Надежда Прокофьева - Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам
С взаимоотношениями «продавец – покупатель» мы немного разобрались. А как обстоит дело с возражениями на тренинге?
Таблица 2.5. Преодоление возражений: правило Прокофьевой ППП
(Присоединение. Прояснение. Предложение)
Сопротивление участников
В тренинговой группе происходит то же самое. Участника можно символически приравнять к покупателю, а тренера – к продавцу. У тренера есть свой «воздушный» товар: он продает идеи, предлагает новый способ мышления. И если участник группы возражает (на психологическом языке – «сопротивляется»), это означает, что тренер не учел всего богатства имеющихся у него потребностей. Схема работы с сопротивлением участников тренинговых групп выглядит точно так же, как и в работе с клиентскими возражениями в продажах:
♦ присоединение (демонстрация принятия);
♦ прояснение (выявление потребностей);
♦ предложение (с опорой на потребность).
Сопротивление участников часто возникает там, где нет достаточного ощущения безопасности. Начинают срабатывать бессознательные психологические защиты. Именно в этой бессознательности и заключается их сложность. Поскольку сопротивление неосознаваемо, участник начинает проявлять неконструктивное, нерациональное поведение. Это снижает его продуктивность и тормозит работу группы в целом. Задача тренера – помочь человеку осознать свои защитные реакции, проявляющиеся в сопротивлении, и выработать конструктивный стиль поведения, способный кратчайшим путем привести участника к его цели. Рассмотрим виды сопротивлений, наиболее часто проявляющиеся в тренинге (табл. 2.6).
Можно, конечно, принимать такое поведение участников на свой счет и реагировать на него непосредственно. Перлы, которые выдают иногда начинающие тренеры, поражают воображение и, увы, не работают:
ПЕРЛЫ:
«Мы не видим в вас желания работать, поэтому, к сожалению, мы вынуждены уйти.»
«Либо вы подчинитесь моим правилам, либо я уйду!»
«Пусть поднимут руку те, кто будет работать.»
«Володя, выйди за дверь!»
Посмотрим, что происходит в этом случае.
Тренер, например, предлагает группе упражнение. В тот момент, когда он излагает инструкцию, один из участников отвлекается на телефонный звонок. Тренер: «Если ты не хочешь участвовать, можешь уйти». Участник уходит за дверь. Тренер невозмутимо занимает его место в упражнении, а когда он возвращается в комнату, снова включает его в работу. Однако группа не хочет выполнять упражнение, шокированная уходом одного из своих членов. Другой пример. Участник не понимает инструкцию, переспрашивает: «А что нужно делать-то?!» Тренер: «Пока садитесь в пары, потом я подойду и объясню», – и сопровождает участников на их места в новом упражнении. До тех пор, пока тренер не уделит внимание этому участнику, не подойдет и не объяснит лично ему правила упражнения, он в работу не включается.
Таблица 2.6. Виды сопротивления участников тренинговых групп[10]
Для того чтобы справиться с сопротивлением[11], необходимо увидеть его и задаться вопросами: «Что на самом деле требуется сейчас этому участнику? Какая потребность стоит за этим поведением?» Выявленная потребность может быть адекватно удовлетворена, а значит, поможет справиться с сопротивлением.
Каждая ситуация уникальна. Тем не менее есть некоторые общие способы работы с сопротивлением участников тренинговых групп. Несколько из них собраны в табл. 2.7.
Таблица 2.7. Ответное поведение тренера
Сопротивление тренера
Сопротивление участников часто сопровождается и даже провоцируется сопротивлением тренера. Тренеры не ангелы, а обычные люди, со своими потребностями, мотивами, желаниями. Однако необходимо найти адекватные способы удовлетворения этих мотивов, иначе тренерская деятельность приведет к быстрому профессиональному выгоранию и уходу из профессии.
Заключительный шеринг дня. Одна из участниц, начинающий тренер А., вместо обратной связи по дню начинает рыдать. На мой вопрос: «Почему ты плачешь? Какие слова крутятся в голове?» – отвечает: «Я думаю, зачем я этим занимаюсь?»
Я: «Зачем?»
А.: «Чтобы оправдать свое образование. Чтобы доказать себе, что я выбрала профессию правильно…»
Я обращаюсь к группе: «Зачем вы это делаете?»
Участники перечисляют свои мотивы, я пишу на доске. Самая последняя делает добавление, извиняясь, «деньги…».
Я цитирую «профессиональную» позицию: «Удовольствие получать необязательно, ведь вы уже получаете за работу деньги». Затем задаю вопрос: «А теперь скажите, кто из известных вам тренеров работает только из-за денег?» Группа не может вспомнить ни одного. Таких тренеров на рынке нет! В нашей профессии, в отличие от остальных, деньги – не главная мотивация: слишком сложная работа и иногда тяжкий труд. В другом месте можно заработать столько же и даже больше и значительно легче. Поэтому можно, вопреки расхожему «решать свои проблемы за счет клиента нельзя», позволить себе иметь другие, кроме денежной, мотивации. Это могут быть и личностный и духовный рост, и самореализация, и драйв, и даже самоутверждение – все позволено, если это позволяет себе тренер. Важно только, чтобы это не мешало ему качественно выполнять свою работу.
Несомненно, тренеру необходимо осознавать свои мотивы и управлять ими. Психология относится к числу «помогающих» профессий, поэтому основной мотив людей, приходящих в эту профессию, – это оказание помощи, принесение пользы. И именно этот мотив позволяет легко справляться с любыми трудностями, возникающими в процессе тренинга.
Но если у тренера начинает работать потребность во внимании, признании или принятии группой, то жди проблем. Такой тренер будет всеми силами пытаться вызвать восхищение участников или заслужить их любовь, а значит, попадет в зависимость от группы и перестанет быть ведущим, став ведомым. Это неконструктивное поведение, и стоящие за ним мотивы должны быть не только осознаны самим тренером, но и проработаны: для их удовлетворения можно и нужно найти другое время, место и метод, нежели тренинг.
Мне хочется привести результаты работы одной из групп тренерской мастерской, исследующих собственное сопротивление. Суть работы заключалась в следующем. Участникам предлагалось обсудить виды собственных сопротивлений, пользуясь соответствующей памяткой из рабочей тетради. В процессе обсуждения каждый мог получить от коллег обратную связь. После выявления вида сопротивления необходимо было определить, какая потребность провоцирует его появление, затем найти альтернативное, конструктивное поведение. В итоге получилась такая таблица (табл. 2.8).
