Алексей Колик - Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам
3. «Конфликтный по плану».Не думайте, что любой конфликт является случайным стечением обстоятельств. Конфликт может быть просто специально поставлен, как пьеса в театре, в том случае, если он выгоден «режиссёру». Трудный клиент может запланировать нагнетание напряжённости, преследуя тем самым свои цели. Например, один из наших клиентов хочет изменить ранее достигнутые договоренности. Он не может просто сказать: «Я отказываюсь от взятых на себя обязательств». Он находит выход из невыгодной для себя ситуации в том, что предъявляет абсурдные требования, тем самым провоцируя конфликтный взрыв и снятие с себя взятых обязательств. В таком случае вам нужно прямо сказать «конфликтному по плану», что вам известны истинные причины возникших проблем, и не позволить ему переложить ответственность на вас. Обязательно заносите информацию о фактах спланированных конфликтов в ваши отчёты, сообщайте о ней руководителям и коллегам. Такие случаи могут повториться и с ними. Пусть и они будут готовы к такому повороту событий.
Зануды
Среди наших клиентов есть немолодой мужчина Николай Александрович. Внешне он удивительно похож на бухгалтера Корейко в исполнении Евгения Евстигнеева. Странно, что он, который так похож на мелкого чиновника, попал в бизнес, стал директором небольшой, но крепкой фирмы. Он держится в бизнесе уже пятнадцать лет, и, кажется, ничто не предвещает грядущих проблем.
Николай Александрович отличается необычной страстью к мелочам. Как правило, он требует предоставить информацию, которая превышает стандартный набор в несколько раз. Только ему может прийти в голову запросить информацию о сорте картона, из которого сделана упаковка, или выяснить, как может измениться влияние нашего крема на кожу в условиях тропиков (сам он реализует косметику на Урале). Причиной таких вопросов является его искреннее желание наладить качественную работу.
Мне известно много других людей, похожих на него. Такие люди могут скрупулезно выяснять массу деталей и будут неистощимы в своих новых вопросах.
Как вы думаете, что нужно делать для нормального диалога с «занудами»? Правильно! Выход есть только один. Старайтесь предоставлять им больше информации, если она не выходит за рамки ваших компетенций или не является коммерческой тайной. Не нужно обижаться на таких людей, будьте к ним снисходительны. Играйте в их игру в мелочи, если им так этого хочется. «Зануды» могут быть вам полезны, ведь они обратят ваше внимание на нюансы, которые вы сами не заметите. Не забывайте иногда прислушиваться к ним. Вы даже можете специально обращаться к ним в случае необходимости экспертной оценки по трудному вопросу.
Говоруны
Довольно интересный тип людей, который также подразделяется на несколько видов.
«Жалобщики»– люди, которые начинают жаловаться вам на трудности своей жизни. Трудности они могут найти как в работе, так и в личной жизни. Главное здесь – найти, кому можно рассказать о трудностях. Сама ситуация выглядит неоднозначно. С одной стороны, вы занимаетесь работой и вам не до выслушивания жалоб. С другой стороны, проявить невнимание к клиенту тоже неправильно. Клиент может обидеться и начать искать других партнёров по бизнесу. Что же делать в таком случае?
a) Важно не высказывать своего возмущения тем, что вам жалуются. Если начнёте выказывать недовольство, то считайте, что потеряли клиента. Наберитесь терпения для того, чтобы немного послушать.
b) Искусство общения с «жалобщиками» состоит в умении позволить им потратить на свои проблемы ровно столько времени, сколько вы решили. Вам нужно научиться определять, после пятой или десятой минуты вы переведёте разговор в рабочее русло.
c) Возможно, вы можете чем-то помочь «жалобщику». Например, советом или моральной поддержкой. Сделайте это. Не стоит просто отмахиваться от таких людей, как от назойливой мухи.
У нас есть клиент – женщина не первой молодости по имени Нина, которая, приезжая в наш офис, начинает нам рассказывать о невнимательных врачах. Она в деталях описывает свои визиты в поликлинику и то, как неправильно ведут себя врачи. Чаще всего она обращается к Лене. Мы решили не мешать Нине произносить свой монолог в течение нескольких минут. После чего обязательно советуем ей хорошую поликлинику и предлагаем посмотреть новый журнал (она очень любит смотреть журналы). В результате обычно наша встреча заканчивается тем, что Нина говорит: «Как же у вас хорошо. Всегда хочется приехать в ваш офис».
«Боевой говорун»– тоже интересный тип. К нему относятся люди, которые думают, что общение может быть удачным только в том случае, если говорить очень много. Для них общение равнозначно собственному монологу. Примерно один раз в месяц в нашем офисе появляется известный владелец салонов красоты. По секрету могу сообщить, что у наших ребят он получил прозвище «Попугай Гоша». Почему? Да потому что он всегда экзотично одет. Например, красные брюки, зеленый пиджак и т. д. Это первое. А во-вторых, ещё только просовывая голову в дверь нашего офиса, он начинает болтать без умолку. Прямо как попугай. Рассказывает всё, что только приходит на ум. Приглашает всех нас поиграть в боулинг, а Лену эксклюзивно посетить свой салон красоты. И т. д., и т. п. Что делать в такой ситуации? Не знаю. Хоть из офиса убегай. Если «Попугая Гошу» не прервать, он может говорить часами!!!
Остаётся только одно. Вежливо сказать ему: «Эдвард Теодорович, у нас совещание через двадцать минут, давайте быстренько оформим все документы». Другими словами, «боевых говорунов» нужно переводить в режим жёсткого тайм-менеджмента. Вам нужно поставить их во вполне определённые временн ые рамки. Иной раз полезно сказать: «Давайте точно определим, сколько нам нужно времени на разговор». Не думайте, что такая постановка вопроса невежлива, она вполне уместна в деловой культуре. Почитайте про тайм-менеджмент в книге у Глеба Архангельского «Тайм-драйв: как успевать жить и работать [9] ». Книга поможет и вам научиться эффективно управлять своим временем, и других к этому приучить.
В нашей стране очень много так называемых «пожирателей времени». «Пожиратели времени» живут в своих собственных временн ых координатах, оси которых уходят далеко за горизонт и не имеют видимых пределов. Другими словами, если «пожиратель времени» собрался на встречу с вами, то он не намерен ограничить её точно установленным отрезком времени. Он внутренне готов проговорить с вами сколько угодно времени. Большое количество «пожирателей времени» в нашей стране – явление неслучайное. Испокон веков в наших народных традициях не ценилось время, а человек, который стремился «жить по часам», осуждался окружающими. Они называли его занудой и педантом, «немцем». Ведь время безгранично, зачем же его экономить?
