Илья Кусакин - Главный навык менеджера по продажам. Как быть убедительным в любой ситуации
Но даже при наличии образцов товара я рекомендую вам использовать маркетинг-кит при проведении презентации. Оформленный в виде красочной брошюры, он поможет вам и провести презентацию, и в итоге продать товар. Вот из чего должен состоять правильный маркетинг-кит:
• стильно оформленная обложка;
• история компании в цифрах;
• информация о генеральном директоре и команде;
• описание целевой аудитории (для кого предназначен ваш продукт);
• каталог продукции;
• факты о компании;
• схема работы;
• география деятельности;
• ваш подход к работе;
• информация о выполненных проектах;
• примеры выполнения сложных заказов;
• отзывы клиентов (в том числе благодарственные письма);
• информация о партнерах;
• СМИ о компании;
• ответы на часто задаваемые вопросы;
• информация о сертификатах, наградах и регалиях;
• информация о скидках и акциях;
• контактные данные.
Маркетинг-кит помогает продавцу вместе с клиентом взглянуть на продукт и его ценности. Таким образом, продавец и клиент оказываются на одном берегу, смотрят на продукт с одной позиции. В результате клиент испытывает большую уверенность в том, что продавец заботится о его интересах. Это и есть главная задача продавца!
Поскольку, в отличие от слов продавца, маркетинг-кит можно потрогать, то он становится неким их материальным подтверждением. Кроме того, при необходимости он станет своеобразным «громоотводом», то есть внимание и эмоции клиента будут направлены не на продавца, а на маркетинг-кит.
Сопровождение клиента после продажи
Не составляет труда просто позвонить клиенту несколько раз после того, как он приобрел у вас товар или получил услугу. Мы делаем это, чтобы проявить заботу, которой так не хватает в бизнесе в наши дни. Таким образом вы получаете возможность убедиться в том, что клиент доволен.
Задача профессионального продавца заключается в том, чтобы клиент не просто купил у него товар, но и был доволен приобретением. Если покупатель недоволен – важно вовремя это выявить и уладить. В противном случае клиенты не будут приходить снова и уж тем более не станут вас кому-то рекомендовать.
Каждый раз, когда вы добились того, что клиент доволен покупкой или получил желаемый результат от услуги, вы создаете будущее для своих продаж. Как только вы убеждаетесь в том, что клиент доволен, ваша работа как продавца заканчивается. Цикл действий завершается именно на этом, а не на том, чтобы просто получить от клиента деньги. Профессиональные продавцы никогда не используют подход «hit and run», что с английского переводится как «выбил и убежал».
Если вы хотите, чтобы клиенты обращались к вам снова и снова, рекомендовали вас, ваш продукт и компанию другим, запомните раз и навсегда: работа продавца заканчивается в тот момент, когда появляется полная уверенность в том, что клиент доволен приобретением.
Если клиент доволен, то ваша задача – услышать его мнение о том, как еще можно улучшить ваш продукт, вашу работу, вашу компанию. Спрашивайте об этом снова и снова! Так вы получите новые идеи и сможете передать их руководству компании. Обратная связь позволяет откорректировать вашу работу и ваш продукт.
Если клиент недоволен, очень важно понять все причины того, почему так случилось, и объективно их оценить. Те, кто усваивают уроки, не наступают дважды на одни и те же грабли. Когда вы понимаете, в чем проблема (что именно не устроило клиента), вы сможете предложить своему руководству принять соответствующие меры. Но имейте в виду, что в итоге это должно быть выгодно каждой стороне, а не только клиентам.
Позвоните клиенту спустя несколько дней после того, как товар оказался у него в руках, и узнайте, доволен ли он вашей работой. Если нет, то обязательно узнайте почему и запишите полученную информацию.
Поблагодарите клиента за отзыв и непременно пообещайте, что ситуация (какой бы она ни была) не повторится. И не просто пообещайте – но действительно с этим разберитесь! Сделайте это сами или добейтесь того, чтобы кто-то из вашей компании устранил то, что вызывает недовольство клиентов.
Если же клиент доволен, узнайте, что именно ему понравилось, поблагодарите за предоставленную информацию, а потом попросите написать благодарственный отзыв. Здесь у вас есть два варианта: попросить довольного клиента либо написать отзыв на официальном бланке вашей компании, либо просто подписать отзыв, который вы сочините сами.
Клиенты частенько просто не знают, что писать. В этом случае вам поможет Интернет – там вы найдете огромное количество примеров отзывов. Но еще лучше, если вы, зная основные ценности своей целевой аудитории, в благодарственном отзыве используете эту информацию. Это поможет вам привлечь новых клиентов и убедить их в том, что они получат желаемое, если приобретут у вас необходимый им продукт.
Два подхода
Есть клиенты, которые привыкли, что над ними кто-то доминирует. Им нужна эмоциональная встряска. Некоторых из них нужно отчитать, другим показать, что без вашего товара или услуги им решительно никак не обойтись. Важно делать это с умом, профессионально, но не забывать об эмоциях и доминирующем стиле ведения переговоров. Так, будто клиент пришел к вам в гости, и вы с ним общаетесь на правах хозяина – вежливого, но хозяина. Такой подход называется «вид сверху».
Другие же клиенты сами любят командовать, и с ними можно применять подход «вид снизу»: подобострастно, можно даже с дрожью в голосе, быстро говорить и отвечать на вопросы. Притворяться ведомым человеком. Слушаться, спрашивать: «Что-то еще?» Смотреть на клиента преданным псом. И тогда продажа с большой вероятностью состоится.
Глава 4
Искусство завершения сделки
Очень многие люди живут маленькой, мелочной жизнью. Очень многие из нас «умирают» в двадцать лет при том, что хоронят их в восемьдесят. Запомни: ничто не может остановить человека, если он не хочет останавливаться. Большинство людей даже не познали настоящих неудач – они просто отказались от борьбы. И большинство препятствий, что мешают тебе идти к своей мечте, ты сам воздвиг на своем пути.
Робин Шарма. Монах, который продал свой «феррари»Все дело в вас
Завершение сделки – это единственное действие, подтверждающее тот факт, что вы убедили клиента приобрести ваш продукт, идею или мечту и теперь точно получите от него то, что ценно для вас и вашей компании. Именно на этом этапе большинство продавцов начинает паниковать, теряться и чувствовать себя неуверенно. Подобный дискомфорт свидетельствует об одном: вы недостаточно хорошо разбираетесь в том, что делаете. Если вы возьметесь за любое другое дело, в котором мало смыслите, то тоже будете чувствовать себя не в своей тарелке. Если вы не знаете, как доводить сделку до победного конца, то вряд ли сможете обеспечить себе и своей семье ту жизнь, о которой действительно мечтаете, вряд ли у вас будет шанс реализовать свои идеи в мировом масштабе. Даже многие профессиональные продавцы не могут точно сказать, что конкретно они делают на заключительном этапе сделки, поэтому им приходится вечно искать оправдания своим неудачам: проблемы в экономике, сложные покупатели, семейные неурядицы, сбои в работе Интернета, высокая конкуренция, нет настроения, плохо пообедал, не хватило мотивации, покупатель никак не решится, другие приоритеты, плохой начальник, не то время дня, месяца, года…
