Тим Леберехт - Бизнес в стиле romantic. Отдавай все, не считаясь ни с чем, чтобы создать нечто более великое, чем ты сам
Первопроходцы «экономики участия» делают потребление более коллективным и приятным. На следующем, более романтическом шаге, нас могут сделать счастливее, показав, сколько незнакомцев находятся в одном слове от того, чтобы повлиять на нашу жизнь. Психологи-бихевиористы Николас Эпли и Джулиана Шредер провели исследование, которое показало потенциал случайных микровзаимодействий{122}. Они попросили жителей пригородов, ежедневно ездящих на работу в крупные города, заговаривать в поездах с незнакомцами, расспрашивая их о жизненном опыте. Потом сравнили этих людей с такими же, работающими в городе, но живущими в пригороде, кто при поездке избегал всякого общения. Вовлекавшиеся в случайные социальные взаимодействия проявляли гораздо больше положительных эмоций. Даже организаторы исследования были удивлены таким результатом, поскольку предсказывали обратное, и сами, скорее, воздерживались от любых контактов в дороге. Разрыв между ожиданиями и результатами указывает на то, что мы систематически недооцениваем значение легких моментов привязанности, а также возможное влияние незнакомцев на наше ощущение удовлетворенности от жизни. Слабые связи играют как минимум не менее важную роль, чем прочные и давние.
Исследователи Майкл Нортон и Элизабет Данн, авторы книги «Счастливые деньги» («Happy Money: The Science of Smarter Spending»), недавно провели схожий эксперимент, попросив клиентов Starbucks затеять «небольшой, но искренний диалог с кассиром», а не ограничиваться минимальными действиями, необходимыми для покупки кофе{123}. И снова те, кто предпочел человеческий контакт простой эффективности, после эксперимента оказались в более позитивном настроении.
Продажи
Менеджеры по продажам – это участники бизнеса, которым приходится больше всего общаться с другими людьми. Но при этом есть только один, достаточно грубый показатель успеха: сколько денег вы принесли компании. Но менеджеры по продажам – это не только самые общающиеся люди в мире бизнеса, но еще и самые отчужденные. Они зачастую ощущают себя посторонними по отношению к сфере деятельности компаний, на которые работают, – продавцы, оторванные от исполнителей.
У менеджеров по продажам совершенно различные стили работы. Есть «фермеры» (ухаживают за существующим аккаунтом), «охотники» (идут за новыми клиентами) и «финишеры» (приносят готовую сделку в компанию). Но при этом данная работа привлекает определенный тип личности с универсальным набором характеристик: гибкие, агрессивные, голодные и бесконечно оптимистичные. Менеджеры по продажам, с которыми я работал, сначала были теплыми, дружелюбными, командными, а потом внезапно исчезали. Когда я спросил в отделе персонала, что случилось с одним из моих бывших коллег, то мне ответили: «не попал в цель». Именно поэтому менеджеров по продажам иногда называют «бизнес-наемниками»; они склонны перемещаться от ангажемента к ангажементу, легко меняя лояльность, часто не идентифицируя себя ни с одной из компаний, на которые работают.
В своей работе я регулярно получаю звонки от таких менеджеров из зарубежных отделов продаж. Они предлагают мне спонсорство конференции или CRM-решения. Однажды некий парень оставил шестиминутное предложение о продаже в трех отдельных посланиях голосовой почты. «Чем больше ты получишь “нет”, тем больше ты получишь “да”, – гласит 101‑я заповедь «продажника». Но все-таки мне интересно, в каком мире могли бы быть эффективными такие «холодные звонки»?{124}
Когда-то я и сам занимался таким образом, подрабатывая телемаркетологом во время учебы в бакалавриате. Я работал три дневные или вечерние смены в неделю, состоял в штате кол-центра и обрабатывал звонки, поступавшие от зрителей телевизионных роликов, рекламировавших все – от медалей до подписок платного телевидения. Я принимал звонки и проводил их по сложной технологической платформе, созданной так, чтобы каждый доходил до нужного агента. От меня ждали, что я постараюсь продать более дорогой товар на входящих звонках, но настоящая работа «продажника» – на исходящих звонках, где существовала пошаговая инструкция и бесконечное руководство по ответам на часто задаваемые вопросы, предвосхищавшие любой из возможных сценариев беседы. От меня требовалось дозвониться до неизвестных людей, любого возраста и уровня образования, иногда в самые неудачные часы, и попытаться впарить им всякую всячину. Однажды вечером я позвонил полусотне женщин старше пятидесяти лет в попытках продать антицеллюлитные колготки.
Эта работа вызывала у меня смешанные чувства. С одной стороны, потрясала наглость рекламщиков (моя собственная в том числе), с которой они тревожили людей с непрошеными предложениями в их собственном доме. С другой – я тайно наслаждался получаемыми из первых рук знаниями о психологии продаж. Более того, опыт присутствия в кол-центре, куда более похожем на фабрику с сотней маленьких терминалов и агентов, стал упражнением по борьбе с когнитивным диссонансом – волнующим и напряженным, но странным и отвращающим. Несколько раз я чувствовал себя бараном в стаде, лишенным всякого человеческого достоинства, но были и моменты, когда я ощущал себя самым живым среди людей на земле, наслаждаясь возникновением связи с «другим» прямым и непосредственным образом.
Мы все в какой-то степени менеджеры по продажам: одни убеждают кого-то что-то купить; другие убеждают купиться на какую-то идею. Если рынки – это благожелательные сообщества для социального обмена, то продажи – поиск расположения «другого».
Самое удивительное в моей короткой работе в телерекламе заключалось в том, какой задушевный разговор возникал с некоторыми клиентами. Людям бывает так одиноко, что они благодарны вам за возможность поговорить с другим живым существом. Пожилые люди часто разражались монологами про внуков, и я просто не мог взять и бросить трубку. Бизнес часто начинается там, где заканчивается романтическая связь, но он может оказаться и последним прибежищем для поддержания связи с миром. Деловая активность иногда порождает истинно близкий человеческий контакт в море одиночества и отчужденности.
Процесс продажи позволяет нам обратиться к другому, не беря на себя обязательств по полной эмоциональной вовлеченности в отношения. Любой человек, продающий что-либо, предлагает частичку себя, и, возможно, ахиллесова пята менеджеров по продажам состоит именно в этом постоянном предложении: ежедневные отказы перестают его пугать. По сути своей, быть продавцом – глубоко романтичное занятие. Оно требует состояния незавершенности, менеджер по продажам все время стремится зацепить как можно больше целей, достигнуть новых высот. Это бесконечное путешествие.
