Дмитрий Дубровский - Автомойка: с чего начать, как преуспеть
Обязательно нужно обращать внимание на мелочи: продувать замки, боковые зеркала, пространство под номеродержателями, уплотнители дверей, вытирать пороги дверных арок и пену под капотом и багажником. Зимой смазывать замки и уплотнительные резинки на дверях силиконом или ВД. Тщательно вытирать стекла как снаружи, так и изнутри. Изнутри на стекла можно наносить антизапотеватель, а наружную часть машины обрабатывать холодным воском, который позволит машине дольше оставаться чистой. При выдаче машины класть клиенту коврик, чтобы он не замочил обувь и мог вытереть ноги.
Под запись можно выделить отдельный бокс и поставить цены выше, чем на мойку из очереди. Если мойка в деловом центре, есть смысл продумать вариант, когда клиент, оставляя у вас машину, может пойти пообедать. На телефон обязательно поставьте определитель номера, чтобы можно было с помощью базы данных видеть имя клиента до снятия трубки.
Это очень существенная мелочь. Я, например, стригусь у одного парикмахера уже больше полутора лет и хожу к нему примерно раз в месяц. Но каждый раз, когда я записываюсь на стрижку, меня спрашивают: «Как вас зовут? Дайте ваш контактный телефон». Неужели так трудно поставить АОН? Вот обратный пример: я недавно сменил провайдера домашнего Интернета. И что мне очень понравилось – при ПЕРВОМ ЖЕ звонке в службу поддержки на том конце уже знали, кто звонит, и до соединения с оператором мне сказали, каков мой баланс, и оператор не задавал вопросов про мой адрес. То есть мой номер занесли в базу сразу же после заключения договора. Да, я знаю, что мой номер определяется автоматически, но мне все равно приятно и удобно.
Ну а комфортная комната для клиентов должна быть обязательно. Причем за сравнительно небольшие деньги можно превратить клиентскую зону из скучного места ожидания в место для отдыха и расслабления. Помните, что чем выше статус ваших клиентов, тем к большему комфорту они привыкли. И если вы хотите, чтобы к вам приезжали денежные клиенты, чтобы их было не 5-10 % от общего числа, а 50–60 %, все должно быть на соответствующем уровне. Подобное притягивает подобное.
Очень многие клиенты страдают из-за того, что им нечем заняться, пока они ждут машину. Особенно на это жалуются женщины. Вы обязаны давать вашим клиентам положительные эмоции и не можете позволить им скучать.
Есть мойки, на которых клиентам предлагают прокат квадроцикла или снегохода на время мойки машины. Это, во-первых, дополнительный доход, а во-вторых, положительные эмоции клиента. Жаль, что такие услуги редки.
Ну а если говорить о простых стандартных методах, то нужно организовать точку Wi-Fi доступа к Интернету. Если у вас на мойке уже есть подключение, вам достаточно купить роутер за пару тысяч рублей, и пока машину моют, клиенты смогут ползать по Интернету на своих ноутбуках.
Подпишитесь на журналы, которые читают ваши клиенты, и выкладывайте свежие номера в клиентской комнате. Если вы пока не знаете, что читают ваши клиенты, заведите стандартный набор: автожурналы для мужчин и какие-нибудь космополитены для женщин. Плюс к этому можете положить рядом с журналами анкету, чтобы выяснить, какие журналы они хотели бы читать. Этим вы убиваете двух зайцев: повышаете ценность отношений и узнаете, где нужно размещать рекламу.
Повесьте одну или несколько плазменных панелей с большим количеством каналов, установите удобные диваны. Можно поставить аквариум с рыбками, можно включать тихую спокойную музыку. Можно вывести видеоизображение с камер в боксах на плазму, чтобы клиенты могли наблюдать в реальном времени мытье машины.
Люди очень любят определенность, поэтому отличной фишкой в клиентской зоне станет табло, где идет обратный отсчет времени, чтобы клиент знал, сколько ему осталось ждать машину. Такое же табло можно повесить снаружи, чтобы клиенты в очереди тоже ориентировались по времени. Но на наружное необходимо закладывать небольшой запас, потому что часто бывает так, что клиенту машину помыли, а он вдруг вспомнил, что еще хотел чернение резины сделать.
Не скупитесь на оформление клиентской зоны. Помните, что это не затраты, а инвестиции.
В качестве одного из элементов антуража отлично подходит цветная пена для мойки и прозрачное стекло между мойкой и клиентской зоной. Также очень важен внешний вид персонала, его опрятность. Ну а о человеке, который непосредственно общается с клиентами, вы должны думать в первую очередь, и в его обучение вкладывать деньги в первую очередь.
Одна из деталей, на которую я постоянно обращаю внимание моих клиентов, – это чистота помещений, и особенно туалетов. Почему это так важно? На первый взгляд, вроде бы мелочь. Но на самом деле – это далеко не последний фактор, который влияет на вашу прибыль. Значительная часть впечатлений клиентов о вашем сервисе или мойке строится на основании того, что они увидели. И если у вас грязно, клиент вполне может предположить: «Если они так относятся к месту работы, значит, так же будут относиться и к моей машине». И это ОЧЕНЬ СИЛЬНО влияет на то, приедет ли клиент к вам еще раз. Причем в большинстве случаев люди делают выводы бессознательно. Человек может даже не обдумывать это специально, просто у него останется неприятный осадок. Почему? Да фиг его знает, но вот неприятно, и все тут. Особенно сильно это влияет на женщин. Если у женщины есть выбор, заехать на автомойку с грязным туалетом по пути либо сделать крюк в пару километров и заехать в автомойку, где все сверкает чистотой, – она выберет последнюю. Даже при том, что туда дольше ехать. Даже если там цены выше.
И самое главное: если хотите, чтобы клиент остался доволен, сделайте чуть больше, чем он ожидает. Например, можно в качестве подарка выдавать освежитель или просто побрызгать в салоне устранителем запаха. Освежители можно и продавать, предлагая выбор нескольких ароматов. Вообще, в качестве подарка подходит любая услуга, даже недорогая: смывка битума, чистка хрома. Здесь важен не столько размер подарка, а его наличие как факт заботы о клиенте.
ОЧЕНЬ ВАЖНО!!! Клиенты с мойки должны уезжать как минимум в таком же настроении, как и приехали, лучше – чтобы в более положительном. Но ни в коем случае не разочарованными. Всего, что доставляет отрицательные эмоции, люди стараются избегать.
Вот, например, пост в моем онлайн-дневнике, где я описал впечатления от посещения одной из питерских моек:
Вчера вечером поехали с моей девушкой мыть ее машину на мойку под мостом Александра Невского. Позиционируют они себя как мойку «премиум» – класса. Цены относительно высокие.
Первый косяк, который сразу бросается в глаза: общение с клиентом на въезде начинает не администратор, а неаккуратный мойщик. Хотя у них стоит туннель, видимо, решили, что скорость важнее.
