Владислав Ле - От идеи до прибыли. Система продаж через интернет
Инструменты, которые нужны вам для продажи:
1. Скрипт
2. Таблица возражений
3. Таблица статистки
4. CRM-система
5. Программа для записи разговоров
Теперь подробно рассмотрим каждый из них.
4.2.1. Скрипт
Скрипт – это сценарий идеального разговора с вашим потенциальным клиентом, который ведет к заключению сделки с максимальной вероятностью.
Скрипт решает первую задачу – стандартизация.
Что это значит?
Давайте рассмотрим пример.
У вас есть три менеджера по продажам. Они за месяц сделали 30 продаж вашего продукта. Получается, что в среднем каждый из них сделал по 10 продаж. Но вы уточнили статистику и узнали, что один из них продал 20 продуктов, второй – семь, а третий – всего 3.
Если все менеджеры находились в равных условиях и провели одинаковое количество разговоров с клиентами, разница лишь в том, что они говорили клиентам.
Каждый менеджер говорил то, что считал нужным, но у всех получилась разная эффективность. Скрипт первого менеджера оказался намного лучше, чем второго и третьего.
Поэтому, чтобы не возникало такой разницы в эффективности и для того чтобы вы сами могли контролировать деятельность ваших менеджеров, у вас должен быть единый скрипт беседы с клиентом. Причем, чтобы статистика работы с клиентами соответствовала реальности, каждый менеджер должен очень хорошо знать этот скрипт.
Например, в нашей компании от менеджера требуется знание скрипта наизусть. До тех пор, пока он не знает скрипт слово в слово, он не допускается к звонкам.
Скрипт пишется по этапам продаж.
Мы выделяем пять этапов продаж:
1. Открытие
2. Анамнез
3. Диагноз
4. Презентация
5. Лечение
1. ОткрытиеНа этом этапе необходимо установить отношения с человеком.
Он состоит из подэтапов:
Приветствие. Мы просто здороваемся с человеком и убеждаемся, что ему удобно сейчас с нами говорить. Если нет – то договариваемся о дате следующего разговора.
Актуализация. Нужно представиться, объяснить кто мы и с какой целью звоним. Очень часто человек забывает, где и когда оставлял заявку. Поэтому мы продолжаем диалог до тех пор, пока не убедимся, что человек понял, кто с ним разговаривает и какова цель звонка.
Доверие. Нужно расположить к себе человека, чтобы он был готов открыто с вами общаться. Здесь хорошо работают комплименты, поздравления с любым праздником, вопросы на отвлеченные темы и юмор.
2. АнамнезНа этом этапе наша главная задача – узнать всю необходимую информацию о потенциальном клиенте. Мы задаем вопросы и слушаем ответы.
Первое, что нам нужно узнать, – это его платежеспособность. Есть ли у него деньги на наш продукт. Если нет – то не имеет смысла продолжать диалог. Для нас это будет пустая трата времени.
Далее мы выявляем боль клиента. Уточняем, зачем он подавал заявку, какую проблему хочет решить с помощью нашего продукта, что будет, если он эту проблему не решит.
Если вы правильно задаете вопросы на этом этапе, то заказчик, отвечая на ваши вопросы, сам себе продает ваш продукт.
Вопросов нужно задавать столько, чтобы окончательно понять, какая боль у вашего потенциального клиента. И если на первом этапе вы выстроили доверие, то клиент с удовольствием расскажет вам все.
3. ДиагнозПосле того, как нам кажется, что мы уже понимаем боль клиента, наша задача убедиться, что мы говорим об одном и том же. Не всегда то, что говорит клиент, мы можем понять так, как понимает он.
Поэтому заключительный вопрос диагноза – резюмирование.
Например: «Правильно ли я вас понимаю, что…», и дальше идет перечисление проблем и задач клиента.
4. ПрезентацияНа этом этапе мы рассказываем потенциальному клиенту о нашем продукте, излагаем информацию под таким углом, который максимально соответствует его боли и тем задачам, которые он хочет решить.
На этом этапе должна быть проведена презентация самой компании. Для этого очень хорошо использовать кейсы (истории) реальных людей, которые уже попробовали ваш продукт и получили реальные результаты.
5. ЛечениеНа этом этапе мы называем цену и договариваемся о форме и сроках оплаты.
Никогда нельзя называть цену напрямую. Это ошибка.
Когда клиент спрашивает: «Сколько это стоит?», мы рекомендуем использовать технологию «сэндвич».
Технология «сэндвич» – это когда цена называется между ценностью и ажиотажем продукта.
Например: «Стоимость участия в двухдневном тренинге, на котором вы создадите план развития вашей компании, составляет всего 970 долларов. На сегодня осталось семь свободных мест, из которых четыре уже забронированы. Скажите, сколько билетов бронировать вам?»
Теперь давайте разберем этот скрипт.
Сначала идет ценность: «Стоимость участия в двухдневном тренинге, на котором вы создадите план развития вашей компании…»
После этого мы оглашаем стоимость.
А затем используем технику ажиотажа: «На сегодня осталось семь свободных мест, из которых четыре уже забронированы. Скажите, сколько билетов бронировать вам?»
Точно так же, как в сэндвиче кладут мясо между двумя булочками, мы заворачиваем цену в два других усиливающих предложения.
Человек всегда запоминает первое и последнее предложения, которые он услышал. Так устроен механизм восприятия информации. И в конце вашего предложения человек думает не о цене, а о том, сколько билетов ему заказать.
Использование техники «сэндвич» не дает 100 % конверсии из заявки в продажу, но способствует ее значительному увеличению.
Ваша задача после того, как клиент подтвердил покупку, – договорится о четких сроках и формах оплаты. А также проконтролировать оплату, сделав дополнительный звонок в тот день, когда клиент пообещал заплатить.
Любой диалог с потенциальным клиентом должен проходить все пять этапов. Даже если вы общались с ним пару дней назад, то, скорее всего, он уже забыл о выгодах, ценности и боли. Поэтому важно напомнить ему, может быть коротко, обо всех моментах.
Теперь, когда вы знаете все этапы продаж, нужно ответить на вопрос, как же все-таки составлять скрипт?
Для того чтобы написать скрипт, вы должны самостоятельно пообщаться с первыми потенциальными клиентам. Примерный алгоритм разговора у вас есть – он строится на этапах продаж.
Ваша задача во время этих разговоров – задавать как можно больше вопросов и общаться с клиентами, чтобы понять, что они думают.
Мы рекомендуем сделать не менее 30 разговоров самостоятельно. Это минимальное количество диалогов, после которых можно садиться за скрипт.
