выездные мероприятия. Кроме этого, естественно, есть празднования дня рождения компании, Нового года, других событий, по поводу которых вам нужно собирать сотрудников и центрального, и франчайзинговых офисов, чтобы они могли пообщаться между собой, обменяться новостями, поделиться каким-то опытом.
Неплохим инструментом является проведение семинаров по продукту в центральном офисе. Например, приглашенный представитель рассказывает о каких-то нюансах своей продукции. Семинар посетят и свои, и франчайзинговые офисы. В ходе него сотрудники также смогут обменяться опытом, знаниями, впечатлениями о работе вашей компании.
Контроль работы ваших франчайзи
Если вы желаете соблюдения стандартов, принятых в вашей франчайзинговой сети, обязательно нужно контролировать ваших партнеров. Это в немалой степени касается, кстати говоря, и собственных офисов и филиалов, о чем мы говорили ранее при описании развития филиальной сети.
Какие инструменты можно предусмотреть для контроля удаленных офисов?
Во-первых, идеальная ситуация, если у вас есть какая-то единая информационная система, к которой имеется доступ через Интернет. Все ваши франчайзинговые партнеры обязаны отражать в ней данные своих продаж и, возможно, печатать документы клиентам из этой единой информационной системы. Причем вы должны понимать, что придется приложить некоторые усилия, чтобы ваши франчайзи пользовались этой системой, потому что априори они не заинтересованы показывать вам свои доходы. Партнеры полагают, что чем объективнее они покажут свои доходы, тем больше вероятность, что вы захотите повысить для них ежемесячные платежи или какие-то другие выплаты либо захотите открыть еще одну точку на их территории.
Итак, первый инструмент – это единая информационная система, где вы видите все продажи и можете делать сводную отчетность, чтобы показывать, допустим, поставщикам вес вашей сети.
Второй инструмент – это элементы, которые можно назвать «тайный покупатель». В зависимости от сферы вашего бизнеса можно обзванивать офисы, анализируя, как работают менеджеры в собственных или франчайзинговых отделениях. Также следует наладить регулярные визиты в ваши офисы тайных покупателей. Для них нужно будет разработать специальные анкеты (это касается и звонков, и посещений), где все офисы сети будут оцениваться по единым параметрам. Образец такой анкеты вы можете найти в бонусах к нашей книге по адресу www.biklon.ru/bonus.
Для контроля удаленных офисов, если у вас есть централизованный сайт, посредством которого вы привлекаете клиентов во франчайзинговые офисы, будет правильным сделать там такой раздел, как, допустим, «Обратная связь» или «Связь с руководством», где клиенты могут пожаловаться в случае каких-то проблем в вашем собственном или франчайзинговом офисе. Кроме того, очень важно иметь обратную связь с поставщиками, если франчайзи работают с ними напрямую. Вы должны быть в курсе всех случаев задержки оплат, несоблюдения обязательств, каких-то систематических ошибок.
Если ваши франчайзи вносят данные о клиентах в единую базу, то будет правильным с определенной частотой выборочно обзванивать клиентов, которые обращались во франчайзинговые и свои офисы, и получать отзывы о том, как сработали менеджеры. Для этого нужно, видимо, либо выделить специального человека, либо нанять фрилансера или специализированную компанию и для нее разработать стандартную форму, по которой будет производиться оценка удовлетворенности клиентов.
Еще один метод контроля удаленных офисов – это видеокамеры, которые устанавливаются в ваших точках продаж. Например, это практикуется в одной из сетей салонов красоты, где такое видеонаблюдение за офисом является одной из частей франчайзингового пакета. Это помогает предотвратить воровство сотрудников и их работу «мимо кассы». За эту услугу франчайзер взимает дополнительные деньги со своих франчайзи. Конечно, камеры вы можете поставить не везде, сделать это не удастся, например, в солярии или массажном кабинете. Однако у стойки администратора видеонаблюдение можно установить без проблем.
