Любовь Покровская - Формирование и развитие консалтинговых услуг на потребительском рынке
Практические рекомендации на основе теоретических положений и выводов автора по формированию сферы консалтинговых услуг, их прогнозированию и картированию использованы в деятельности Ассоциации «Хлебопеки», в состав которой входит более 50 предприятий Санкт-Петербурга, в том числе предприятия малого бизнеса и розничной торговли, а также в ОАО «Пекарь», ЗАО «ЭвэК» г. Санкт-Петербурга.
Глава I. Теоретические основы исследования сферы услуг на потребительском рынке
1.1. Анализ современных концепций и понятийного аппарата экономики сферы услуг
Приступая к теоретическому исследованию развития сферы услуг на потребительском рынке отметим, что общесистемное понимание этого явления основывается на общепринятой терминологии, по которой система представляет собой набор или комплекс связанных между собой или взаимозависимых объектов, которые образуют сложное единство; целое, состоящее из частей, расположенных упорядоченно в соответствии с какой-то схемой или планом.2
Известно, что, находясь в прямой зависимости от состояния общественного воспроизводства, социально- экономическая жизнь общества базируется на четырех важнейших составляющих: сфере производства, сфере распределения, сфере обращения (обмена) и сфере потребления. С этих позиций сфера потребления является стимулом общественного воспроизводства в целом, а по отношению к сферам производства, распределения и обращения (обмена) – инструментом их реализации и одновременно результатом. Это положение, во многом, обусловило то, что и зарубежные и отечественные ученые обратили внимание на сферу услуг в 50–60 годах прошлого столетия. Исследования сферы услуг появились в начале 70-х, и в этой области зарубежные экономисты по понятным причинам опередили своих российских коллег. За рубежом на сегодня существует около 70 научно-исследовательских групп в университетах и вузах, изучающих различные компоненты сферы услуг и тенденции их развития в общественной практике.3 Однако следует отметить, что, несмотря на значительный научный и информационный задел в развитии отечественной сферы услуг, до недавнего времени отмечалось значительное отставание от общественных потребностей.
В этой связи целесообразно не только выявить концептуальное развитие сферы услуг, отметить и понять тенденции их развития, но дать новую научную интерпретацию сферы услуг в контексте обеспечения жизнедеятельности населения крупного города.
Сразу же отметим важнейшее концептуальное положение: все вышеперечисленные сферы и все аспекты жизнедеятельности населения, независимо от уровня обобщения и детализации, не могли бы существовать и развиваться без сферы услуг. Сфера услуг обладает множеством необычных свойств: ее оболочка может быть определенным образом материализованной, но сущность всегда остается нематериальной, а потому до конца непостижимой. Услуги сопровождают человеческую деятельность практически постоянно. И все же, как явление они до сих пор до конца не поняты, а их потенциал раскрыт не полностью. Но чем больше мы узнаем о сфере услуг и законах ее развития, тем меньше будет допущено ошибок в процессе обеспечения жизнедеятельности населения, успешнее удастся воспользоваться преимуществами, которые они дают, и будет больше шансов наладить поступательное развитие всего общественного развития.
В теории и на практике уже давно пользуются понятием «сфера услуг». Не вызывает сомнений, что каждая отрасль предоставляет услуги населению будь то автосервис или обеспечение потребительского спроса в изделиях хлебопекарной промышленности. Обусловлено это тем, что, во-первых, действительно каждая отрасль производит услуги, но добавим, не каждая отрасль производит материальные товары (банки, транспорт, консалтинг и т.д.). Следовательно, производство услуг распространено больше, чем производство материальных товаров.
Во-вторых, очевидно, что реализация, производство и потребление услуг в отдельных случаях осуществляются без привлечения материальных товаров (например, обучение или предоставление определенных гарантий). А вот производство, реализация, а зачастую и потребление материальных товаров (товаров, но не вещей) фактически не может быть осуществлено без услуг. Даже сам процесс купли-продажи материального товара основан на оказании покупателю комплекса услуг со стороны продавца и его деловых партнеров.
