Дмитрий Дубровский - Автомойка: с чего начать, как преуспеть
Теперь о том, как получать стандартное качество. Во-первых, у вас должны быть на бумаге расписаны все техпроцессы, все процедуры, вся последовательность любой операции до шагов, которые абсолютно понятны и не допускают двойной трактовки.
Если есть какая-то операция, к примеру чистка салона, на бумаге должна быть пошаговая инструкция: что, как и в какой последовательности нужно делать, до мельчайших деталей. Например: «Если в процессе уборки нужно сдвинуть сиденье, необходимо сделать наклейкой отметку первоначального положения, после окончания уборки вернуть сиденье в исходное положение и снять наклейку». Естественно, такая инструкция должна быть для каждого вида работ. Чтобы достичь стандартного качества, все задачи должны рассматриваться детально и их выполнение должно отрабатываться до автоматизма.
Далее приведу инструкцию по организации заезда клиента на конвейер. Эта инструкция входит в состав информационного пакета, который предоставляет своим клиентам компания Sonny's.
ЗАЕЗД АВТОМОБИЛЯ В ВАШ МОЮЩИЙ КОМПЛЕКС
Предварительная обработка а/м и продажа комплекса услуг
Задачи
• Правильно и быстро поставить автомобиль клиента на конвейер.
• Провести предварительную обработку.
• Помочь выбрать и продать комплекс услуг клиенту.
Материалы и оборудование
• Планшет формата А3-А4 с нанесенной информацией о предлагаемых услугах, с расположенными на обратной стороне карманами для брошюр.
• Брошюры (формата А5 и мельче), рассказывающие о дополнительных услугах (нанесение полиролей, кондиционеров, осветление дисков и т. д.).
• Установка предварительной обработки – два пистолета со шлангами, давление до 100 бар.
• Ручные щетки с натуральной щетиной, емкости (бачки) с химикатом отмачивания.
• Баллон с распылителем – заполнен сильнодействующим химикатом отмачивания.
Процесс выполнения
1. Перед началом работы проверьте свой внешний вид. Вы должны выглядеть очень чисто и опрятно. Помните, вы – первое лицо вашего моющего комплекса, вы встречаете клиента и помогаете выбрать нужный ему комплекс услуг. От того, какое впечатление вы произведете на клиента, зависит в большой степени и общее впечатление клиента от посещения автомоющего комплекса.
2. Откройте ворота, запустите автомобиль, помогите клиенту заехать на конвейер, знаками показывая правильное направление переднего колеса автомобиля. Дайте команду на опускание ворот после заезда автомобиля.
3. Подойдите к окну клиента, держа в руке планшет. Подходите всегда к водителю, если только он не дает вам указание подойти к определенному пассажиру. Убедитесь, что вы правильно держите планшет и что он виден клиенту, который будет выбирать услуги.
4. Поприветствуйте клиента и улыбнитесь ему. Спросите о том, какую мойку он планировал сегодня получить. Возможно, клиент уже знает все услуги или ознакомился с информацией перед въездом.
5. Расскажите коротко о предлагаемых услугах (комплексах), демонстрируя текст на планшете и указывая на суммы стоимости на нем. Выделение каждого комплекса на вашем планшете отдельным цветом (название, описание и цена) повышает восприимчивость клиента и ускоряет его выбор.
6. Старайтесь излагать все мысли коротко и ясно. Помните: время, затраченное вами, снижает производительность всего комплекса.
7. Если клиент выбирает базовый комплекс без опций, объясните важность дополнительной обработки кондиционерами и полиролями ЛКП автомобиля, применяя слова и фразы: «защита», «сохранение внешнего вида», «сохранение стоимости автомобиля», НО не давите на клиента. При отказе клиента от дополнительных услуг предложите ему брошюры, рассказывающие о дополнительных услугах, оказываемых в туннеле.
8. В конце разговора с клиентом улыбнитесь ему и пожелайте удачного дня.
9. В теплое время года и при очереди на въезде в туннель для повышения скорости обслуживания вам рекомендуется выходить наружу и проводить продажу услуг (выбор клиентами комплексов мойки) до заезда автомобилей внутрь здания, на конвейер. Тем самым вы не будете мешать производить предварительную обработку автомобилей мойщикам-интендантам.
10. Произведите осмотр уже обработанного мойщиками-интендантами автомобиля и дайте команду на устранение или устраните самостоятельно недоработки. Обратите особое внимание на рамки крепления номерных знаков, на наличие нестандартного оборудования (кенгурины, антенны, багажники и т. д.) и на наличие устройства для буксировки прицепов. На основе осмотра выберите комплекс с полным или неполным сведением вертикальных (больших) мойщиков.
11. После этого нажмите кнопку выбора комплекса услуг на удаленном пульте контроллера-компьютера автомойки. Обратите внимание на то, чтобы все окна и двери в автомобиле были плотно закрыты на момент запуска программы.
Переходите к следующему автомобилю (п. 2).
Одна из основных задач при комплектации штата: мойщики должны уметь четко выполнять инструкции, без всякой отсебятины. На самом деле таких людей не очень много. Это нужно для того, чтобы они производили все операции по заданным инструкциям, чтобы в итоге всегда получать стандартное качество.
Как найти таких людей? Когда вы даете объявление о найме на работу, вы туда встраиваете специальный фильтр. Он будет отсеивать тех, кто непригоден по этому пункту. Фильтр достаточно простой. Например, в объявлении может быть написано: «Автомойка набирает сотрудников. Для того чтобы устроиться на работу, нужно позвонить по такому-то номеру». На автоответчике оставляете сообщение с четкими указаниями о том, что нужно сделать кандидату для трудоустройства. Например, прислать резюме в таком-то формате с такими-то данными. Слишком умные люди начнут сразу добавлять что-то от себя, а те, кто вам на самом деле нужен, все четко выполнят.
После того как человек прошел фильтр на способность выполнять инструкции, на собеседовании обязательно нужно выяснить, где он раньше работал, кем работал, почему уволился. Также нужно обращать внимание на то, как человек выглядит. На его внешний вид, насколько он опрятен.
Желательно, чтобы у кандидата были жена и дети. Такие люди могут дать больше стабильности. На собеседовании, конечно, можно сделать какие-то выводы для себя, но единственный способ узнать все точно – нанять человека и посмотреть, как он работает. Всякие новомодные психологические тесты не отражают объективной действительности, и узнать на их основании, как человек будет работать, невозможно. Он должен не только уметь выполнять инструкции, но и постоянно выдавать хороший результат. Не только первый месяц, чтобы остаться на работе, а постоянно.
