Мэри Кэй Эш - Mary Kay®:путь к успеху
Насколько далеко может зайти руководитель в обсуждении с сотрудником его личных проблем, могут решить только люди, которых это касается. Я не думаю, что руководитель и подчиненный могут день за днем работать друг рядом с другом, и между ними при этом не возникнут своего рода дружеские отношения. Разумеется, необходимо вести себя тактично и никогда не проявлять излишнего любопытства.
Если вы задаете вопросы, не переступая при этом границ деликатности, вы таким образом проявляете искренний интерес к словам другого человека. Доктор, задающий вам много вопросов, показывает тем самым, что он обеспокоен вашим здоровьем. "Скажите, когда вы впервые почувствовали эту боль в животе? – спрашивает заботливый доктор. – Чем вы в это время занимались? Что ели непосредственно перед тем, как заметили ухудшение самочувствия? Вам больно, когда я нажимаю здесь? А здесь?" Задавая эти вопросы, он не только получает достаточно информации для постановки диагноза и выбора методов дальнейшего лечения, но и демонстрирует свою заботу. В Mary Kay® каждый сотрудник знает, что может в любое время прийти ко мне со своей проблемой.
Когда мы были очень маленькой компанией, я тесно общалась со всеми сотрудниками организации. В те дни было легко регулярно выслушивать каждого. Однако сегодня, когда у нас так много сотрудников, это стало физически невозможно. Тем не менее каждый сотрудник по-прежнему важен и должен быть услышан. Поэтому мы внушаем нашим руководителям – посредством регулярных тренингов, – что умение слушать для них всегда должно быть одним из основных приоритетов.
Ваша собственная организация может стать источником идейСегодня наш штат Независимых Консультантов является бесценным ресурсом, источником новых идей. Мы постоянно поддерживаем контакт с нашими Независимыми Консультантами по красоте, поощряя их сообщать нам о своей оценке происходящего. Многие Независимые Лидеры бизнес-групп, например, публикуют ежемесячные информационные бюллетени или сводки новостей. Нередко прозвучавшие в них идеи затем включаются в публикации компании, всегда со ссылкой на первоисточник. Мы все время получаем обратную связь от Независимых Консультантов. Они каждый месяц подают нам сотни идей. Хотя невозможно использовать их все, мы выражаем им нашу искреннюю благодарность за то, что они делятся с нами своими мыслями.
Высшая позиция для Независимых Консультантов – Независимый Национальный Лидер. Для него умение слушать также является одним из важнейших приоритетов. Практика показала, что наиболее эффективный механизм коммуникации для этой группы сотрудников – проведение ряда консультационных семинаров в узком кругу. В ходе таких встреч мы просим участников обмениваться идеями и предлагать стратегические решения. Поскольку Независимые Национальные Лидеры постоянно лично общаются с Независимыми Консультантами по красоте и Лидерами бизнес-групп, они могут обеспечить нас всей полезной информацией.
Поощряйте обратную связьОчень важно поощрять людей к обратной связи, однако при этом необходимо придерживаться трех правил:
1. Слушать то, что вам говорят.
2. Подтверждать получение всей присланной вам корреспонденции.
3. Обеспечивать должное признание авторам всех ценных предложений.
Прислушиваясь к людям, работающим "в поле", мы можем сконцентрироваться на разработке той продукции, на которую есть (или будет) спрос, а следовательно, процесс разработки наших продуктов отличается от аналогичного процесса в других косметических фирмах, не имеющих преимущества такой обратной связи. Так, скажем, некая косметическая компания решила вывести на рынок новую подводку для глаз. После того как они произведут этот товар, они отдадут его своим сотрудникам, занимающимся маркетингом, со словами "Пойдите и продайте это". Затем они будут рекламировать новый продукт по телевидению, щедро оформлять рекламные витрины и стенды в магазинах, заказывать массовую рассылку рекламных материалов. Они будут пытаться сформировать спрос на свой товар уже после того, как он был произведен. Мы же, наоборот, знаем, чего хотят наши покупатели, еще до создания соответствующего продукта. Когда, например, мы пополняем нашу товарную линию новой водостойкой тушью, мы делаем это в ответ на пожелания, которые потребители выразили Независимым Консультантам.
Иногда я слышу, как руководители компаний объясняют, что их фирмы "не приспособлены к тому, чтобы так внимательно прислушиваться к своим торговым агентам". Однако если компания с сотнями тысяч Независимых Консультантов по красоте может к ним прислушиваться, то сможет и любая другая – если ее руководство действительно этого захочет. Я знала одного менеджера по национальным продажам, который звонил каждому из своих 35 торговых агентов не реже, чем раз в неделю. Постоянное общение с продавцами позволяло ему быть в курсе того, что происходит "в поле". Другой менеджер по продажам, руководивший 40 торговыми агентами, каждую неделю звонил 25 своим случайно выбранным сотрудникам. Он мог дружески поинтересоваться: "Как идут дела? Чем я могу помочь? Если у вас есть какие-то вопросы, пожалуйста, спрашивайте". Оба этих менеджера ясно давали понять, что они никогда не бывают слишком заняты, чтобы ответить на звонок. Если они по какой-то причине бывали недоступны, каждый из них, прежде чем отправиться спать, перезванивал своим торговым агентам, желавшим с ним поговорить.
Хотя у многих компаний имеется возможность прислушиваться к своим сотрудникам, занимающимся продажами, они этого не делают. Один очень успешный агент по страхованию жизни как-то признался мне, что в его компании полностью игнорируется информация, которую агенты, непосредственно работающие с клиентами, сообщают сотрудникам головного офиса. "Я больше не утруждаю себя предложениями, – поделился он со мной, – потому что они не обращают внимания на то, что им говорят. Каждый раз, когда я высказываю какую-либо идею, наши маркетологи отвечают: "Занимайся продажами, мы сами решим, какую маркетинговую политику проводить. У нас есть все необходимые специалисты для разработки маркетинговой концепции – не трать свое время на то, чтобы об этом думать. Делай свою работу, а нашу оставь нам"". Эта страховая компания не только упускала возможность воспользоваться потенциально ценными предложениями, но и оскорбляла при этом чувства своих сотрудников.
Я убеждена, что руководитель, не прислушивающийся к словам своих сотрудников, демонстрирует тем самым халатность. К счастью, как только вы осознаете важность умения слушать, вам будет несложно применять его на практике. Ваши сотрудники донесут до вас всю информацию о происходящем, если будут знать, что вы готовы их выслушать.
