Марина Снежинская - Умение продавать – это тоже искусство
Вот почему я еще раз отмечу важность предварительных знаний продавца о своем потенциальном покупателе. Тогда вы сможете заранее приспособиться к тем или иным особенностям мышления клиента, манере вести беседу и, соответственно, избежите многих ошибок. Во время вашей первой встречи клиент будет присматриваться к вам и точно так же оценивать ваши особенности. От его выводов будет зависеть судьба ваших дальнейших отношений. Поэтому помогайте ему. Настройтесь на одну волну с покупателем и ловите каждый сигнал, чтобы не пропустить ни малейшего зарождающегося напряжения, ведь клиент может не поделиться такой информацией, а просто… уйти к другим. Посмотрите внимательнее на своих клиентов – не готовится ли кто-то из них к подобному шагу?
Важнейшая составляющая в укреплении партнерских, доверительных отношений с клиентом – ваша искренность.
Подойдите к зеркалу и спросите себя: вы искренни?
Как воспринимает вас заказчик? Как манипулятора, стремящегося впарить свой товар любой ценой? Как человека, который говорит то, чт. е. на самом деле? Чтобы клиент верил вам, надо сообщать ему доводы как со знаком «плюс», так и со знаком «минус». Почему бы нет?
Ведь мы же не совершаем большой ошибки и не считаем клиента более глупым, чем сами? Если заказчик выявит слабые места или, не дай бог, нечестность в вашем предложении сам или услышит о них от ваших конкурентов, вы можете с ним попрощаться навсегда, тогда как ваша открытость произведет на клиента надлежащее впечатление. Могу с гордостью сказать, что давно пользуюсь этим приемом сам и обучаю ему своих менеджеров по продажам. Не менее удивительно и то, что подобная искренность может помочь вам отказаться от невыгодного для вашей организации сотрудничества и при этом повысить вашу репутацию как честного партнера, заботящегося в первую очередь об интересах заказчика.
Проиллюстрирую последнюю мысль примером из рекламного бизнеса.
Как правило, большинство рекламных агентств в небольших российских городах вынуждены хвататься практически за любой заказ. Конкуренция очень жесткая. Не секрет и то, что по многим направлениям работы агентства выступают в качестве посредников, передавая заказ субподрядчику. Клиенту об этом не сообщают. Денежная прибыль агентства в этом случае часто является копеечной, а вся ответственность (при неблагоприятном развитии событий) ложится на его плечи. Конечно, если у вас есть полная уверенность в субподрядчике, то мой совет вам ни к чему. Однако гладко только на бумаге…
К сожалению, мне неоднократно приходилось испытывать сильнейшие неудобства и выслушивать заслуженные и оттого еще более горькие упреки моих партнеров, прежде чем я стал пользоваться приемом, который называю меркантильной честностью. Теперь в случае таких невыгодных запросов от потенциальных клиентов мы заранее ставим их в известность о том, что мы не самые выгодные для них партнеры в данной позиции, а им лучше обратиться с этим в агентство «И». С нами же лучше всего будет сотрудничать по такому-то и такому-то вопросам. Даже по телефону ощущаешь в такой момент всю гамму чувств клиента от нашей честности. Имидж нашего агентства в его глазах заметно вырос. Нелишне будет сказать и о том, что агентство «И» мы рекомендуем не просто так…
Другой известный прием формирования положительной ауры в беседе с клиентом заключается в том, чтобы вести с ним его разговор. Мы все больше любим разговоры о себе. Клиент не исключение. Поговорите с ним о его проблемах, задачах, увлечениях, родных. Только опять же помните, что делать это все нужно искренне, а не с поддельным интересом в глазах. Это не замедлит сказаться на уровне ваших продаж, вот увидите!
Какие еще знания помогают продавцу более точно выявлять мотивы совершения покупок клиентом?
Если из двух потенциальных покупателей кухонной полки, один – это ваша мама, а другой – тот человек, который сейчас переходит какую-то улицу где-то в центре города, то в каком случае вы с большей уверенностью сможете говорить о мотивах покупки?
Вы прочитали предыдущую главу, но даже и без этого вы быстро отвечаете на этот вопрос, так ведь?
Продавец должен знать своего покупателя!
Знать своего покупателя – значит знать его запросы, вкусы, алгоритм принятия решения о покупке, после чего останется только провести покупателя по его же алгоритму.
Это лишь некоторые аспекты личностного изучения своего покупателя. В предыдущей главе я говорил вам о том, что портрет целевой аудитории должен свестись к портрету хорошо знакомого вам человека. Зачем это вам?
Затем, что с большей уверенностью мы предсказываем поведение тех, кого достаточно хорошо знаем.
Вы уже знаете, что:
1) ваш друг Владимир решит проблему, не долго думая;
2) ваш бухгалтер Елена захочет познакомиться с отчетом за предыдущий квартал;
3) коллега Николай должен обязательно посоветоваться с женой, прежде чем решиться на такой шаг;
4) Владимир никогда не согласится с вашей женой Инной;
5) Если Сергей сказал, что будет в 9:00, он приедет ровно в 9:00;
6) Антон всегда имеет при себе шариковую ручку.
Не правда ли, эти знания помогают вам всегда в решении конкретных проблем, и в каждом случае общения модель вашего поведения будет соответствующей, если вы хотите достичь своей цели?
А если при этом вы менеджер по продажам, то эти же знания дадут вам возможность сделать продажи успешными.
Однако знание своего потенциального покупателя предполагает не только то, что перечислено в примерах. Не только личностный аспект.
Знание своего клиента предполагает, разумеется, и знание его бизнеса. Чтобы лучше понять потребности и предпочтения своего потенциального или настоящего клиента, можно провести «бриф»-опрос. «Бриф» может быть заполнен как самим заказчиком (при встрече или в электронном виде), так и вы можете исполнить роль интервьюера и провести опрос по телефону, но при этом круг вопросов лучше ограничить наиболее важными и определяющими, иначе вы рискуете утомить клиента.
«Бриф» – это анкета, которая в идеале должна быть заполнена каждым клиентом в самом начале сотрудничества или общения. Имея «брифы» своих клиентов, вы увеличиваете шансы на заключение договора. Также «бриф» – это показатель внимания к клиенту, вашей компетентности, повышающий заинтересованность.
Открыв свои тайны вам, клиент вряд ли будет открывать их другим.Чтобы это звучало конкретнее, я приведу пример вопросов к клиенту из рекламной сферы.
Список вопросов к заказчику для формирования технического задания на разработку рекламной кампании.
1. Какую цель вы ставите перед рекламной акцией? Чем конкретнее, тем лучше.
