Алексей Беба - Учебный центр на «Отлично». Руководство по развитию учебного центра от идеи до масштабирования
Что можно автоматизировать?
● Запись на занятие. Ставите кнопку на сайт, и потенциальные клиенты сами регистрируются на занятие. Заявку сразу может увидеть администратор и позвонить, чтобы повысить конверсию из записи в приход на вводное занятие, ведь у потенциального клиента могли остаться вопросы. Для этого подходят сервисы Time-pad и Tallanto.
● Рассылки новостей с сайта в социальные сети. Добавьте кнопки для репоста в социальные сети, чтобы после публикации статьи можно было просто нажать на кнопку, и этот пост разлетался бы по всем вашим группам автоматически.
● Работа с базой. Автоматические напоминания о контактах с клиентами, о допродажах и т. д. – подробнее смотрите ниже в разделе про CRM-системы.
Основы процессного подхода
Процессный подход – простым языком, это разделение всего бизнеса на отдельные процессы, с целью их регламентированная, анализа и улучшения.
Многие ошибочно считают, что прописание процессов – это очень долгий и сложный процесс с множеством непонятных жестких правил, правильных символов и т. д.
На самом деле, вы можете начать с самых простых ваших процессов, которые выполняются каждый день. И не надо выделять отдельное время для этих записей. Просто начинайте выполнять какое-то обычное дело, например, рисовать майндмеп или просто какие-нибудь понятные вам закорючки, в своем блокноте или на листе бумаги. Когда в следующий раз будете выполнять это же действие – сможете улучшить и дополнить свои каракули.
Затем, когда убедитесь, что описали все действия процесса, можно уже переходить к созданию инструкции. И снова здесь не нужно придерживаться каких-то форм и правил. Как хотите – так и пишите.
В одном учебном центре я видел на внутреннем корпоративном сайте инструкции в виде сфотографированных листов, на которых руководитель разрисовывал процессы и добавлял к ним комментарии обычной ручкой.
Не нужно делать все идеально. В английском языке есть хорошее выражение – «baby steps». Маленькими шажочками вы сможете сделать большие дела, которые сильно улучшат и укрепят вашу компанию.
Пример:
У нас в Студии стоят три баллона с водой, и когда два из них заканчиваются – надо позвонить в службу доставки воды и сделать заказ на доставку.
Этот процесс я описал первым в своей компании чтобы потренироваться.
Сначала я нарисовал на доске все шаги, затем перевел их в текст, затем прокомментировал на видео, закинул эту информацию на внутренний корпоративный сайт, и больше никто не объясняет администраторам, как заказывать воду. В плане обучения есть обязательный пункт – посмотреть инструкцию по этому поводу, а после, когда стажер столкнется с этим вопросом на практике – всегда сможет открыть и посмотреть снова.
Шаги для заказа воды:
● В момент, когда закончились два баллона с водой, и открываете третий, или если вы пришли на занятие, а третий баллон уже открыт – звоним в доставку воды по номеру (4012) 999–999 и говорим: «Здравствуйте! Это театральная студия «Эволюция». Оформите, пожалуйста, заказ на доставку двух баллонов воды на завтра с 19.00 до 21.00. Адрес: ул. Озерова, д.19, оф. 219».
● Подготовить к оплате 340 рублей.
● Четко договориться – кто именно примет воду и оплатит.
● На следующий день подготовить два пустых баллона – вылить из них остатки воды и поставить у выхода.
● В момент доставки оплатить 340 рублей, отдать 2 пустых баллона, получить 2 полных баллона, ВЗЯТЬ КВИТАНЦИЮ.
● Поставить новые баллоны на установленное место.
Написано обычным языком, чтобы не нужно было дополнительно что-то объяснять стажерам. Описывайте процессы максимально просто! Вы не кандидатскую работу по экономике пишите, а общаетесь с простыми людьми.
Прописание инструкций
По аналогии с предыдущем примером, пропишите инструкции ко всем процессам вашего учебного центра.
Для себя, как для руководителя, вы должны завести правило – любую задачу перестать решать локально, а решать ее системно. То есть если случилось что-то, что не типично и еще не описано в инструкции – подумайте, может ли это произойти еще раз. Если да, то не просто решите эту задачу, а решите ее так, чтобы больше никогда не возвращаться к этому решению лично. Сразу же пропишите инструкцию во время выполнения задачи. Это займет минимум времени, по сравнению с тем, что вы будете выделять отдельное время на прописание.
Сделали инструкцию – ее на сайт, а администратору послали сообщение, что по данному вопросу больше к вам не обращаться – а смотреть ответ в инструкции.
Главное – начать это делать, а уже через месяц вы заметите, что все меньше и меньше времени тратите на обычные повседневные дела, и все больше занимаетесь стратегией и придумыванием нового для своего бизнеса! Именно этим и должен заниматься руководитель.
Скрипты с шаблонами
Следующий элемент, который стоит зарегламентировать, – это общение с вашими клиентами.
● Телефонные разговоры.
● Письма.
● Сообщения в социальных сетях.
И также начинайте с самых распространенных – например, входящий телефонный звонок.
Можно скрипты составлять, а можно просто слушать записи телефонных разговоров ваших администраторов и выявлять, что лучшие из них говорят, и прописывать для общего использования.
Для входящего звонка мы рекомендовали бы как минимум: взять контакт звонящего – его имя, почту. Плюс должна быть попытка записать на вводное занятие или пригласить к вам в офис для личного общения. Дополните еще информацию, которая вам в идеале нужна для вашего бизнеса. Это может быть возраст ребенка или наличие музыкального образования и т. д.
Все скрипты также размещайте в открытом доступе для сотрудников – в идеале на внутреннем корпоративном сайте, и постоянно их улучшайте. НЕ НУЖНО БЫТЬ ПЕРФЕКЦИОНИСТОМ и сразу стараться сделать идеальные скрипты. Напишите хоть как-нибудь. Главное – начните.
Также пропишите шаблоны сообщения для отправки по электронной почте и по социальным сетям. Эти шаблоны сильно облегчат работу администраторов и сократят время на переписку.
Телефония
Для постоянного улучшения качества разговоров и ваших скрипов – используйте телефонию. Сейчас полно сервисов по IP-телефонии. Выберете удобный для себя и подключайте. Если у вас больше двадцати звонков в день – это обязательный пункт!
Карта желаемых действий
Карта Желаемых Действий – это инструмент систематизации своих ожиданий от сотрудников, от клиентов и от себя.
