Денис Нежданов - Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок
Если большой человек занят и вы поняли по голосу, что это правда, или его нет, оставьте свой телефон и имя с просьбой перезвонить. Оставляйте лучше номер сотового, тогда не смогут вычислить, откуда вы, и перезвонят хотя бы из любопытства.
Большие боссы перезванивают через секретаря. Боссы поменьше перезванивают со своих сотовых телефонов, поэтому вам будет потом проще до них дозвониться. Это очень удобно. Перезванивают не все, но, если вы все правильно сделали, шанс хороший.
Важный пункт: если затем ваш клиент не берет трубку, не звоните ему больше двух раз с одного телефона. Это выглядит очень навязчиво. Звоните с разных номеров, чтобы все выглядело корректно.
В наш бурный век клиент не берет трубку, если он:
□ действительно занят;
□ у него нет информации, чтобы дать вам вразумительный ответ;
□ он вообще ни с кем не хочет разговаривать о работе;
□ он хочет вас «придержать», чтобы получить лучшие условия в дальнейшем;
□ он просто не видел ваш вызов.
Сохраняйте спокойствие, выдержку, займитесь другими клиентами. Умейте держать паузу. Интуиция вам подскажет, что стоит делать, а что нет. Ваша задача не «достать» клиента, а продать ему.
Если клиент ответил вам неуважительно, с раздражением и ваша сделка только на стадии подготовки, тоже сыграйте в большого босса. Попросите коллегу позвонить своему визави и сказать: «Добрый день, Сергей Альбертович! Компания ВМП, Иван Витальевич хотел бы с вами переговорить, вам удобно сейчас?» Если ответ утвердительный, то вы берете трубку и общаетесь как ни в чем не бывало. Ваш клиент должен понять, что говорит с серьезным человеком. Этот звонок с посредником – отличный способ поднять ваш потускневший имидж в глазах клиента. «Вдруг он большой человек, – подумает клиент, – а я был невежлив, нехорошо!» В общем, это поможет вам восстановить партнерское взаимодействие «на равных».
Чтобы завязать с клиентом контакт, при повторных звонках не начинайте с дел. Бодрым голосом спросите: «Как дела, как настроение в компании?» Если хорошо, порадуйтесь, поделитесь своими успехами, которые не должны затмевать успехи клиента. Если плохо, посочувствуйте, задайте пару уточняющих вопросов.
Несколько раз после того, как большие боссы увольнялись, я говорил им, что они могут рассчитывать на мою рекомендацию или помощь в трудоустройстве, и когда они выходили на новое место, с удовольствием обращались ко мне повторно.
После small-talk (маленького разговора по душам) переходите к теме звонка. Желательно его связать с решением забот клиента. Если никак не получается, просто говорите: «Ах да, с чем я позвонил…» – и переходите к теме. Этот переход дает время опомниться и постараться настроиться на вашу волну. И потом уже действуйте по сценарию. Если потребности неизвестны, то после мини-презентации нового продукта, проекта, услуги, события переходите к выяснению потребностей или их формированию. Если надо – к расширенной презентации и даже к работе с возражениями. Обязательно создайте твердые договоренности. Большие сделки сразу не заключаются, поэтому можно прийти к твердым договоренностям о личной встрече или о созвоне либо еще о чем-то в духе развития взаимоотношений, что поможет вам заключить сделку.
Если клиент начинает торговаться и просить особых условий, иногда вам понадобится следующая уловка. Скажите, что вам необходимо согласовать эту возможность с шефом, советом директоров, премьер-министром, зарубежными партнерами. Скажите, что вы не гарантируете положительного решения. В общем, потяните время, как это делает клиент. Сошлитесь на третьих лиц, чтобы клиент не думал, что в вашем лице он поймал жар-птицу за хвост. Лучше покажите, что будет сложно, но вы попытаетесь его вопрос обсудить.
Кроме того, можете уточнить: «Для того чтобы я поднял этот вопрос, необходимо определиться, о каком объеме (объемах) заказа идет речь. Если объем будет меньше… (допустимого вами лимита), думаю, шеф даже рассматривать не будет» – и аккуратно намекните клиенту, что он мог бы что-то дать взамен хорошей цены.
Личный опыт
У меня есть компаньон. Он входит на правах члена совета директоров в группу компаний CBS-complexed business solutions. Он единственный собственник своего малого бизнеса. При этом на одной партии визиток у него написано, что он руководитель отдела продаж. Это нужно ему для тех случаев, когда он сам выезжает на встречи с заказчиками. Когда его просят, он разыгрывает тот сценарий, который у меня описан выше.
Даже если вы сами можете принимать решение о дисконте – не торопитесь это делать. Согласитесь с тем, что клиент может хотеть скидку, но это не значит, что это всегда возможно. Так клиент трижды подумает, прежде чем просить вас еще о чем-то.
Глава 14
Правила торга по цене
Требуя невозможного, мы получаем наилучшее из возможного.
Джованни НикколиниВ данной главе даются рекомендации автора относительно того, как минимизировать риски снижения рентабельности продаж, а также описываются принципы эффективного торга по цене, позволяющие учесть интересы и продавца и покупателя.
Если у специалистов по продажам успех определяется количеством и доходностью заключаемых сделок, то у тех, кто покупает, действует иное правило, но из той же плоскости: «Сэкономил – значит заработал».
Сколько клиенту ни уступай в условиях и цене, если у него легко получается добиваться привилегий для себя, ему будет все мало и мало.
Анекдот в тему
Встречаются два старых еврея. Один другому говорит:
– Изя, ты откуда?
– Да из столовой, Эся.
– Что давали?
– Да рыбные котлеты с макаронами и компот.
– И что, как еда?
– Дерьмо! Да и мало…
Именно поэтому в торгах с клиентом очень важно учитывать серию правил.
Первое правило торга по цене: никогда не показывайте слишком большой заинтересованности при продаже. Если вы очень заинтересованы продать, у вас можно легко выторговать уступку в цене. Целеустремленные клиенты делают это из спортивного интереса, аналитики – для выгоды, эмоциональные – потому, что хотят показаться предприимчивыми, а гармонические – чтобы им начальство не дало «по шапке».
Второе правило торга по цене: никогда не соглашайтесь на предложение клиента по цене на 100 %. В первоначальной цене у вас обязательно должна быть возможность «подвинуться», для того чтобы торг прошел успешно. Двигайтесь в сторону клиента, но не на все 100 % того, что он хочет получить.
Третье правило торга по цене: при торге за уступку, о которой просит клиент, обязательно предъявляйте условия. Просят дисконт – обязательно ставьте условия, при которых вы можете пойти навстречу. При этом максимальный размер дисконта не должен превышать 10–15 %. Все скидки свыше 15 % обесценивают товар в глазах клиента, и он начинает просить еще и еще. Чем легче клиент получает первую уступку, тем больше он будет «давить» на вас, желая получить для себя максимальные ценовые привилегии. Поэтому если клиент торгуется, значит, ему уже интересно. Не будьте чрезмерно упрямы и невежливы, если от вас просят больше, чем вы можете дать.
