Денис Каплунов - Контент, маркетинг и рок-н-ролл. Книга-муза для покорения клиентов в интернете
9. Никакого интернет-жаргона типа “lol”, «юзеры», «ламеры», «бэкап» и т. д. Представьте себя официальным лицом на международной встрече – будете ли вы позволять себе высказываться на жаргоне?
10. Вычитывайте каждый свой короткий пост и комментарий на предмет ошибок и опечаток.
11. Не позволяйте себе использования грубых и ругательных слов, даже в скрытом сокращенном виде типа «ппц». Когда вы представитель компании или независимый эксперт – соответствуйте своему статусу.
12. Пресекайте грубости и неадекватные высказывания одних читателей в адрес других. «Свобода слова» – это одно, а личная культура – совсем другое.
13. Отвечайте на комментарии быстро и развернуто.
14. Контролируйте свои эмоции, не нужно устраивать фестиваль восклицательных и вопросительных знаков а-ля «Я в шоке!!!!!!!!!!»
15. Не отвечайте вопросом на вопрос. Сначала ответьте читателю, а затем задайте свой встречный вопрос.
16. Если вы не можете предоставить ответ на какой-то вопрос – так и скажите, объяснив причину. Юлить не нужно.
17. Старайтесь не общаться с читателями, когда у вас откровенно плохое настроение, чтобы на ком-то не сорваться.
18. Отвечайте только на вопросы, которые вам были заданы, не нужно уходить в сторону.
19. Если вы что-то пообещали читателям – выполняйте. Если вы об этом забудете, всегда найдутся те, кто вам это еще долго будет вспоминать – потому что не нужно бросать слов на ветер.
20. Чем скорее и полнее вы отвечаете на вопросы и комментарии своих читателей, тем быстрее вы завоевываете их уважение. Более того, это стимулирует других читателей подключаться к вашим обсуждениям.
21. Используйте только проверенную информацию и всегда храните ссылку на источник, будет очень нехорошо, если кто-то докажет, что вы оперируете неправдивыми данными.
22. Если вы используете чужой контент – всегда оставляйте ссылку на первоисточник, всегда.
23. Никогда прямо в лоб не говорите читателям, что они что-то не знают или не умеют, – проявите толерантность.
24. Никогда не обсуждайте кого-то из своих читателей в других местах с плохой стороны. С хорошей – да. С плохой – нет, если кто-то и заслуживает плохих слов, лучше просто помолчите и сдержитесь от соблазна воздать по заслугам.
25. Вовлекайте своих читателей в дальнейшую беседу – ответили на вопрос и продолжайте дискуссию, например: «…, а Вы как считаете?»
26. Если вы желаете что-то изменить – обсуждайте это с читателями, дайте им понять, что вы цените их мнение. Только будьте готовы хотя бы часть рекомендаций воплотить.
27. Рекомендуйте своих читателей друг другу.
28. Если вы вступаете в какую-то острую дискуссию – вы должны разбираться в теме обсуждения.
29. Публично вам не следует комментировать поступки своих конкурентов или других участников вашего рынка.
30. Дорожите каждым читателем – если видите, что кто-то чем-то остается недоволен, не закрывайте на это глаза.
Если вы начнете соблюдать хотя бы 60 % указанных рекомендаций – заметите, как ваша «карма» в глазах целевой аудитории будет постепенно повышаться. Знаете, как я люблю говорить? В каждом человеке есть что-то хорошее, нужно просто научиться это находить. Как только научитесь – цены вам не будет.
Вы – не служба поддержки!
Я помню, как наблюдал реакцию представителей одного уважаемого бренда на откровенную жалобу клиента, появившуюся в Facebook. Комментарий примерно выглядел вот так: «Спасибо за мнение. Мы обязательно уточним, в чем вопрос, и сообщим вам в самое ближайшее время».
О том, как правильно реагировать на жалобы в комментариях, мы с вами отдельно поговорим немного позже. Сейчас я хочу акцентировать ваше внимание на том, что в общественных местах интернета принято общаться лично. Аудитория не любит общение с брендом, им нравится говорить с людьми, имеющими имена, фамилии и должности. Впрочем, о должностях можно и не упоминать.
Если вы хотите, чтобы читатели быстрее вовлекались в обсуждения, отвечайте им полностью, а не кратко. Даже благодарности в стиле «Спасибо» со стороны могут выглядеть как одолжения, которые никому не нужны.
Даже если вам пишут краткий комментарий – все равно отвечайте развернуто.
– Класс!
– Большое спасибо, Сергей! Нам приятно Ваше мнение. Могли бы Вы сказать, что Вам понравилось больше всего? И, возможно, есть моменты, которые нам стоит усовершенствовать?
Зачем? Чтобы на деле доказать вашу активность и открытость к обсуждениям. Другие люди видят, что вы реагируете на просьбы и вопросы своих читателей, они замечают, как вы к этому подходите, и получают хороший стимул уже для своих инициатив в ваш адрес.
Если вы не готовы так общаться, тогда, пожалуй, вам вообще не следует проявлять активность в контент-маркетинге. Потому что здесь очень важно работать не только с контентом, но и непосредственно с целевой аудиторией.
Среди моего окружения есть люди, которые вообще не отвечают на комментарии. Это их выбор, их право. Но это персоналии, которые в своем сегменте уже добились завидных высот, они – примеры для подражания. Компаниям и начинающим экспертам, на мой взгляд, игнорировать запросы и мнения читателей непозволительно.
Когда к нам обращаются заказчики через форму на сайте, мы им отвечаем практически сразу. Как показала практика, они этим очень удивлены, так как привыкли ждать ответы на свои вопросы не то чтобы часами, а днями. Такая реакция располагает. Когда мне лично пишут сообщения в социальных сетях или задают вопросы в комментариях блога – я тоже нахожу время, чтобы максимально быстро на них ответить. И часто слышу в ответ нечто вроде «Ой, спасибо! Я и не ожидала, что Вы так быстро ответите».
Когда вы предвосхищаете ожидания читателей, в их глазах вы основательно вырастаете как специалисты своего дела. Потому что профессиональным качествам очень важно подружиться с личными – для общего блага.
Покажи личико, комментатор!
Одинаковых людей не бывает. Зато есть разные группы людей, имеющие схожие признаки. Пользователей контента, которые активно комментируют ваши записи или же задают вопросы, можно условно разделить на несколько типов.
1. Поклонники – эти люди откровенно и заслуженно вам симпатизируют. Им нравится то, что вы делаете, как вы это преподносите. Они могут часто упоминать вас на страницах своих ресурсов, а также в сторонних обсуждениях. Они часто комментируют ваши записи и делают это в положительных тонах. Чем больше у вас таких людей, тем лучше.
2. Эксперты – сюда входят эксперты, те, кто выдает себя за экспертов, и те, кто хочет сформировать о себе мнение как об экспертах. Как правило, у них очень обширные комментарии. Они могут выступать как в вашу поддержку, так и наоборот, ведь у эксперта всегда свое мнение. Хорошая категория комментаторов, потому что они часто провоцируют толковые интеллектуальные дискуссии. Более того, их объективность (ведь они не всегда с вами согласны) только подкупает и вызывает определенную степень уважения.
