Андрей Анучин - Простая книга о сложных продажах
После таких фраз со стороны клиента в самом начале разговора у продавца есть выбор. Или положить трубку и подождать, надеясь, что ситуация у клиента изменится. Или же попытаться преодолеть сопротивление клиента, понимая, что это сопротивление никак с конкретным продавцом не связано.
Продавец выступает с позиции мужчины, покупатель – с позиции женщины. Задача продавца – «соблазнить» покупателя. Отступает ли соблазнитель, когда слышит первый отказ? Конечно, нет.
Более того, хорошего продавца подобные отказы еще больше воодушевляют. Он помнит, что переговоры начинаются с «нет» со стороны клиента. И он использует технику преодоления сопротивления контакту.
Техника преодоления сопротивления контакту
Техника заключается в том, что продавец на дежурные возражения со стороны клиента отвечает короткими и позитивными фразами, ничего не предлагая, но и не отступая. Когда же дежурные возражения заканчиваются, а их очень редко бывает больше трех, клиент включается в разговор и допускает настойчивого продавца на следующий этап взаимодействия.
Что отвечать на фразу «Мы уже работаем с…»
• Наш прайс-лист содержит более 1000 позиций. Вряд ли у вас есть лишнее время, чтобы его изучать. Специально, чтобы выяснить, есть ли у нас что-то для вас, я и предлагаю встретиться.
• Это хорошо! Значит, вы в курсе дела! Тогда сравним варианты и выберем лучшие!
• А мы и не предлагаем от них отказываться! Давайте работать и с нами!
• Мы продаем не коробки, а готовое решение, и пятиминутная встреча даст больше пользы, чем изучение нашего прайс-листа.
• У многих моих клиентов была такая же реакция, когда я звонил первый раз, однако потом у них появилась возможность понять, какую выгоду они могут извлечь из наших услуг.
• Мы, возможно, могли бы дополнить то, что они уже делают.
• Дополнительная информация помогает при принятии решений в будущем, поэтому я с удовольствием согласен поделиться ею.
• Сотрудники компании Y говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашим предложением. Они поняли, что оно может помочь тому, что они уже делают в этом направлении. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?
Что отвечать на фразу «Пришлите мне коммерческое предложение»
Если клиент говорит «Отправьте мне коммерческое предложение», то традиционный сценарий развития событий таков. Продавец сначала начинает пытать клиента о том, когда же можно ему перезвонить, потом отправляет коммерческое предложение, затем перезванивает и вновь начинает пытать клиента о том, получил ли он письмо, прочитал ли его, заинтересовало ли оно его и т. д.
Вот что еще можно сделать.
• Отправить счет на оплату, если вы знаете, что клиента ваше предложение должно устроить.
• Сказать: «Обязательно отправлю. Но раз мы с вами уже разговариваем, то не могли бы вы ответить на несколько вопросов, чтобы мы доработали коммерческое предложение с учетом ваших потребностей» и продолжили вести диалог и задавать вопросы.
• Использовать технику «что мне делать?». Вот как будет строиться диалог в этом случае.
Клиент: Скиньте мне коммерческое предложение.
Продавец: А вы его рассмотрите?
Клиент: Да, конечно.
Продавец: А если вы его не рассмотрите, что мне делать?
На грубые или глупые фразы типа «головой о стенку биться» спокойно говорите «это мне не подходит». Цель продавца – добиться от клиента эмоционально окрашенной фразы «да, конечно, рассмотрю!». В этом случае клиент обещает рассмотреть коммерческое предложение не только продавцу, но и в первую очередь самому себе.
После того как дежурные возражения преодолены и клиент включился в разговор, самое время реализовать цель звонка.
4. Реализуйте цель звонка
Если цель звонка – назначить встречу, то назначьте встречу! Фраза обязательно должна быть прямой, краткой и конкретной. Вот несколько вариантов.
• Я звоню, чтобы назначить вам встречу, в ходе которой я мог бы рассказать вам о новых возможностях нашей системы, а также продемонстрировать, насколько она сможет повысить продуктивность работы.
