Илья Кусакин - Главный навык менеджера по продажам. Как быть убедительным в любой ситуации
Практикум
Техники продаж
Если хочешь получить то, что никогда не имел, стань тем, кем никогда не был.
Брайан ТрейсиПри написании этой книги я опирался и на собственный опыт, и на открытия и достижения моих великих предшественников. Большинство из приведенных ниже техник разработаны мной лично, но некоторые из них родились в результате изучения книг таких великих людей, как Брайан Трейси или Стивен Кови, которые написали много ценного и полезного о продажах и убеждении людей. Что касается психологии, то, прочитав десятки книг из этой области, я в итоге счел это пустой тратой времени, поскольку не нашел в них ничего, кроме мудреных слов и пустых обещаний. Знакомство с такой литературой только осложняет для продавца понимание предмета.
Все техники в данной книге размещены в произвольном порядке, поэтому не стоит полагать, что те, которые приведены вначале, важнее тех, что идут следом. Они все представляют ценность, если их применять в нужный момент и в совокупности с другими. У меня бывали случаи, когда я думал, что подряд пять попыток использования разных техник в рамках осуществления одной продажи провалились. Но затем мне все-таки удалось закрыть сделку, а все потому, что первые пять попыток подготовили клиента к покупке с шестой. Я бы никому не советовал полагаться на одну-единственную технику, хотя и желаю вам уметь продавать с первой попытки! Впрочем, судя по моему опыту, продажа с первой попытки – скорее исключение, чем правило.
Все приводимые мной техники имеют одинаковую ценность, но для достижения желаемого эффекта вы должны применять их в совокупности. Вы добьетесь успеха, если будете прекрасно знать все техники и каждую из них сумеете применить в любой момент, легко и не задумываясь. В таком случае вы будете непобедимы!
Чем больше продавец знает об искусстве заключения сделок, тем лучше будут его продажи, тем большего уровня профессионализма и процветания он достигнет, тем сильнее ему будут доверять клиенты. Я уже не раз писал, что завершающая стадия сделки – переход к ее оформлению – доставляет продавцам больше всего проблем, а между тем так быть не должно. Вам жизненно необходимо умение завершать любую сделку! В этом вам поможет владение разнообразными техниками продаж. И тогда вы добьетесь своих финансовых целей.
В этом разделе вы найдете 19 упражнений, которые помогут вам отточить навыки владения разными техниками продаж. В некоторых случаях вы будете сделать это самостоятельно, в других – вместе с напарником. Советую вам не просто прочитать этот раздел, а тренироваться, применять полученные знания на практике. И тогда вы будете процветать!
1. Начните общение с клиентом
Попробуйте начать общение с десятью людьми по очереди. Собеседник должен поздороваться в ответ – протянуть руку и пожать ее, ожидая, что вы скажете дальше. Если общаетесь по телефону, то ждите ответа на свое приветствие, что будет сигналом готовности собеседника к общению.
Чтобы начать общение, нужно посмотреть человеку прямо в глаза и заговорить с ним. Если вы общаетесь по телефону, начните с приветствия. Но произнести это приветствие нужно так, чтобы человек захотел с вами общаться. Скажите «Добрый день», «Здравствуйте» или «Привет». Подойдите и пожмите руку. Многие стесняются жать руки незнакомым людям, но вам не стоит переживать по этому поводу. Если же вы говорите по телефону, то после приветствия помолчите, пока не услышите ответ. Говорите таким тоном, чтобы ваш пока еще потенциальный собеседник почувствовал себя обязанным как воспитанный человек вступить с вами в контакт.
Вы можете подумать, что это упражнение для начинающих, но так кажется лишь на первый взгляд. Тренироваться таким образом следует даже тем, кто уже считает себя асом в продажах – для поддержания навыка.
Чем лучше вы умеете начинать общение, тем проще вам затем будет вести беседу. Профессионал продает благодаря тому, что умеет общаться. А как делать это правильно – читайте дальше.
2. Установите контакт с клиентом, который не настроен на общение
Сядьте с напарником друг напротив друга на удобном расстоянии. Предложите ситуации, которые у вас были в работе с клиентами, или придумайте их (главное, чтобы они были схожи с теми, что встречаются в реальной жизни). Затем вы начинаете общение, протягивая руку напарнику, а тот в свою очередь не делает ответного жеста либо стремится закончить беседу сразу после пожатия – говорит, что у него нет времени, он не хочет с вами разговаривать и т. п. Ваша задача – убедить собеседника продолжить общение. Для этого необходимо определить причину нежелания общаться и устранить эту проблему.
Если вам не ответили на приветствие сразу, это еще не значит, что все потеряно. Запомните это! Многие боятся быть отвергнутыми. Так, мальчики и девочки часто опасаются подойти к человеку, в которого влюблены, и хотя бы поздороваться, не говоря уже о том, чтобы признаться в своих чувствах.
Если хотите стать продавцом, способным убедить кого угодно, то вам стоит научиться преодолевать нежелание людей входить в контакт. Для этого необходимо задать вопрос, который поможет вам выявить то «почему», которое мешает человеку с вами общаться. И задать этот вопрос нужно так, чтобы человек понял: он обязательно должен на него ответить. Для этого можно использовать немного детского озорства. Например, посмотрите на клиента глазами кота из мультфильма о Шреке и спросите: «Я что-то сделал не так, и вы из-за этого не хотите со мной общаться?», «Скажите, что мешает вам со мной общаться?», «Я такой страшный, что вы не хотите со мной говорить?» или «Что мне нужно сделать, чтобы такой уважаемый и уверенный в себе человек, как вы, уделил мне хоть немного своего драгоценного времени?» Задайте вопрос так, чтобы человек имел только два варианта поведения: ответить вам или почувствовать себя неловко из-за того, что он вас обижает. Если вы научитесь делать это искренне, у ваших собеседников не будет шансов избежать беседы с вами.
Когда клиент озвучивает причину своего нежелания общаться, вам нужно понять, истинна ли она. Если нет, то примите к сведению ответ собеседника, а затем задайте вопрос еще раз, немного его перефразировав. Когда клиент сообщит, наконец, настоящую причину, он уже и сам захочет с вами общаться. Вы увидите, как он оживится – как будто только что вас увидел.
Например, клиент говорит: «У меня сейчас нет времени». Вы понимаете, что причина не в этом и отвечаете: «Я очень ценю ваше время и понимаю, что важно для вас его эффективное использование. В жизни вы успешны именно благодаря этому качеству. А есть ли что-то еще, что мешает вам уделить мне немного внимания прямо сейчас?» И наверняка вы услышите что-то в таком духе: «Да нет, в общем-то… Давайте, что вы там хотели?» Клиент готов к общению! Поблагодарите его за то, что он уделяет вам время, и начинайте убеждать.
