Стивен Шиффман - 25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах бизнеса
На практике именно этой стратегии мы предлагаем придерживаться нашим собственным торговым агентам. Если мы хотим узнать имя главного конкурента потенциального клиента, мы не спрашиваем: «Кто ваш главный конкурент?» Вместо этого мы говорим что-то вроде: «Любопытно знать, кого вы считаете самым главным своим конкурентом? Случайно не компанию „Винтики энд шпунтики“»? (При этом мы не без оснований предполагаем, что «Винтики энд шпунтики» отнюдь не являются главным конкурентом этой организации).
Как правило, потенциальный клиент поправляет: «Нет-нет, „Винтики энд шпунтики“ тут ни при чем — такая мелочь нас не волнует. У нас размах значительно шире. Наш главный конкурент — компания АБВГД».
Видите, как получается? Всего за несколько секунд мы установили раппорт, позволили собеседнику занять доминирующую позицию и добыли немаловажную информацию.
Не так давно стратегия «встраивания ошибки» помогла одному из наших представителей добыть информацию о сроках всех учебных мероприятий крупной фирмы, занимавшейся электроникой и готовившей свой персонал к выпуску новой продукции. При помощи аккуратного внедрения в задаваемые вопросы нескольких неверных допущений мы сумели получить информацию, которая была недоступна для наших конкурентов, — получить и использовать ее для подготовки индивидуального предложения, которое позволило заключить сделку на несколько сот тысяч долларов. Чтобы выиграть этот бой, нам пришлось отказаться от типичной демонстративной «уверенности в собственной правоте» и найти способ быть поправленными!
С помощью нескольких тщательно построенных вопросов и небольшой практики вы можете с пользой употребить эту мощную стратегию. Попробуйте!
Не старайтесь быть «правым» — будьте поправленным. Сама мысль о том, чтобы сознательно допустить ошибку в беседе с клиентом, может показаться странной, однако этот способ может принести вам информацию, которую не удастся раздобыть никаким другим способом.
Итог. «Стремление быть поправленным» (говоря что-нибудь вроде: «Я не ожидал, что вы так скажете», или: «Помогите мне понять, где я ошибся», или: «Мне кажется, что для вас важнее всего то-то и то-то») может оказаться крайне эффективной стратегией для сбора информации. Используйте ее, чтобы заставить потенциального клиента отреагировать, и вы почти наверняка сможете определить, в каком состоянии находятся ваши отношения и как их следует развивать.
Навык № 5
Остерегайтесь «пятниц, когда ходят без галстука»
«В следующую пятницу я собираюсь посетить клиента, который рассказал, что у него в организации члены команды раз в неделю являются на работу без галстука. Следующая пятница — как раз такой день. Я хотел бы соответствовать обстановке — значит ли это, что мне следует прислушаться к внутреннему голосу и надеть на встречу джинсы и свитер?»
Нет!
По этой части сотрудники нашей компании обладают богатым личным опытом. Он неопровержимо доказывает: вы не победите — только проиграете, — если отправитесь на встречу в организацию потенциального клиента в «непартикулярном» виде. И неважно, что говорит клиент, какая стоит на дворе погода, насколько раскованно вы чувствуете себя в обществе клиента. Лучшее, что вы можете сделать, — это всегда надевать строгий костюм, отправляясь на встречу с покупателем.
Разумеется, то же самое относится к тем из посещаемых вами компаний, где день, когда ходят «в чем попало», плавно перерос во всю неделю — иными словами, к компаниям, где все, от главы компании до последнего сотрудника, каждый божий день являются на работу в джинсах, футболках и прочих нарядах в «вольном стиле». Даже если вы собрались посетить такую компанию, будет величайшей ошибкой нарядиться с учетом того, что здесь пренебрегают стандартами моды.
Почему? А вот подумайте.
• Во-первых и в главных, одеваясь свободно, вы представляетесь в неверной роли. Явившись в качестве торгового агента, вы уже посягаете на сложившийся в компании порядок вещей. Никогда не забывайте: вы — вестник перемен в работе. Это означает, что никто не должен ставить ваши рекомендации на один уровень с советами наемного служащего, и уж тем более просто знакомого. Консультант, помогающий мыслить, — это вам не пляжный знакомец. В конце концов, кому из них вы станете доверять, если речь идет о будущем вашего бизнеса?
• Во-вторых, одеваясь свободно, вы подаете сигнал о том, что ничего особенного не происходит. На самом деле — происходит. Появились вы!
• В-третьих, одеваясь свободно, вы утрачиваете часть убедительности. Разве, утверждая структуру цен или добиваясь назначения вожделенного дня встречи, вы не чувствуете себя спокойнее, имея возможность повлиять на диалог с помощью всего имеющегося у вас авторитета и влияния?
• В-четвертых, одеваясь свободно, вы сообщаете своему собственному начальству неверную информацию о себе — и не только начальству, но и любому значительному лицу, которое может оказаться у вас в офисе и узреть вас одетым в стиле «убегаю от долгов». («С какой это стати он сегодня так вырядился?») Допустим, компания, где не придают значения одежде, желает нанять вас, так как вы великолепно поработали для ее блага. Отлично! Но и это не означает, что, отправляясь к клиентам, вы должны быть одеты а-ля Оскар Мэдисон[1]. Единственный случай, позволяющий одеться свободно, — это если вы проводите в собственном офисе весь день, причем все остальные сотрудники офиса одеваются так же.
• И, наконец, заметим, что вы ограничиваете свою возможную деятельность на остаток дня, одеваясь кое-как. Допустим, вы сумели протолкнуть свое предложение в компании А, для чего вам пришлось вырядиться оборванцем (но можно ли всегда рассчитывать на такой исход?) — и что же делать с потенциальным контактом в компании Б? Сокращая свои возможности, вы сокращаете количество источников дохода!
Разумеется, в разных регионах бытуют различные представления о том, как должен выглядеть бизнесмен. Разумеется, собираясь поработать на вечеринке с коктейлями, вы оденетесь не так, как для работы на закрытом просмотре. И, тем не менее, неподобающий наряд может принести вам убытки.
Если человек тратит время и силы на то, чтобы надлежащим образом одеться перед встречей, его понимают так: «Вам придется серьезно отнестись к моим словам». Используйте это!
Некоторые продавцы уверяют, что, одеваясь свободно, они чувствуют себя «спокойнее», поскольку это дает возможность «принять инициативу клиента». (Любопытно, что зачастую те же самые продавцы не принимают инициативу клиента, будучи приглашены к нему на кофе или на ланч, — они боятся, что сделают что-нибудь не так, и упускают шанс углубить взаимоотношения.)
