Денис Каплунов - Контент, маркетинг и рок-н-ролл. Книга-муза для покорения клиентов в интернете
Отзыв – это мнение клиента о вашем товаре или сотрудничестве с вашей компанией. Отзыв – это актив, потому что он способен воздействовать на сознание других потенциальных покупателей, которые пока еще сотрудничество с вами рассматривают только как возможность.
Отзыв – это отдельный тип контента, хотя он может представляться абсолютно в разных форматах:
• текст на вашем сайте;
• рецензия на сайте клиента;
• развернутый отзыв, опубликованный в блоге;
• топик в социальных сетях;
• записанный видеоотзыв;
• записанное интервью с клиентом;
• отзыв в форме иллюстрации и т. д.
Сила отзыва объяснима. Одно дело, когда свой товар расхваливаете вы, и совсем другое – когда о нем говорит человек, который на его покупку потратил собственные деньги в расчете на конкретный результат. Отзыв от другого покупателя вызывает больше доверия. Но это идеальная картина. В современных реалиях интернет-среды ситуация с отзывами обстоит несколько иначе.
Как копирайтер могу вам сказать, что мне периодически поступают заказы на разработку отзывов. То есть мне предлагают написать фальшивый отзыв от мифического клиента. Естественно, мои принципы не позволяют браться за такую работу. Но копирайтеров в сети десятки (а то и сотни) тысяч, и очень часто, когда начинают говорить деньги, совесть копирайтеров затихает. Особенно если такой автор сражается за каждого клиента.
Да и сами представители компаний не отстают, размещая на страницах собственных сайтов откровенно фальшивые отзывы. Но вот до сих пор непонятно зачем – неужели кто-то считает, что клиенты дураки? Подобные инсинуации снизили доверие к отзывам, но не только из-за этого.
Есть еще отзывы положительные по характеру, но бесполезные по сути. Представьте, вы желаете изучить отзывы о работе какого-то бюро переводов и сталкиваетесь с такими мнениями:
• «Нам понравилось!»
• «Хорошая компания, ей можно верить!»
• «Впечатления от сотрудничества просто отличные».
• «Очень рекомендуем это бюро переводов!»
• «Обращайте в это агентство, не пожалеете».
Отзывы-пустышки, которые ничего конкретного не говорят. В них нет убедительности. Но тут нужно вернуться к основам. Цель отзыва – не тешить свое самолюбие, а убеждать новых покупателей. Поэтому пересмотрите свою политику в вопросах работы с отзывами клиентов. Запомните – это не только деятельность по их сбору, но также определенные мероприятия по их созданию. И об этом мы с вами сейчас будем говорить очень подробно.
7 секретов создания эффективных отзывов
Здесь я перед вами выступаю уже как копирайтер, помогающий своим клиентам собирать у потребителей информацию, которая впоследствии входила в содержание отзыва.
Но для начала я хочу провести небольшой ликбез и посвятить вас в некоторые тонкости составления именно эффективных отзывов. Вы узнаете, какими они должны быть, чтобы убедить клиентов во всех прелестях вашей компании, а также ее продуктов.
1. Подлинность – отзыв должен быть настоящим, в нем содержится информация, которую реально предоставил клиент. Причем этот клиент высказывает мнение именно об использованном товаре.
2. Авторство — за каждым отзывом должен стоять конкретный клиент: имя, фамилия, город, компания, должность, возраст и даже e-mail. И, конечно же, приветствуется наличие фотографии именно этого клиента.
3. Отличие – отзывы не должны повторяться и сообщать одно и то же (даже если это правда). У каждого клиента свои критерии принятия решения. Делайте упор именно на них. Кто – за скорость, кто – за цену, кто – за сервис.
4. Результат – товары покупают для получения результата. Это могут быть впечатления и ощутимая выгода. С впечатлениями понятно. А вот выгоды – это экономия, заработок, упрощение работы, повышение продуктивности и т. д. Сообщайте в отзывах о том, какого результата добились клиенты.
5. Актуальность – хороший отзыв должен быть актуальным во времени, то есть свежим. Отзывы пятилетней давности желательно помещать в архив. Единственное исключение, если его автор – человек с громким именем или компания-бренд.
6. Лаконичность – не превращайте отзыв в рассказ. Эффективный отзыв можно вместить в 500–750 символов, как говорится, «с головой». Убирайте лишние эмоции, ненужные слова. Как правило, клиенты не против этого. Главное – показывайте им финальную версию.
7. Сортировка – если на странице вашего сайта 15 страниц отзывов, никто не будет читать их целиком – сортируйте и чередуйте отзывы. Старые мнения заменяйте новыми.
Как вы уже успели понять, ваша часть работы – помочь клиенту подготовить отзыв. Это нормально. Вы не пишете за клиента, а просто ему подсказываете, что бы вы хотели увидеть в этом отзыве. И мы говорим не о конкретных фразах, а об ответах на конкретные вопросы.
И клиенту проще, ведь многие из них на вашу просьбу подготовить для них отзыв задают вопрос «А что писать?» Если клиент предлагает вам самим написать за них отзыв – поборите этот соблазн. Иначе вы напишете то, чему не поверят. Если один клиент не хочет отвечать на ваши вопросы, ищите другого. У вас же не стоит задача сбора отзывов у каждого клиента.
А теперь предлагаю вам запомнить вопросы, ответы на которые помогут вам создать реально толковый отзыв клиента:
• Почему вы решили сотрудничать с нашей компанией?
• За решением какого вопроса вы к нам обратились?
• Ваше мнение о продукте – что больше всего понравилось?
• Какая главная ценность нашего продукта?
• Какого результата вы смогли добиться с помощью нашего продукта?
• Кому бы вы порекомендовали наш продукт?
Если клиент должным образом подошел к ответу на ваши вопросы, из полученной информации вы сможете составить реально эффективный отзыв. Даже если на выходе получится 500 символов, исходной информации у вас может быть в несколько раз больше.
Главное – после редактирования не забудьте дать клиенту окончательную версию на согласование. Публикуйте отзыв только после его одобрения.
Case study, или история успеха
Все знают, что такое история успеха – это когда вы рассказываете об успешном опыте сотрудничества клиента с вашей компанией, которое помогло ему добиться результата, стать лучше, богаче, сильнее и т. д. Это не отзыв. Это – история, которая составляется в повествовательном виде с мотивирующими нотками. Ее задача не только похвалить компанию, но и доказать выгоды сотрудничества.
