Игорь Зорин - Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы
А вы вместо того, чтобы сразу реагировать на его «дорого», спрашиваете: «Позвольте узнать, это единственное, что вас останавливает?» И тут наступает момент истины. Либо клиент говорит: «Нет, конечно». Тогда вы «вытаскиваете» и другие его возражения. Или говорит «да», и тогда он становится «заблокированным». После такого его ответа ему будет значительно труднее возражать как-то еще.
Прием применяется, когда необходимо:
• заблокировать противника в его количестве возражений или причин отказа;
• показать противнику, что разногласий в позициях не так уж и много, чтобы не дойти до договоренностей;
• вытащить из противника все его возражения, сомнения, замечания, чтобы начать на них отвечать.
Варианты исполнения приема:
• «Это единственное, что вас останавливает?»;
• «У нас с вами только по этому вопросу разногласия?»;
• «Только по этой причине вы не хотите подписать договор?».
Прием «Бумеранг»Прием рассчитан на «борьбу» с клиентом, который в чем-то не согласен с вашей позицией. Суть приема в том, что на любой аргумент его возражения вы ему «возвращаете» фразу, начинающуюся со слов «Именно поэтому…». Например, клиент говорит: «Мне не нравится этот цвет!» Вы: «Именно поэтому я и хочу рассказать вам обо всей цветовой гамме этого продукта». Или клиент: «Мне не нравится обслуживание в вашем магазине». Вы: «Именно поэтому я хотел бы вас выслушать. Для нас важны все мнения наших клиентов».
Прием применяется, когда:
• необходимо поработать с возражениями, сомнениями оппонента;
• нужно не вступить в ступор и продолжить борьбу;
• необходима связка в диалоге, а решение еще не найдено. Пока произносится начало фразы, рождается ее окончание;
• когда противник наступает и считает свой аргумент ставящим тебя в тупик.
Варианты исполнения приема:
• на реплику клиента: «Это дорого» – ответ: «Именно поэтому я и хочу вам объяснить, что входит в стоимость нашего продукта»;
• на реплику: «Мы уже сотрудничаем с одной хорошей компанией» – ответ: «Именно поэтому я и собираюсь вам рассказать о выгодах сотрудничества с нами».
Прием «Вам может показаться, но…»Прием из серии «согласись и опровергни». Сначала необходимо присоединиться к противнику со словами «Вам может показаться, что…». Эти слова у него вызовут доверие. Ему приятно, что противник сам озвучивает свое «несовершенство», как бы признаваясь в этом. Но только «как бы». Он не говорит открыто: «Я такой». Он всего лишь говорит: «Вам может показаться». И далее, смягчив переговоры, он озвучивает причину такого поведения, которая вызывает еще больше уважения или доверия.
Прием применяется, когда необходимо:
• присоединиться к оппоненту с тем, чтобы медленно, без рывков изменить его картину мира;
• показать противнику другую сторону происходящих событий, его выгоду;
• сохранить хорошие отношения с собеседником;
• построить эффективную защиту своей позиции, основанную на контрасте;
• вызвать доверие к себе.
Варианты исполнения приема:
• «Может и правда показаться, что я жестко с вами поступил. Но это только для того, чтобы вы поскорее вошли в процесс и изнутри поняли, что вы попали в компанию, где все нацелено на результат и успех»;
• «Вам может показаться, что мы чрезмерно жестко защищаем свои позиции. Но это только для того, чтобы все наши партнеры, коими мы хотим вас видеть в будущем, имели полную уверенность в завтрашнем дне»;
• «Тебе может показаться, что я большой скряга. Но все это лишь для того, чтобы нам поскорее въехать в наш строящийся дом, где наконец-то мы могли бы свить с тобой наше уютное гнездышко».
Прием «Взгляд под другим углом зрения»Для проведения такого приема нужно иметь выдержку, чтобы до конца выслушать позицию противника. Необходимо дать ему «спустить пар», а заодно и понаблюдать за деталями его картины мира. После этого предложить ему посмотреть на ситуацию с другой стороны. Это означает, что вам придется описать ту же ситуацию (картину мира), только при этом сделать акцент на другой ценности, на которую вы опираетесь. И сделать в своей речи эту ценность «более ценной», чем ценность противника. Для этого потребуются ваше ораторское мастерство и адекватная картина мира.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать другую сторону ситуации;
• заострить внимание оппонента на других ценностях, чтобы показать ему их преимущество;
• показать противнику то, чего он не замечает или не хочет заметить.
Варианты исполнения приема:
• «А если нам взглянуть на ситуацию под другим углом зрения?»;
• «Давайте посмотрим с другой стороны»;
• «Мне бы хотелось показать вам это с другой точки».
Прием «Видимая поддержка»Прием применяется для амортизации приема противника. Вы гибко присоединяетесь к нему, говоря, что во многом с ним согласны. При этом вы показываете ему, что вы практически в «одной лодке». Так, да не так. Это необходимо лишь для усыпления его бдительности, для нейтрализации его наступающей мощи.
Прием применяется, когда необходимо:
• объединиться с партнером;
• успокоить волнение противника;
• показать противнику общую точку зрения и атаковать именно с нее, усыпив его бдительность;
• поддержать противника и создать условия, по которым «он должен»;
• подчеркнуть что-то общее, чтобы усыпить бдительность оппонента.
Варианты исполнения приема:
• «Находясь в подобной ситуации, я бы поступил, наверное, так же»;
• «Вы во многом правы, хочу вас поддержать»;
• «Я разделяю ваши эмоции по поводу сложившейся ситуации»;
• «Пожалуй, в большинстве тезисов вы правы, и вместе с тем…»;
• «Я с вами согласен, что… и я бы хотел добавить…»;
• «У меня нет возражений по поводу… и я еще…».
Прием «Встречная манипуляция»Встречная манипуляция показывает противнику вашу готовность вести борьбу его же оружием. При этом ваша позиция более этична: не вы первым начали. При использовании этого приема вы должны быть готовы к действительно жесткой борьбе. Такая готовность будет проявляться в вашей внешней уверенности. Это может «остудить» оппонента, осознающего, что «топор войны» первым все-таки достал он.
Прием применяется, когда необходимо:
