Нелли Власова - Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание
В жизни человека есть одно трудно преодолимое препятствие — он сам.
4. Склонность продавца к противостояниюКак вы думаете, будет клиент себя чувствовать комфортно, когда с ним, с его мнением или его интересами борются? Еще Дейл Карнеги говорил, что вы можете выиграть спор, но вы при этом обязательно потеряете партнера.
Чтобы избавиться от дурной привычки вступать в борьбу за свои позиции, мнения или интересы, потребуются тренинги по двум видам умений.
1. Чтобы не вступать сразу в конфронтацию, когда она назрела, нужно научиться сдерживать себя.
2. Научиться элегантно управлять чужой агрессией, не разрушая отношений.
Управление собственной выдержкой
Бывает, что клиенты гневаются. Но разве это повод заражаться от них, как при гриппе?
Вместо антивирусных таблеток защитите себя антивирусными мыслями. Говорите про себя, как молитву:
1. «Я не помойное ведро, чтобы втягивать в себя чужие испражнения».
2. «Я сижу на строгой диете, исключающей ядовитые мысли и образы».
3. «Я — умная и зрелая личность, которая не принимает чужие детские обиды и обвинения».
Быть терпеливым в печали и перед лицом опасности — достойно восхищения окружающих.
Таблетки невозмутимости
Применять под градом психологических булыжников.
Обиду, оценку «Сам дурак», злость и бессилие оставляем недругам. Сами же играем другие роли.
1. Роль памятника, скалы или утеса, которым «булыжники» что комариный укус.
2. Роль ниндзя, короля, льва, мудрой змеи (выбрать приятное).
3. Роль нарцисса. (В момент нападок заниматься самовосхищением: «Какой(ая) же я талантливый(вая)! Даже с таким… могу говорить спокойно».)
Мудрые мысли:
Гнев лишает нас разума, но, к сожалению, не лишает нас дара речи. Произнесите в гневе речь, и она станет незабываемой. Ее трудно будет забыть обеим сторонам.
Укрощение чужой агрессии
Гневом клиента можно управлять элегантно. Поединки бывают не только на ринге. Что делать, когда тебя обвиняют, на тебя нападают, на тебя выбрасывают ушат психологических испражнений в виде обид, претензий, оскорблений?
Психологическое айкидо напоминает такое же балансирование перед злой агрессией, как балансирование человека на шаре.
Айкидо — не уступка и слабость, айкидо — это мудрость.
Приемы психологического АЙКИДО
1. «Пар» (дай выпустить пар противнику).
2. «Пластинка» (спокойно требуй свое, как заезженная пластинка).
3. «Строуксы» (психологические поглаживания: улыбка, спокойный тон, подчеркивание значимости человека, комплименты и пр.).
4. «Самоубийца» («Я похож на самоубийцу? Если бы я имел такие намерения, я бы навредил прежде всего себе»).
5. «Рефлексия» («Со стороны все это выглядит, как будто разъяренный учитель отчитывает провинившегося ученика, мне роль ученика не очень нравится»).
6. «Отвлечение» (задать вопросы по другой теме, менее опасной).
7. «Мандат» (получить мандат от того, что признается за авторитеты. «Для нас это все равно что выполнение Уголовного кодекса, поэтому не настаивайте на отклонении от наших правил»).
8. «Эхо» (повторять (спокойно) слова партнера, как бы соглашаясь с ним).
9. «Огонь на себя» (принимать на себя извинения по какому-то поводу).
Общая суть психологического айкидо
1. Не сопротивляться агрессии партнера, а гасить ее.
2. От начала до конца сохранять выдержку и доброжелательность.
3. Помнить, что стремление понять не означает, что вы с этим согласны. Вы хотите понять его, и только!
4. Вы допускаете, что партнер имеет полное право на свой взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь сорняки в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть.
5. Помнить, что крик, обида, злость, гнев партнера — это его крик боли, его SOS, его слабость, в конце концов. Так зачем же его еще и камнем по башке?
Уступай, чтобы ослабить сопротивление.
Учись быть ведомым, чтобы вести других.
Так говорят на Востоке.
Правила снижения напряженности в трудных ситуациях
1. Игнорировать агрессию клиента (если она возникла) и не заражаться ею, т. е. оставаться спокойным.
2. Выдерживать паузу.
3. Перемотать пленку назад («Давайте уточним, в чем суть проблемы»).
4. Признайте факт и признайте право клиента на такую реакцию («На вашем месте я, наверное, тоже бы так реагировал»).
5. Переведите его жалобу, недовольство в конструктивную форму («Что вы предлагаете делать?» или «Вместо того чтобы проклинать тьму, давайте поищем свечку»).
6. Сосредоточьтесь не на расхождениях, а на том, в чем есть согласие, и переводите разговор в эту область («И вы, и мы хотим… Давайте поговорим об этом»).
7. Демонстрируйте идею «Мы с вами не против друг друга, а против общей проблемы. Давайте ее искать!».
8. Попросите совет.
9. Не бойтесь извиняться. (Помните, что извиняться могут только сильные и зрелые личности.)
10. Берите ответственность (перед самим собой) на 100 % и играйте роль хозяина положения (или дрессировщика).
11. Не занимайтесь критикой и указанием на ошибки, просчеты, недальновидность клиента. Вы этим самым загоните его в защиту и получите с его стороны ответное нападение (как лучший способ защиты).
12. Не живите в иллюзии, что все понимаете и запоминаете из того, что говорил клиент. Переспрашивайте и уточняйте свое понимание. Непонимание является часто причиной конфликтов или напряженностей в отношениях.
13. Не расширяйте фон конфликта. Говорите только о том, что было источником данного конфликта. Не вспоминайте все ранние прегрешения клиента и не отвечайте оправданиями на его подобные выпады.
Будьте терпимы к людям. Они такие, какие есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть.
Настрой на извинения
Рецепт (формулы самовнушений):
Возвышайся, извиняясь!
1. Извиняться могут только сильные и зрелые личности.
2. «Психологическим подросткам» извиняться мешают их амбиции.
3. Извинения — проявление силы, а не слабости.
4. Извинения приносят дивиденды. Второй человек не менее благороден и тут же начинает тащить одеяло вины на себя.
5. Извинения — лучший способ вытащить признание в несовершенстве его же действий у партнера.
