Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам
8.6. КАК РАБОТАЕТ ЧАСТИЦА «НО»
Знаете ли вы, что частица «но» полностью «зачеркивает» то, что вы сказали перед ее употреблением?
– Вы очень симпатичный человек, но…
– Вы правы, но…
– То, что вы говорите, интересно, но…
Когда вы разговариваете с клиентом или покупателем, лучше, если вы не будете входить с ним в конфликт. Даже мелкий. Употребляя частицу «но», вы, вольно или невольно, создаете предпосылку для конфликта. Вы, вроде бы, соглашаетесь с мнением человека и сразу же противопоставляете его мнению свое: «Вы правы, но у меня другое мнение».
СоветВместо частицы «но» лучше употреблять словосочетание «и при этом». Психологически такой оборот «оставляет в живых» мнение, высказанное в первой части фразы, и прибавляет к нему еще одно, ваше мнение. Вы как бы показываете, что оба мнения имеют право на существование как равные:
– Вы правы, и при этом можно посмотреть на вопрос и с другой стороны.
– То, что вы говорите, интересно, и при этом я хотела бы дать высказаться и другим участникам нашего заседания.
8.7. ИНСТРУМЕНТ «ИМЕННО ПОЭТОМУ…»
– У меня нет времени…
– Именно поэтому нам стоит встретиться и поговорить… о…
– У меня нет денег…
– Именно поэтому вам стоит познакомиться с нашим предложением…, которое…
Фраза «именно поэтому…» имеет связывающую функцию. Она может связать совершенно «несвязываемые» темы и придать лингвистической конструкции осмысленное звучание. Она создает видимость причинно-следственной связи.
Ее можно использовать как при работе с возражениями, так и в случаях, когда вам необходимо выйти из неудобной для вас ситуации.
– Вы опоздали на работу!
– Именно поэтому мне нужно срочно выпить кофе и прийти в себя!
Эта фраза может употребляться и в других формах: «именно для этого случая…», «именно для вас…» и т. п.
Рекомендации, как еще можно применять эту конструкцию, вы можете найти в разделах «Техника оценки» и «Эффективная технологическая цепочка».
8.8. ИНСТРУМЕНТ «А ЕСЛИ БЫ ВЫ ЗНАЛИ…»
Лингвистическая конструкция «А если бы вы знали…» хорошо работает в случае, когда вы получаете на свой вопрос ответ: «Я не знаю». В психологии такой прием еще носит название «Как если бы…»
Очень часто люди, отвечая на ваши вопросы, боятся дать окончательный ответ. Боятся ошибиться. Боятся принять на себя ответственность за сказанные слова. Внутри них могут бороться два или более решения, каждое из которых имеет свои плюсы и свои минусы. Людям часто легче сказать: «Я не знаю», чем сделать окончательный выбор. Например:
– Вы хотели бы квартиру на пятом или девятом этаже?
– Ну, я даже не знаю. Я не могу решить.
Пока вы не поймете, что же происходит внутри человека, какие аргументы он имеет за и против каждого варианта, вы не сможете двигаться в процессе продаж дальше.
Или другой пример:
– На какой срок мы подписываем договор страхования?
– Сложно сказать. Пока не могу ответить.
– Но ведь вы же сказали, что вас заинтересовало наше предложение.
– Да, оно интересное.
– Тогда что мешает принять решение о сроке?
– Не знаю. Не могу ответить.
После такого ответа, вроде бы, нужно собирать свои документы и уходить. Но не надо торопиться. Вы пока не получили категоричное «нет». Вы получили только сигнал о том, что решений несколько, но ни одно пока не является лидирующим, окончательным.
Именно для этих случаев и существует прием «Как если бы…» или, в нашем варианте, «А если бы вы знали…».
– А если бы вы знали, то какой бы этаж был бы предпочтительнее?
– А если бы вы знали (могли ответить), то какой срок страховки бы вы выбрали?
Словосочетание «А если бы…» снимает с человека ответственность окончательного решения и дает возможность проговорить те варианты, которые ему кажутся предпочтительнее.
– Ну, если бы я знал, то, скорее всего, выбрал вы седьмой этаж. Там лучше вид. Но это пока не окончательное решение.
– Возможно, я бы выбрал срок страховки 10 лет. Но я еще должен подумать.
Несмотря на оговорки «я еще должен подумать» или «это пока не окончательный ответ», вы получили ответ. И теперь у вас есть различные варианты, о которых можно говорить и от которых можно отталкиваться. И слова «Яне знаю» больше не стоят между вами и клиентом. Блокада прорвана!
8.9. ИНСТРУМЕНТ «СКИДКА»
Предложение сделать скидку на товар или услугу – неоднозначный ход. Применение этого инструмента может как принести выгоду, так и привести к потере. Потере денег, репутации и клиентов.
Скидки можно условно разделить на две категории:
1. Скидки как маркетинговый инструмент продвижения товара и/или стимулирования интереса покупателей.
В этом качестве скидки используются в различных акциях, организованных на уровне фирмы, организации, магазина, предприятия. Они призваны привлечь внимание и способствовать резкому подъему объема продаж какой-то категории товара. Например:
– сезонная распродажа в магазинах элитной одежды, обуви, аксессуаров часто сопровождается скидкой до 50–70 % (цель – распродажа остатков старой коллекции);
– перед праздниками супермаркеты часто проводят различного рода акции, сопровождающиеся понижением цен (скидками) на ряд товаров некоторых производителей (цель – стимулировать продажи определенных видов товаров);
– мебельные салоны устраивают распродажу мебели старой коллекции со скидками вместе с оповещением потенциальных покупателей о поступлении новой коллекции.
2. Скидки как инструмент личных продаж.
Как инструмент личных продаж скидки используются продавцами, которые по условиям своей работы имеют право их делать. Часто продавцам устанавливается ценовой коридор, в котором они могут лавировать. Устанавливается официальная цена и цена, ниже которой продавец опускаться не должен, так как это экономически невыгодно для фирмы.
Далее я бы хотела поделиться своим субъективным мнением на скидки и условия работы с ними.
Безусловная скидка (скидка без условий) – это признание того, что ваш товар, продукт или услуга не стоят тех денег, которые вы за них просите как фирма или продавец.
Никогда не давайте скидку просто так.
