Валентин Штерн - Школа Стивена Кови. 10 шагов к эффективности и богатству
Повторять не обязательно вслух. Можно про себя. Главное — делать это без какой бы то ни было оценки, без осуждения, и тем более без раздражения или нетерпения — чтобы они прозвучали нейтрально в эмоциональном отношении.
Таким образом вы, во-первых, сразу пресечете автоматическую нежелательную реакцию оценки, совета, интерпретации или выпытывания, а во-вторых, начнете вникать в суть проблемы собеседника.
Например, человек вам говорит: «Я плохо сплю». Вы воздерживаетесь от первого приходящего на язык ответа, а вместо этого про себя спокойно и нейтрально повторяете: «Он плохо спит».
Если хотите, можно повторить это и вслух: «Ты плохо спишь». Можно сказать это с полуутвердительной-полувопросительной интонацией — ведь вы пытаетесь вникнуть, осмыслить, понять. Но важно, чтобы вопрос звучал как можно мягче, чтобы в нем не было желания повлиять, или вызова собеседнику, мол «Ты плохо спишь — и дальше что?», или «Ты плохо спишь — а кто сейчас спит хорошо?».
Простое повторение не требует от вас никакой мыслительной работы. Вы просто повторяете — и все. Но чувствуете, как сразу меняется восприятие сказанного собеседником? Вы не думаете о том, что бы вам на это ответить, а вместо этого начинаете глубоко и заинтересованно вникать в то, что на самом деле происходит с этим человеком.
Когда вы освоите первый прием — переходите ко второму: перефразирование сказанного собеседником.
Человек говорит вам: «Я плохо сплю». Вы повторяете за ним по сути то же самое, но другими словами, опять же безо всяких оценок и эмоций: «Тебе трудно заснуть», или: «Ты не высыпаешься».
Заметьте, это не интерпретация слов собеседника, а просто изложение его сообщения другими словами. Смысл в том, что вы уже не просто повторяете, а включаете логическое осмысление того, что происходит с этим человеком. Это уже более глубокий уровень эмпатического слушания.
Освоив второй прием, переходите к третьему: обозначение чувств собеседника, о которых он прямо не говорит, но которые угадываются за его словами.
Человек говорит вам: «Я плохо сплю». Но вы способны почувствовать за словами его состояние, а потому говорите: «Тебя это беспокоит», или: «Ты расстроен», «Ты переживаешь».
Смысл: вы уже не только логически осмысляете то, что сообщает собеседник, но начинаете понимать его чувства и благодаря этому переходите на еще более глубокий уровень эмпатического слушания.
Освоив третий прием, переходите к четвертому, который по сути является совмещением второго и третьего: перефразирование сказанного собеседником и обозначение его чувств.
Человек говорит вам: «Я плохо сплю». Вы отвечаете: «Ты не высыпаешься, и это тебя сильно тревожит».
По сути дела навык, который вы осваиваете при помощи четвертого приема — это и есть эмпатическое слушание в высшем его проявлении.
И вот тут будьте готовы к тому, что может произойти нечто особенное. Между вами рухнут барьеры. Откроется канал связи между вашими душами — для неподдельного, настоящего общения и взаимопонимания. Мгновенно вырастет уровень доверия между вами, даже если до этого его кредит был по каким-то причинам исчерпан. Да, эмпатическое слушание — это еще один способ серьезно пополнить свой кредит доверия (см. Шаг 4). В результате человек начнет доверять вам нечто сокровенное и по-настоящему важное для него.
Вы можете узнать об истинных причинах, лишивших его сна. Это может быть нечто глубоко интимное, о чем говорят только близким людям. Будьте готовы к максимальному уровню откровенности, который проявит собеседник, и сами не закрывайтесь от него.
Постарайтесь, начав свою роль, вести ее до конца. Поначалу, возможно, это будет не просто — ведь привычка скатываться на автоматические реакции и пустые отговорки во всех нас очень сильна. Но чем больше вы будете тренироваться (а это дается только практикой), тем выше будет становиться ваш уровень мастерства в эмпатическом слушании. И тогда вы сможете провести разговор любой сложности, применяя в ответ на каждую реплику собеседника один из четырех приемов эмпатического слушания.
В итоге вы, возможно, поймете, что человек обратился к вам не просто так, а за помощью. И если вы оба открыты, искренни и не пытаетесь влиять друг на друга (то есть если вы находитесь в истинном состоянии эмпатического слушания), то совместными усилиями найдете выход и решение проблемы. Ведь вместо того, чтобы навязывать человеку свои советы, оценки и суждения, вы мягко помогаете ему лучше разобраться в самом себе.
К тому же очень часто люди говорят одно, а подразумевают другое. Эмпатическое слушание вносит полную ясность в истинный смысл произносимых слов, а потому никому не удастся вас обмануть, запутать или сбить с толку.
Вспомните материалы Шага 1, где говорилось о круге забот и круге влияния. Вы не можете заставить другого человека понять вас. Решение этой задачи лежит вне круга вашего влияния. Но вы можете попытаться понять другого человека — эта задача для вас разрешима, так как она относится к кругу вашего влияния. А когда мы действуем изнутри нашего круга влияния, мы расширяем этот круг, и таким образом расширяем свои возможности. В итоге мы выясняем, что другие тоже стали лучше нас понимать — а все потому, что мы не побоялись первыми сделать шаг навстречу: понять другого, не дожидаясь, когда поймут нас. В итоге в выигрыше оказались все.
Как применять принципы эмпатического слушания в деловой сфереКому-то может показаться, что принципы эмпатического слушания применимы лишь к сфере личных отношений. Но это не так, их можно и нужно применять в деловой сфере. Меняется только содержание вашего общения, но суть остается та же: не просто услышать другого, но понять его мысли и чувства, взглянуть на проблему его глазами, проявляя искреннюю заинтересованность.
Вот пример, как эмпатическое слушание могло бы улучшить отношения продавцов и покупателей, а значит, позитивно повлиять на торговлю.
Допустим, вам нужен для работы новый компьютер, но вы при этом мало что понимаете в компьютерной технике. Вы приходите в магазин и советуетесь с продавцом.
Если продавец не хочет вникать в ваши нужды и не знаком с навыками эмпатического слушания, он скорее всего будет заинтересован лишь в одном: как продать свой товар, и желательно тот, что подороже.
Вы купите компьютер, принесете его домой, и там выяснится, что он идеально подходит для игр, но не очень хорошо приспособлен к вашей деятельности модельера или дизайнера интерьеров.
Продавец получил сиюминутную выгоду, но проиграл в долгосрочной перспективе: вы больше не обратитесь в этот магазин и своим знакомым тоже посоветуете обходить его стороной. Возможно, вы не единственный покупатель, чьи нужды проигнорированы продавцом — значит, он неминуемо будет лишаться и других клиентов.
