Стивен Шиффман - 25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах бизнеса
Если человек тратит время и силы на то, чтобы надлежащим образом одеться перед встречей, его понимают так: «Вам придется серьезно отнестись к моим словам». Используйте это!
Некоторые продавцы уверяют, что, одеваясь свободно, они чувствуют себя «спокойнее», поскольку это дает возможность «принять инициативу клиента». (Любопытно, что зачастую те же самые продавцы не принимают инициативу клиента, будучи приглашены к нему на кофе или на ланч, — они боятся, что сделают что-нибудь не так, и упускают шанс углубить взаимоотношения.)
Позвольте мне завершить эту главу личным наблюдением. Лично мне неподобающий наряд напоминает только, что я зарабатываю меньше, чем мог бы. Не знаю, как вам, а мне это совсем не по вкусу! Вот почему у нас в компании существуют строгие правила о форме одежды на работе для торговых представителей, собирающихся на встречу с клиентом, — и отменять эти правила никто не собирается.
Итог. Никогда не одевайтесь на встречу с клиентом «свободно».
Навык № 6
Задавайте важные вопросы о своих лучших клиентах
«Как мне увеличить среднюю прибыль с каждого из моих клиентов?»
Не так давно один из наших клиентов, работающий в области телекоммуникаций, попросил нас помочь в разработке специализированной обучающей программы, которая помогла бы торговым агентам интенсифицировать сбыт среди уже имеющихся клиентов. Среди этих клиентов немало тех, кто перечислен в списке «Сто лучших организаций» журнала Fortune, — однако наш заказчик не сумел создать систематизированную схему для определения новых областей роста в работе с каждым из своих крупных клиентов. Ключевые вопросы о пяти ваших самых крупных клиентах. К началу занятий мы попросили участников собрать информацию о пяти своих самых крупных клиентах. На занятиях участникам было предложено рассказать о каждом клиенте, ответив на следующие вопросы.
• Как мне следует работать с отделом продаж этой компании, чтобы завоевать новых клиентов и увеличить прибыльность?
Дополнительный вопрос: с кем еще в этой организации я мог бы поговорить о расширении клиентуры?
• Как мне помочь входящим в целевую компанию отделам продаж, обслуживания клиентов, доставки и транспортировки более эффективно поддерживать базу имеющихся клиентов?
Дополнительный вопрос: с кем еще в этой организации я мог бы поговорить о сохранении имеющихся клиентов?
• Что я могу сделать для входящих в целевую компанию отделов доставки, дебиторских счетов, кредиторских счетов и производственного отдела, чтобы упрочить связи с основными поставщиками? Дополнительный вопрос: с кем еще в этой организации я могу поговорить об упрочении связей с поставщиками?
• Какие программы я могу запустить совместно с маркетинговым отделом и отделом продаж этой компании, чтобы помочь организации вырваться вперед на рынке?
Дополнительный вопрос: с кем еще в этой организации я могу поговорить о повышении конкурентоспособности компании?
• Как я могу помочь главам отделов и менеджерам в вопросах, связанных с персоналом этой компании, нанимать и удерживать высоко профессиональных сотрудников?
Дополнительный вопрос: с кем еще в этой организации я могу поговорить о вопросах, связанных с человеческими ресурсами?
• Что я могу предложить сотрудникам этой компании, занятым доставкой, получением, распределением, продажами и обслуживанием клиентов, чтобы помочь им оптимизировать транспортировку?
Дополнительный вопрос: с кем еще в этой организации я могу поговорить о работе над оптимизацией транспортировки?
Отвечавшим на эти вопросы участникам было предложено найти в каждой компании минимум пять контактных лиц из разных областей. Участники записали размеры каждой сделки, область возможного применения продукта подразделением/отделом и информацию по всем важным областям, полученную из таких источников, как Интернет или годовой отчет компании.
Покончив с этим, все участники обрели огромное количество новых перспектив! Приоритеты в новых списках контактов были расставлены в соответствии с тремя критериями — территориальные соображения (то есть с кем из потенциальных клиентов можно встретиться в один и тот же день в одном и том же здании), ожидаемый размер сделки и возможный временной цикл. Затем мы показали участникам, как выстраивать телефонную беседу вокруг групп и людей, которым они помогли в прошлом, и тем самым значительно увеличивать вероятность назначения встречи с новым потенциальным клиентом.
Итог. Задавая эти вопросы, вы сможете выявить и завоевать новые заказы у основных клиентов — и повысить уровень сбыта!
Навык № 7
Выясните, что изменилось
«Моя работа, как правило, включает в себя обслуживание клиентов. Какие вопросы мне следует задавать, чтобы улучшить взаимоотношения с клиентами моей компании?»
Несколько месяцев назад я забрел в книжный магазин «Brooks Brothers». Цель у меня была простая: мне хотелось купить скоросшиватель. Только это, и больше ничего. Господин у кассы безразлично смотрел, как я вошел и взглянул на него. Видимо, я должен заговорить первым, решил я. Я сказал: «Я бы хотел приобрести скоросшиватель». «Вон там», — ответил он, показав пальцем.
Получив эту инструкцию, я отправился в указанном направлении. Взял один-единственный скоросшиватель. Расплатился. Вышел. На том наше взаимодействие и закончилось.
Через неделю или около того я отправился в магазин электротоваров. Опять-таки цель у меня была простая: мне хотелось купить простенькие часы с радио. (Знаете, из тех, которые стоят долларов по двадцать.) Я собирался купить только часы. Лениво вошел в магазин. Подошел к стойке и посмотрел на женщину у кассы. Хотя я уже готов был первым начать разговор (опыт общения с продавцом из «Brook Brothers» успел меня кое-чему научить), к своему удивлению, обнаружил, что в этом не было нужды.
— Добрый день, — улыбнулась женщина за стойкой.
— Привет, — ответил я. — Не покажете, где у вас здесь часы-радио долларов за двадцать?
Не забудьте, это было единственное, что я собирался купить. И вот в этом месте диалога произошло что-то удивительное. Женщина за стойкой сказала:
— Да-да, конечно. Простите, мне только любопытно… почему вы сегодня пришли к нам в магазин?
Великолепный вопрос! Она интересовалась тем, что изменилось в моей жизни за последнее время. Разумеется, что-то изменилось, ведь почему-то же я зашел в ее магазин! Но она не знала, что именно, и хотела это выяснить. Потому и спросила. (В конце концов, вряд ли я стал бы гулять по магазинам утром в понедельник только потому, что мне нечем больше заняться, верно?)