• Причина моего звонка – продление гарантийного срока обслуживания. Когда мы сможем встретиться, чтобы вы могли более подробно узнать об этом?
• Хорошо, Мария Ивановна, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит вторник, в три часа дня?
• Когда вам будет удобно встретиться – в среду или в четверг?
Но если вы не дали клиенту никакой информации, если вы его не зацепили, будьте готовы к тому, что ваша встреча быстро отменится или же вы не застанете клиента, когда к нему придете.
5. Попрощайтесь, договоритесь о следующих шагах
Скажите комплимент или добавьте позитива, например «рад, что нам удалось договориться» или «хорошо, буду вас ждать», и попрощайтесь «до встречи» или «до свидания».
Лучше подождать, чтобы клиент первым положил трубку. Если он слышит в трубке гудки, то у него может возникнуть ощущение, что вы его бросили или у вас есть дела поважнее, чем он.
2.5. Правила телефонного этикета
И в заключение – несколько правил, которые могут сделать телефонный контакт более комфортным для клиента и более эффективным для продавца.
Если звоните вы
Действуйте значительно энергичнее, нежели при личной встрече, чтобы компенсировать недостаток зрительной информации.
Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию, не говорите монотонно.
Ждите пять гудков и кладите трубку. Если человек, которому вы звоните, может ответить, он сделает это за 5–15 секунд.
Употребляйте короткие предложения, в которых формулируется только одна мысль.
Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику переварить сказанное вами.
Для создания благоприятного впечатления используйте вежливые слова «спасибо», «благодарю», «будьте добры» и т. д. Улыбайтесь по телефону!
Не используйте фразы «мы предлагаем» или «вас беспокоит такой-то». Тем самым мы принижаем себя или толкаем клиента не выражение стереотипной реакции: если нам предлагают что-то неизвестное, мы обычно отказываемся.
Не стремитесь сказать по телефону все, что вы можете. Помните, что важно не то, что вы скажете, а то, что человек на том конце телефонной трубки воспримет и запомнит. Управляйте телефонными переговорами так, чтобы телефонный контакт длился не более трех – пяти минут.
Используйте более низкий тон голоса, чем при обычном разговоре, это придаст голосу солидность.
Не спешите. Женщины, как правило, относятся к визуальному типу, поэтому говорят быстрее, чем кинестетики-мужчины. К тому же женщина может думать и говорить одновременно, а мужчина – или думать, или говорить. Поэтому делайте паузы, передавая слово вашему собеседнику.
Если звонят вам
В некоторых компаниях продавцы работают «на входящих». Например, при продаже недвижимости. Отдел маркетинга создает поток клиентов, клиенты обращаются в компанию, и уже от продавца зависит, сможет ли он ему что-либо продать.
Или в компании существует единый телефон для входящих звонков, а секретарь переключает обратившихся клиентов на менеджера, который в настоящий момент свободен.
Многие продавцы в этом случае говорят: «Ну он же позвонил нам, значит ему что-то нужно». Совсем не обязательно! Многие клиенты звонят, чтобы получить информацию, использовать продавца в роли бесплатного консультанта. Чтобы «зацепить» обратившегося клиента, важно придерживаться следующих рекомендаций.
• Вовлекайте клиента в разговор, задавайте вопросы. Основная задача в случае работы с клиентами «на входящих» – это «зацепить» клиента.
• Добавьте позитива. Можно использовать фразы «как хорошо, что вы нам позвонили», «рады вас слышать».
• При разговоре с расстроенным или рассерженным клиентом демонстрируйте только позитивное отношение к нему, будьте терпеливы и доброжелательны. Можно использовать фразы «я понимаю вас» или «это действительно неприятная ситуация».
• В случае оскорблений по отношению к продавцу, он может предупредить клиента о том, что не обязан это выслушивать: «Пожалуйста, выражайтесь корректно, в противном случае нам придется закончить разговор».
• Определите предпочитаемое действие клиента. Должен ли клиент сделать заказ или приехать в офис компании. Завершите разговор с клиентом призывом совершить это действие «Давайте встретимся!», «Приезжайте к нам!», «Спасибо за заказ!».
