Георгий Мтвралашвили - Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим
Основные требования, предъявляемые к официанту, можно сформулировать следующим образом: хороший сервис требует особых человеческих качеств. Под ними понимаются:
♦ коммуникабельность;
♦ знание основ психологии;
♦ дипломатичный подход к гостям;
♦ самоуважение;
♦ юмор;
♦ знание иностранных языков;
♦ быстрое реагирование на поведение гостей;
♦ владение ресторанным этикетом;
♦ хорошее знание структуры ресторана и сложившейся системы обслуживания;
♦ аккуратность и чистоплотность;
♦ умение продавать;
♦ умение проявлять заботу о своем госте;
♦ умение обслуживать стильно и оперативно, предугадывая желания гостя;
♦ сердечность при встрече;
♦ компетентность и сообразительность;
♦ дружелюбие и проявление особого внимания к гостям.
Особенностью служащих сервиса должно стать умение найти подход к каждому гостю. Прекрасное исполнение служебных обязанностей возможно в том случае, если есть желание ежедневно работать по-новому, обслуживать самых разных посетителей, проявляя максимальное внимание. Успех в профессии в основном зависит от личности служащего сервиса.
Под хорошей формой общения понимаются:
♦ корректные, без назойливости и панибратства отношения;
♦ вежливость;
♦ готовность оказать услугу;
♦ уважение и терпимость;
♦ чувство такта;
♦ сдержанность и спокойствие.
Внешний вид. Работники сервиса стоят на переднем крае общения с гостями и символизируют для них качество работы всего заведения, следовательно, представляют тех своих коллег, которые действуют «за кулисами». Большую роль играет внешний вид работников: их одежда должна нравиться гостям и им самим, должна «отражать» стиль данного заведения. В наше время уже все понимают, насколько важную роль играет привлекательная производственная униформа, – это визитная карточка, своеобразный символ, средство маркетинга. Не последняя роль отводится униформе как средству защиты от возможных травм.
Профессиональная подготовка персонала и его расстановка. Служащий сервиса должен:
♦ уметь обращаться с инвентарем (подносы, бокалы, скатерти и т. д.);
♦ уметь правильно сервировать стол;
♦ уметь организовать места для гостей;
♦ быть готовым дать совет по выбору блюд и напитков;
♦ уметь работать с кассой;
♦ правильно действовать в непредвиденной ситуации и при разрешении конфликтов.
Чтобы точно определить нужное количество персонала, следует составить описание его расстановки. Это письменная инструкция, обозначающая цели для каждого работника в рамках общей организации смены. Она составляется в зависимости от количества ожидаемых гостей (банкеты, резервации, случайные посетители, постоянные гости). Грамотно составленная инструкция (расписание, график) расстановки персонала служит улучшению организации труда и одновременно помогает определить, какие вспомогательные средства понадобятся персоналу. При приеме новых служащих это описание оказывает большую помощь, оно дает им возможность точно ориентироваться в обстановке.
Введение новых служащих в курс дела. Хорошо образованные и довольные своей работой служащие – «золотой фонд» каждого успешного ресторана. Опыт показывает, что в течение долгого времени люди помнят первое впечатление, полученное ими в самом начале работы. Многие уже в первый день твердо определяют для себя, стоит остаться на новом месте или уволиться. Это решение в основном формируется под влиянием свежих впечатлений. Новым служащим помогают преодолевать неуверенность профессиональная подготовка и новый коллектив, поэтому быстро приспособиться и продуктивно работать могут только те, кто чувствует себя уверенно в новых психологических условиях.
Основы психологии гостя
Специалистами разработан определенный психологический алгоритм обслуживания гостей, он включает в себя:
♦ формирование хороших отношений с гостем с помощью демонстрации оптимизма, доброжелательности, уверенности, уравновешенности и личной ответственности за свои действия;
♦ выяснение истинных намерений и желаний гостя. Чтобы правильно понять гостя, следует:
♦ определить тип человека;
♦ оценить его управляемость;
♦ оценить ход его мыслей.
Зная приблизительно, к какому типу людей относится тот или иной гость, можно использовать в общении с ним наиболее эффективную тактику. Два основных признака – активность и эмоциональность – и их комбинация позволяют примерно определить тип посетителя:
♦ активные и волевые люди любят рисковать, громко говорят, пристрастны в оценках, настойчивы, берут инициативу в свои руки, делают категоричные утверждения;
♦ неактивные люди, скорее ведомые, чем ведущие; они осторожны, медлительны, избегают риска, ненастойчивы, задают вопросы, умеют слушать, говорят тихо;
♦ эмоциональные люди больше всего ценят отношения между людьми, видят картину в целом, легко вступают в контакт, не очень интересуются фактами и деталями, проявляют дружелюбие;
♦ неэмоциональные, замкнутые люди обычно несколько суровы, сдержанны, неразговорчивы, интересуются фактами и деталями.
Рассмотрим четыре основных типа посетителей.
1. «Актер»: активный и эмоциональный. Говорит быстро и громко, смотрит собеседнику в глаза, одевается ярко и необычно. Он готов идти на риск, красноречив, многословен, энергичен. Любит развлекаться, развлекать других, оказывать помощь. Часто неорганизован, не умеет слушать. Оптимист, оригинал, наделен богатым воображением, идеалист, умеет убеждать. Такой посетитель хочет признания, свободы самовыражения, предпочитает не тратить силы на мелочи. Его могут привлечь:
♦ престиж;
♦ признание;
♦ возможность перемен и изменений;
♦ комфорт и удобство.
Именно на этом следует акцентировать его внимание, предлагая ему услуги.
При разговоре с ним следует быть энергичным, вдохновлять его на проявление инициативы, активно мотивировать свои предложения, приводить примеры, ссылаться на мнение других, держаться уверенно, сразу переходить к делу.
2. «Контролер»: активный и неэмоциональный. Говорит быстро и громко, категоричен в словах, управляет другими, инициативен, нетерпим к чужим ошибкам, не любит советов, склонен к риску, любит перемены, упрям, вспыльчив, прагматичен, напорист, самоуверен, холоден и независим. Может быть грубым, резким и нетерпеливым. Такой посетитель хочет власти и авторитета, престижа и борьбы с обстоятельствами, широкого размаха деятельности, прямых ответов, свободы от постороннего контроля, новых и разнообразных видов деятельности.
