Нелли Власова - Счастье, когда тебя понимают, или Стрелы убедительности
• «Новая эра отдыха». (Ночной клуб.)
• «Ночной десант». (Ночной клуб.)
• «Сплетня». (Мороженое.)
Через пристройку к привычным шаблонам, клише, стереотипам
Привязка к крылатым словам и шаблонам
• «Все у вас получится» – на каждом блоке отрывной туалетной бумаги «Калефаг».
• «Прогноз погоды на неделю». Газета «Ра бота для вас».
• «За свободу человека от работы!» Журнал «Петербургский FREE ТАЙМ – иллюстративное обозрение культурной жизни города».
• «У нас не заржавеет». (Антикоррозионные покрытия.)
• «Выражайтесь печатно!» (Полиграф.)
• «Время есть». (Ресторан.)
• «Полное собрание удовольствий». (Ресторан «Обломов».)
• Рисунок: унитаз с кнопкой. «Голосуй здесь». (Сантехника.)
• «У вас поехала крыша? Мы поможем вам». (Ремонт мягкой и жесткой кровли.)
Убеждение клиента – это не вбивание, а, скорее, соблазнение. Цифры и факты страсти не содержат. Золотое правило инструктажа: не усложняйте свою речь.
Правила психологически грамотного инструктажа
1. Метафоры-образы. Даже сухой материал и правила можно подавать в образной форме в виде метафор, аналогий, примеров. Сухая абстракция большинством людей запоминается плохо.
2. Структурирование. Информацию лучше подавать порциями, структурировав ее по разделам или смысловым единицам.
3. Ценности. Постоянно апеллировать к системе ценностей человека, тем самым мотивируя его слушание. Объясните не просто правило или требование, а причину, почему выполнение этого правила важно для самого человека, от чего оно убережет его.
4. Эмоциональный окрас. Каша для ребенка должна быть вкусной, а информация должна быть интересной и нескучной. Произнесение инструктажа сухим бесстрастным голосом и выражением лица делает его усвоение проблематичным.
При этом не забывайте:
получать обратную связь («Вы могли бы мне пересказать только что услышанное, чтобы я мог убедиться, что я все правильно вам изложил и ничего не перепутал?»);
быть доброжелательным к слушателю и демонстрировать веру в его способность понимать и усваивать.
Если говорите с человеком, как с глухим, он вас не услышит.
И еще ряд дополнительных правил суггестивного воздействия на слушателей
МУДРЫЕ МЫСЛИ.
1. Излагать надо весело и возбуждая эмоции.
...«Чем важнее и серьезнее предмет, тем веселее нужно рассуждать о нем».
Г. Гейне
2. Излагать надо предельно просто.
...«Прекрасно только то, что нетрудно понять».
А. Франс
3. Новое подавать из элементов старого.
...«Люди разных стран равны в одном: им дорого и любо все новое, хоть новое и лепят из старого».
У. Шекспир
4. Правду можно дополнить преувеличени ями.
5. Убеждают исторические параллели и прецеденты на эту тему.
6. Убеждают метафоры.
7. Использование ассоциаций.
8. Использование эмоциональных слов.
9. Использование приятных образов и приятных тем.
Люди лучше всего понимают язык образов, а не абстракций.
Приемы эмоционального заражения слушателя
• Верить в значимость и истинность своих слов.
• Учитывать персональные особенности данного человека или аудитории.
• Использовать диалог вместо монолога.
• Фокусировать внимание на ключевых положениях.
• Структурировать материал.
• Стимулировать слушателя к каким-то интеллектуальным действиям.
• Помещать слушателя в «светлое будущее» и пугать «страшилками», если они туда не попадут.
• Показывать, на чем основаны гарантии того, что они смогут попасть в желаемое светлое будущее.
Избегать ловушки: многословности, «хождения вокруг да около», текста для глаз, а не для ушей, отклонения от темы, использования лишнего времени, отсутствия наглядности.
Приемы убеждения
Традиционный прием
Сотрудник: «У меня есть свои соображения о том, как лучше спозиционировать наш банк во всех рекламных материалах».
Руководитель: «Светлана Ивановна, вы вы полнили мое задание насчет поиска новых клиентов?»
Сотрудник: «Но чтобы их находить, нужно придумать, с чем к ним идти. Вот я над этим и думала».
Руководитель: «Распоряжения начальства нуж но выполнять. У меня сейчас нет времени вас выслушивать».
Если описать формулой традиционный подход, то он будет выглядеть так: Идея – Критика (критика идеи или фиксирование ее несвоевременности) – Разочарование (автора от непонимания его творения) – Аргументация (объяснения и оправдание со стороны автора идеи) – ИКРА.
Идея подобна ребенку, которого автор (родитель) с восторгом показывает другому. Но тут срабатывает закон ИЗНМ (Изобретено не мной). Чужой ребенок для подавляющего большинства людей не кажется таким красивым, как самому родителю. Сопротивление, критика, пренебрежение обеспечены. Тем более, слишком мала вероятность, что родившаяся идея отвечает на тот вопрос, о котором именно сейчас думал партнер.
Психологически грамотная подача своей идеи или предложения (Метод СПОР)
С – Ситуация. Описание ситуации или ситуационные вопросы. «Сейчас все банки борются за выживание».
П – Проблема. Формулирование проблемы, вытекающей из ситуации. «Но клиентов на всех не хватает».
О – Опасности. Угрозы и опасности, вытекающие из нерешения данной проблемы. «Если мы не позаботимся о том, чтобы управлять потоком клиентов, то их захватят другие банки».
Р – Решение – своя идея. «Нам нужно создать свой отдел Паблик рилейшнз (связи с общественностью), чтобы управлять имиджем банка и целенаправленно заниматься поиском клиентов, их привлечением и удержанием. У меня на этот счет есть кое-какие соображения. И они состоят в следующем…»
Прием «Овца»
Главная проблема убеждения и продажи – связать свои предложения или товар с ценностями покупателя. В предлагаемой идее (услуге или товаре) можно раскрывать слушателю:
1. Особенности (характеристики, свойства, параметры).
2. Выгоды, которые сулят эти характеристики.
3. Ценности, которые будут затронуты при наличии данных выгод.
4. Аналоги (образы, метафоры).
Но саму речь выстраивать наоборот, т. е. начинайте с аналогов (образов и метафор), а заканчивайте перечислением особенностей, как некой гарантией того, что было сказано о ценностях Т/У.