В-третьих, потребность во многих видах услуг (в том числе и в процессе самообслуживания) ведет к созданию огромной группы товаров, которые сами по себе были бы не нужны и производство которых в условиях современности представляет собой стратегические отрасли, входящие в состав народнохозяйственного комплекса.
На чем основывается подобное утверждение? По нашему мнению, в первую очередь на практике развития сферы услуг. Так, например, потребность в транспортировке грузов, людей, стало причиной возникновения потребности в создании, производстве, продаже и эксплуатации транспортных средств – автомобилей, самолетов, судов и т.п. Это, в свою очередь, вызвало необходимость создания целого блока отраслей, связанных с производством оборудования и других товаров, способствующих послепродажному обслуживанию транспортных средств в процессе их эксплуатации.
Потребность в обеспечении безопасности мотивировала производство средств безопасности (оружия, систем сигнализации, колючей проволоки).
Потребность в строительстве офисных и социальных сооружений привела к производству, продаже и эксплуатации (потреблению) различных видов строительных материалов, лифтов, кондиционеров и пр. Даже потребность в рекламе и услугах паблик рилейшнз стимулирует капиталовложения в производство материальных товаров: теле-, радио-, видеопродукции.
Потребность в обеспечении населения хлебопродуктами привела к созданию сети маркетинговых услуг, формированию сети транспортировки, продаж, заказов и т.п.
Здесь стоит обратить внимание на интересную закономерность: развитие какой-либо отрасли услуг путем создания условий для своей материальной поддержки через использование товаров, способствующих этому развитию, одновременно стимулировало возникновение и рост одной или нескольких новых отраслей услуг.
С помощью материальных вещей людям необходимо удовлетворить свои нематериальные потребности и ощущения, комплекс которых лежит в основе открытой Маслоу закономерности. Необходимость в удовлетворении ощущений (голода, жажды…) и нематериальных потребностей (любви, повышения статуса, самореализации…) порождает различные формы деятельности. Некоторые из них осуществляются с помощью материальной продукции и не могут выполняться отдельными людьми самостоятельно в полном объеме. Происходит разделение труда, подчеркиваем: труда, а значит деятельности во всем ее многообразии, на основе которой возникают различные отрасли (совокупность предприятий, организаций), оказывающие открытые (явные), скрытые (через материальные товары) и смешанные услуги для себя, друг для друга и / или для конечного потребителя – для человека.
Все это привело к тому, что стало возможным описать влияние сферы услуг на различные стороны жизнедеятельности человека и определить потребности человека в различного рода услугах.4 Однако все же целесообразно предпринять исследование не только существующих концептуальных положений развития сферы услуг, но и определить ее инновационную компоненту.
Сфере услуг как специфической экономической категории присущи определенные характеристики и особенности развития. В числе характеристик сферы услуг В. Е. Николайчук выделяет неосязаемость (нематериальная форма); адресность предоставления; неотделимость от источника; изменчивость качества (гетерогенность).5
Подобная классификация характеристик сферы услуг основывается на том, что услуги невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать или изучить до их получения. Эта характеристика предопределяет особенности взаимоотношений между продавцом и покупателем услуг (провайдером и клиентом).
Услуги предоставляются непосредственно заказчику. Это отличает их от материальной продукции, которая выпускается, как правило, ориентируясь не на конкретного потребителя, а на общий рынок спроса. Услуги можно оказывать только тогда, когда поступают заказы от конкретных клиентов. В связи с этим производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.
С адресностью предоставления услуг связан еще один важный момент. В материальном производстве и на рынке товаров процессы «Производство», «Продвижение», «Реализация» и «Потребление» разорваны, и порядок реализации первых трех можно менять местами.
Услуги неотделимы от своего источника, будь то человек или машина. Это означает, что их нельзя произвести впрок и хранить, чтобы затем при необходимости реализовать. Данная характерная черта жестко ограничивает участие в процессе купли-продажи услуг торговых посредников. Реализация и производство в сфере обслуживания базируется на прямых контактах между производителями и потребителями.
