Георгий Мтвралашвили - Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим
Ключ шестнадцатый: терпимость. Спокойно относитесь к возможным расхождениям во мнениях, избегайте резкой критики мнения собеседника. Уважайте точку зрения других людей, старайтесь понять, почему у них сложилась именно такое мнение. С таким качеством характера, как терпимость, тесно связано другое качество – выдержанность, то есть умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.
Ключ семнадцатый: доброжелательность. Проявляется и в отношении к собеседнику, и во всем разговоре – его содержании и форме, интонации и подборе слов.
Ключ восемнадцатый: способность принимать людей и действительность такими, какие они есть. Внимательно вглядываясь в окружающий мир, мы готовим себя к тому, чтобы действовать такими способами, которые позволят нам легче пережить неприятности. Таким образом, мы учимся выживать еще до того, как в этом возникает необходимость.
Ключ девятнадцатый: способность, которой обладают хорошо адаптирующиеся инструкторы, – умение находить смысл в различных сторонах жизни, а также показать ценность момента обучаемым. Не менее важна и приверженность определенным ценностям; в непотопляемых компаниях система ценностей не претерпевает существенных изменений на протяжении долгого времени и в тяжелые времена становится для них надежной опорой.
Ключ двадцатый: импровизация. Это искусство находить непривычные или неочевидные методы решения проблем, не выходя за рамки собственных возможностей или корпоративных правил, дает его обладателю огромные преимущества.
Помните, господа управляющие бизнесом, чтобы быть хорошим коучем, желательно:
♦ искренне общаться с людьми и любить их;
♦ иметь желание изменяться самому;
♦ получать удовольствие от успехов других людей;
♦ быть достаточно радостным;
♦ понимать, что все в этом мире возможно.
Без соблюдения этих правил вы будете выглядеть машиной для вдалбливания учебного материала – и не более того. Люди это поймут, а ваши старания чему-либо обучить свой персонал провалятся.
Повышение квалификации служащих
Ежедневный контроль выполнения стандартов в ресторанном бизнесе служит для повышения квалификации персонала. Хорошо подготовленные специалисты не падают с неба, поэтому ресторанное производство нуждается как в квалифицированных служащих, так и в людях, которые желают обучиться.
Повышение квалификации сотрудников предполагает:
♦ посещение семинаров (по винам, сервису, курсы барменов);
♦ посещение курсов иностранных языков;
♦ проведение специальных экскурсий у поставщиков и производителей;
♦ обучение персонала на рабочем месте (проводится силами директора, сомелье, шеф-повара, менеджера по сервису и т. д.).
Стремление сотрудников к повышению профессионального мастерства дает возможность подготовить квалифицированных специалистов.
Адаптация персонала
Адаптация – один из самых напряженных моментов и в жизни новичка, и в жизни коллектива, в котором оказывается новичок, и для вновь созданного коллектива в целом. Усвоение норм и ценностей иногда происходит очень тяжело. Люди, не сумевшие усвоить эти нормы, не выдержавшие периода адаптации из-за своего нетерпения, ленивые люди, естественно, уходят с арены.
После принятия сотрудника на работу необходимо объяснить ему структуру организации и его место в ней, подробно разъяснить рабочие функции. Опыт показывает, что первые дни работы сотрудника являются для него своего рода установкой на все последующие периоды его нахождения в организации, а безуспешная попытка вписаться в коллектив является основной причиной недовольства работой.
Программа адаптации должна быть составлена с учетом специфики работы компании. Хорошая программа должна включать:
1. Ознакомление работника с деятельностью организации и функциями ее отделов.
2. Ознакомление работника с функциональными связями между отделами организации.
3. Ознакомление с преимущественными особенностями организации, ее целями и задачами (традиции и история).
4. Ознакомление со служебными обязанностями, включая:
♦ описание рабочего места;
♦ должностную инструкцию (и дайте разъяснения по дополнительным рабочим заданиям, не входящим в должностную инструкцию);
♦ знакомство с работниками организации с указанием их должностей, функций и взаимосвязей (кроме того, расскажите о правилах неформального поведения, принятых в коллективе);
♦ для новичков – закрепление сотрудника, инструктирующего и при необходимости помогающего в процессе работы;
♦ ознакомление со стандартами организации.
5. Разъяснения по испытательному сроку (покажите работнику сетку оценки деятельности в период испытания, расскажите о проблемах, которые могут возникнуть, и о том, как их решать).
6. Разъяснения по оплате труда и социальному обеспечению.
7. Ознакомление с графиком работы (рабочее время).
8. Инструкции по технике безопасности.
9. Разъяснения о принятом порядке работы с документами.
10. Ориентация сотрудника на месте (где взять, где найти и т. п.).
11. Список необходимых телефонов.
12. Необходимые разъяснения по существующей системе планирования.
13. Подробные инструкции по режиму безопасности.
14. Ознакомление с положением о коммерческой тайне организации.
За проведение программы адаптации отвечают: управляющий персоналом, менеджер по персоналу, руководитель.
Адаптацией сотрудников должны заниматься профессионалы – люди, для которых эта деятельность является прямой функциональной обязанностью. Кроме того, к этой работе стоит привлекать тех, кто непосредственно связан с рабочим местом, на которое принят новичок.
По прошествии адаптационного периода оценивают:
♦ знания работника;
♦ результаты выполнения поставленных задач;
♦ усвоение функциональных обязанностей;
♦ профессиональную пригодность.
Подводим итоги: аттестация
Для того чтобы оценить способности, возможности и потенциал ваших сотрудников, можно использовать метод аттестации. Раньше аттестация была одним из официальных способов увольнения и сокращения работников, но в своем нынешнем виде это возможность оценить сотрудников и открыть каждому пути для самосовершенствования. Именно каждому, поскольку и экзаменующие и экзаменуемые в течение продолжительного времени втянуты в процесс, требующий повторения и систематизации знаний и навыков.
Чтобы провести аттестацию, необходимо определить круг участников: официанты или повара, метрдотели или бармены. После этого нужно обозначить те области знаний и практических навыков, которые более всего нуждаются в оценке и коррекции. К примеру, в своем ресторане мы начали аттестацию с официантов, проверяя уровень предоставляемого сервиса, знание винной карты и меню, практическое владение иностранным языком, определяя уровень внимания этих сотрудников, их умение переключаться и т. п.
