Коллектив авторов - Управление продажами
Правила демонстрации товара:
• взять товар с кронштейна или полки;
• показывать товар в руках;
• держать товар бережно и аккуратно;
• рассказать покупателю о главных достоинствах товара, его производителе, представленном ассортименте, способах использования и т. д.;
• следить за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
• если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, нужно поощрить его, не демонстрировать готовность немедленно убрать товар.
4. Общие правила поведения в ситуации, когда покупатель решил не покупать товар.
Данные правила заключаются в следующем:
• не обижаться на покупателя и демонстративно отворачиваться от него;
• не воспринимать отказ как личную обиду;
• рассматривать общение с покупателем как возможность попрактиковаться в своем мастерстве, отработать какие-либо навыки;
• судить о своей работе по количеству успехов, а не неудач;
• помнить: тот, кто проявляет инициативу и работает с большим количеством людей, чаще рискует получить отказ. Но они же и совершают большее количество продаж.
7. Правила общения по телефону.
7.1. Общие правила общения по телефону.
При общении по телефону необходимо соблюдать следующие правила:
• рядом с телефоном необходимо иметь ручку (карандаш), бумагу, календарь, телефонные справочники, нужные подборки документов;
• все разговоры вести доброжелательным тоном;
• говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро (нормальный темп делового общения – 120–140 слов в минуту);
• ограничивать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать высказаться собеседнику;
• в разговоре употреблять фразы типа «Чем я могу Вам помочь (быть полезен)?»;
• если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Хорошо ли Вы меня слышите?», «Извините, но я Вас плохо слышу», «Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно» и т. п.;
• не заниматься при телефонном разговоре одновременно другими делами;
• запрещается говорить с набитым ртом, пить или жевать;
• обеспечить отсутствие шума или каких-либо других помех;
• сохранять хладнокровие и рассудительность, даже если тема неприятна;
• внимательно слушать собеседника, чтобы не только понять смысл его слов, но уловить их скрытый подтекст и все интонации голоса;
• если телефонная связь прерывается, перезванивает инициатор разговора;
• грубым нарушением является невыполненное обещание перезвонить, особенно когда звонка ждут в определенное время;
• соблюдать осторожность при передаче служебной информации, так как она может быть конфиденциальной;
• не поощряются неслужебные разговоры в течение рабочего времени;
• заканчивать телефонный разговор должен его инициатор.
7.2. Входящий звонок.
При входящем звонке:
• необходимо снять трубку до третьего или четвертого звонка телефона;
• недопустимо употреблять такие выражения, как: «Говорите», «Привет», «На проводе», «У телефона», «Пока», «Идет» и т. п.;
• с собеседником следует поздороваться, представиться, назвать организацию («Доброе утро (день, вечер), Лаврова Елена Ивановна, магазин «Центральный»);
• если собеседник не представился сразу, необходимо спросить его имя и узнать, по какому вопросу и кому он звонит;
• при поступлении ошибочного звонка необходимо сказать: «Вы ошиблись номером», «Вы не туда попали», «Вы позвонили в магазин «Сожский» Гомельского райпо» и т. п.;
• следует внимательно выслушать информацию собеседника, при необходимости изложить ее в письменном виде;
• если можно дать ответ сразу – отвечайте, если нет, то необходимо переадресовать звонок тому, в чью компетенцию он входит;
• если нет возможности ответить на вопрос сразу, то следует сказать: «Пожалуйста, перезвоните через…». При этом лучше назвать собеседнику точное время, когда он может перезвонить, или предложить самому перезвонить в удобное для него время;
• если необходимо передать информацию отсутствующему коллеге, то следует написать записку и положить ее на его рабочее место;
• если необходимо пригласить к телефону коллегу, то следует попросить собеседника подождать: «Одну минуту… Оксана Викторовна – Вас!» После этого трубку передать или аккуратно, без стука положить на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой;
• если нужного сотрудника в данный момент нет на месте, занята телефонная линия или он сам занят, то следует спросить собеседника, будет ли он ждать на линии или перезвонит позднее;
• если собеседник обратился с просьбой, которую невозможно выполнить, то следует прямо ему сказать об этом: «Мы не можем этого сделать…»;
• если нужно подсказать, что собеседнику следует сделать, то необходимо сказать: «Для Вас имеет смысл…», «Лучше всего Вам…»;
• если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не 1 раз): «Есть ли у Вас время продолжать разговор?»;
• если нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, не могли бы мы с Вами договориться, когда сможем еще раз вернуться к этому вопросу?»;
• если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение каждого из них словами: «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?». При этом фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на нее можно было «да» или «нет»;
• если во время беседы с покупателем раздается телефонный звонок, то необходимо извиниться перед покупателем, снять телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросить перезвонить. Возможен и другой вариант: записать номер телефона звонившего и перезвонить ему, как только представится такая возможность;
• телефонный разговор следует завершить фразами: «Спасибо за звонок, были рады помочь Вам», «Приятно было поговорить с Вами» или др.
7.3. Исходящий звонок.
При исходящем звонке к разговору необходимо подготовиться, чтобы телефонный звонок был результативным. Следует:
• звонить с 9.00 до 22.00 (наиболее оптимальное время звонков – с 10.30 до 13.00 и с 14.00 до 17.00);
• четко представлять цель телефонного разговора, возможные пути развития разговора и его результаты;
