Феликс Шарков - Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы
Репутационное и стратегическое планирование. С середины 70-х гг. XX в. управление репутацией стало одной из важнейших составляющих стратегического планирования. После того как мировые рынки насытились однотипными качественными товарами, на первый план вышли так называемые неочевидные факторы или нематериальные активы стоимости компаний: деловая репутация компании и ее руководства, бренд, качественная стратегия, система эффективных коммуникаций с целевыми аудиториями. Поскольку репутация рассматривается в качестве основного конкурентного преимущества, на ее формирование и управление влияют три блока факторов: а) качество продукта, поведение персонала, уровень обслуживания клиентов; б) определение миссии компании (социально значимая идея, положенная в основу деятельности); в) оценка компании в средствах массовой информации, отношение к ней лидеров общественного мнения и государственных структур.
В репутационном планировании важны три направления, скоординированные между собой. На первом месте стоит формирование репутации (перемены в бизнес-практике, механизме принятия решений и т. д.). Далее следует планирование механизмов поддержания репутации (создание такой ситуации, при которой на компанию работает весь комплекс позитивной информации, в том числе бренд, корпоративная культура, степень мотивации сотрудников, объемы финансовых оборотов, расширение рыночной ниши, ослабление позиций конкурентов и т. п.). И, наконец, репутационный план включает меры по защите репутации (создание новой правовой инфраструктуры и снижение издержек бизнеса). В практической жизни все три стадии существуют и действуют, как правило, одновременно.
Репутационный депозит. Американский специалист по репутационному менеджменту Элвин Голин пропагандирует концепцию Bank of Trust – банк доверия, депозит доверия. Вот так он объясняет суть работы Bank of Trust: “Когда у компании все хорошо, она должна инвестировать в репутацию. Это удобно проиллюстрировать на примере банковских операций: вот вы вносите депозит в банк, и он там накапливается, а когда у вас появляется недостаток в средствах, вы можете свои деньги оттуда взять. Так же и с репутацией. Вы инвестируете в нее свободные средства, когда в компании все хорошо, чтобы потом иметь возможность в случае кризиса воспользоваться тем, что успели накопить”// http://www.mm.com.ua/russian/evolution/ evolution_text?pm_article1_toShow=36439.
Репутационный менеджмент и паблик рилейшнз. Как и коммуникационный, так и репутационный менеджмент оперирует всем инструментарием public relations – связей с общественностью. Это помогает поддерживать постоянный диалог с целевыми аудиториями (не ограничиваясь пресс-релизами в ожидании кризисных ситуаций). Постоянное стремление к информационной открытости также относится к сфере связей с общественностью. Наконец, public relations способна решать такую важнейшую задачу, как преодоление непрозрачности (в качестве признаков непрозрачности выступают коррупция, судебная система, экономическая политика, стандарты бухучета и раскрытия информации, нормативное регулирование). Управление репутацией позволяет заработать организации большой капитал. За последние 15 лет доля стоимости репутации (точнее капитализация компании за счет ее репутации) в общей стоимости западных компаний возросла с 18 до 82 %. То есть если компания стоит 40 млн долларов, то 32,8 млн долларов стоит ее репутация. А повышение репутации на 1 % обеспечивает рост рыночной стоимости акций фирмы на 3 %.
Репутация. Понятие Р. вплоть до середины XX в. воспринималось как синоним понятий “честь”, “достоинство” и применялось для характеристики отдельного человека. В последние десятилетия это понятие начали толковать расширенно, применяя не только к человеку, но и к организации. Сейчас понятие “репутация” все чаще воспринимается как синоним категории “социальная ответственность”. Механизмы, которые формируют имидж и репутацию, одинаковы. К ним можно отнести отношение к клиентам, политику компании (в том числе этические нормы, правила игры), позиционирование фирмы на рынке, психологический климат в компании, степень профессионализма и опыта сотрудников, практику работы (бизнес-опыт), финансовую стабильность, динамику развития предприятия, участие в общественно значимых акциях (благотворительность, спонсорство); интеллектуальный и научный потенциал компании.
Репутация корпоративная. Репутацию любой организационной системы называют Р.к. Известный австралийский профессор и специалист-практик Грэм Даулинг считает, что “Корпоративная репутация – ценностные характеристики (такие как аутентичность, честность, ответственность и порядочность), вызываемые корпоративным имиджем, сложившимся у человека”142.
Рестайлинг – система мероприятий по изменению фирменного знака.
Ритейл-брендинг – создание брендов в розничной торговле. В рамках таких комплексных проектов по торговому дизайну нами осуществляется разработка названия, создание логотипа, комплекса фирменного стиля и дизайн магазина: от планировочных решений и зонирования до оформления интерьера магазина и системы навигации. Дизайн интерьера магазина, дизайн торгового оборудования, дизайн фасада магазина, система навигации – все эти элементы должны разрабатываться Р. – б. и наглядно воплощать нужный образ. Поэтому, разрабатывая дизайн-проект магазина, нужно реализовать системный подход к торговому дизайну, направленный на достижение двух основных целей: любой магазин должен иметь свой индивидуальный образ, выгодно отличающий его от конкурентов, и интерьер магазина, его атмосфера должны быть максимально комфортными и дружественными к покупателю.
Сегментация бренда – выявление групп потребителей, лояльных к бренду, определение приоритетных групп потребителей, а также брендов (марок), представляющих наибольшую конкурентную угрозу. Пол Темпорал сегментирует по следующим группам143:
• приверженные (entrenched) – потребители, которые в большей степени склонны использовать предлагаемый бренд и не планируют в ближайшее время переключаться на другие подобные бренды;
• стабильные (average) – представители целевой аудитории, лояльные к бренду, но не сильно привержены бренду;
• нестабильные (shallow) – не в полной мере удовлетворенные потребители, ожидающие более подходящей альтернативы;
• ненадежные (convertible) – совсем не удовлетворенные потребители, осуществляющие активный поиск альтернативы;
