Алексей Колик - Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам
О существовании таких клиентов мне известно давно, поэтому я составил свою классификацию подобных личностей. Впрочем, вскоре моя классификация была дополнена нашими сотрудниками на одном из совещаний, которое мы посвятили именно вопросу о трудных клиентах. В результате мы составили своеобразный справочник под названием «Как разговаривать с трудными клиентами». Здесь мы описали все типы таких клиентов и привели инструкции, как себя вести с каждым из них. Теперь можно периодически смотреть в написанный талмуд и всегда знать, что делать в той или иной ситуации.
Я приведу вам некоторые выдержки из справочника, а вы уж сами судите, насколько наши наблюдения совпадают с вашим опытом. В любом случае, советую вам тоже составить для себя такую инструкцию. Она необходима в силу того, что многие вещи быстро забываются. Вроде, вы знали как вести себя в той или иной ситуации, а неожиданно всё забыли. Можно быстро всё в памяти восстановить. Такие инструкции полезно заготовить на все случаи жизни.
Грубияны
Итак, начнём именно с того типажа, который находится перед нами, а именно «грубиян». «Грубиянов» есть несколько видов.
1. «Грубиян по сути».К ним относятся люди, которые в результате плохого воспитания или проблем в жизни привыкли грубить на каждом шагу. В сфере коммерции таких людей много. Можно смело утверждать, это очень распространённый тип. Поэтому к встрече с ним нужно быть готовым. Итак, простые правила.
a) Не позволяйте «грубиянам» садиться себе на голову. Не нужно терпеть его поведение. Если он начинает разговаривать с вами в откровенно оскорбительном тоне, то твёрдо и спокойно, не повышая голоса, скажите ему: «Прошу вас разговаривать со мной вежливо. В противном случае нам придётся прекратить разговор». Очень важно самому не становиться на один уровень с таким клиентом и не переходить на его язык. Во-первых, всё-таки перед вами клиент, и, возможно, перспективный. Во-вторых, уважайте себя, как известно, грубость – это признак слабости.
b) Старайтесь перевести б ольшую часть коммуникации с грубым клиентом в дистанционные формы. Ограничьте личные встречи. Обменивайтесь электронными письмами, факсами. Не давайте ему лишнего повода для «включения своей пластинки».
c) Постарайтесь выяснить, можно ли переключить коммуникации на другого человека. Такой вариант решения проблемы может быть гораздо более эффективным. Вполне возможен вариант, когда вы знакомы с худшим представителем вполне нормальной компании.
d) В тех случаях, когда перед вами VIP-персона и вы не можете потерять его как клиента, но и справиться с ним не можете, обращайтесь к своему начальнику с просьбой провести встречу с трудным человеком. Грубияны часто меняют своё поведение с человеком более высокого статуса.
2. «Грубиян – хороший человек». Такое сочетание звучит странно, однако в действительности немало людей, которые вначале кажутся грубыми и неприятными, а в дальнейшем оказываются вполне нормальными вежливыми людьми. Грубят они по причине усталости, нервного состояния. Среди таких людей много «трудоголиков», которые выматываются на работе. К ним нужен особый подход.
a) Дайте возможность высказать своё несогласие, возмущение и т. д. Что называется, «переждите бурю». Потом вы будете вознаграждены за своё терпение. «Грубиян – хороший человек» сам поймёт, что он перебрал лишнего, и оценит ваше терпение. В дальнейшем он может стать для вас отличным клиентом.
b) В разговоре с такими людьми можно использовать приём «переключить канал». В трудный момент переведите разговор на другую тему. Возможно, эта тема не будет вызывать таких негативных проявлений эмоций. В дальнейшем вы вернётесь к изначальной теме, но прежде у вас появится возможность установить хороший контакт.
3. «Грубиян по ситуации»– любой, даже самый культурный человек может в определённой ситуации начать вести себя нестандартно. По каким-то причинам его могли «довести до кипения» ещё до встречи с вами. Например, нагрубил охранник на входе в ваш офис.
a) Человека нужно быстро выводить из такого состояния. Уделите ему максимум внимания. Расскажите что-то интересное, скажите комплимент, угостите стаканом сока.
b) Начните с того, что внимательно выслушайте такого клиента, «дайте ему выговориться». Нужно снять нервное напряжение. Не спорьте, не нужно добавлять дров в очаг войны.
Конфликтные люди
Интересно, что многие грубияны ведут себя по-хамски вовсе не потому, что хотят устроить конфликт. Для них привычна такая манера общения. А вот «конфликтные люди» действительно запрограммированы на конфликтность. Поэтому я считаю их «трудными в квадрате». «Конфликтные люди» тоже бывают нескольких видов.
1. «Конфликтный ненамеренно»– наиболее мягкий вариант конфликтности. Человек может быть утомлён, чем-то расстроен, нездоров. Все перечисленные факторы могут спровоцировать его на агрессию. В таком случае вам достаточно просто удержать себя от того, чтобы не втянуться в конфликт. Продолжайте как ни в чём не бывало выполнять свои рабочие обязанности. Конфликт угаснет сам собой, если вы не добавите дров в его огонь.
2. «Конфликтный энергетический вампир»– вот это, действительно, опасные люди. Одним из основных смыслов их жизни является конфликтность. Любой новый конфликт окрыляет, и они заряжаются, как батарейки от электрической сети. В студенческие годы я прочёл в журнале об «энергетических вампирах», людях, которые забирают энергию от других людей посредством нескольких способов. Одним из самых эффективных способов является конфликт. Тогда я воспринял журнальную информацию с большим скептицизмом. Вот ещё придумали каких-то «вампиров», детские сказочки! Однако, дальнейший жизненный опыт убедил меня в существовании «энергетических вампиров». Я сам встречал немало людей, которые выглядели словно выжатый лимон, но стоило им начать ругаться с кем-то, они мгновенно преображались. Щеки покрывались румянцем, глаза блестели, туловище распрямлялось. Они уже получили необходимую энергию. И теперь она несла их, как парус.
Когда перед вами окажется человек, вызывающий вас на конфликт, подумайте, не планирует ли он получить часть вашей энергии. Если это так, то не дайте ему реализовать свои планы. Ведите себя с «энергетическими вампирами» жёстко. У вас есть только два выхода: вы можете поставить их в жёсткие рамки, которые определите сами, либо просто прервать всякие контакты. Возможно, такой клиент вам совершенно не нужен. Обычно «энергетические вампиры» социально неуспешны, они не могут добиваться стабильных успехов в бизнесе. Стоит ли тратить время на налаживание с ними контакта?
