Алексей Колик - Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам
Я уделил теме бренда так много места с целью показать специалистам по продажам, что они всецело участвуют в процессе превращения обычного продукта в бренд, наращивания его символической и реальной финансовой стоимости. С одной стороны, они выполняют непростую, тяжёлую работу, с другой – эта работа выгодна для самих продавцов. Выгода состоит в том, что продавать товар-бренд гораздо легче. Его известность и репутация облегчат вам процесс продажи, а покупатели будут стремиться в первую очередь приобрести «брендированные» продукты.Одной из интересных тем в продвижении продукта являются выставки. Сейчас многие любят говорить, что от выставок нет той отдачи, на которую обычно рассчитывают. Существует также мнение, что выставки постепенно утрачивают своё значение. Не могу с этим согласиться. Опыт показал, что участие в выставке может быть очень эффективным. Главное – правильно подготовиться к выставке и работать в ходе её проведения. Я приведу пример нашего участия в выставке.
Глава 17. Работа в офисе
Итак, ранее я подробно рассказал о том, с чем может столкнуться специалист по продажам, отправляясь в командировку для развития дистрибутивной сети. Командировки – трудная, но часто довольно интересная работа. Обычно в книгах по продажам немало написано о том, как работать за пределами своего офиса, но меньше уделяется внимания технологии работы «у себя дома». Наверное, подразумевается, что в офисе работать значительно легче, и нет здесь никаких проблем. Например, в футболе считают, что играть на своём поле всегда проще. Правда, такое мнение давно не соответствует действительности, поскольку хорошие команды прилично играют и на чужом поле.
Рабочие проблемы, возникающие в родном офисе, не следует недооценивать. Они есть, и сейчас мы поговорим о них. Мы уже затрагивали данную проблему в главе «Телефонные коммуникации». Они самым непосредственным образом связаны с нашей темой, поскольку обычно мы разговариваем по телефону, находясь в своём офисе, за своим рабочим столом. А что мы ещё делаем, когда находимся в офисе? Правильно! Вы не ошиблись! Мы принимаем посетителей, которыми в основном являются наши клиенты. Те, кто уже закупает нашу косметику. Или те, кто только подумывает об этом. Сейчас я расскажу о некоторых посещениях нашего офиса и о том, как вели себя во время этих встреч наши сотрудники.
Случай 1.К Максиму приехал представитель торговой сети. Он услышал о том, что появилась новая косметика, и решил познакомиться с информацией о ней и, возможно, начать делать закупки. Максим пригласил нового знакомого присесть рядом со своим столом и начал рассказывать о «Морской звезде». Говорит бодро (исправляется парень) и даже убедительно. Но, стоп! Сразу пошли ошибки.
Во-первых, Максим не предложил гостю кофе или чай (а они у нас для таких целей предусмотрены). Видимо, он думал, что если человек из Москвы, а не с Чукотки, то и предлагать напитки не обязательно. Но предложение напитков является нормальным знаком внимания. Делайте знаки внимания своим гостям!
Во-вторых, мы успели быстро подготовить show-room, где у нас представлены образцы всей выпускаемой продукции. Значит, нужно вести в show-room того посетителя, который не знаком с нашей косметикой. Считаю, что показ образцов продукции нельзя недооценивать. Помните пословицу: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»? Не ленитесь демонстрировать продукт, который вы продаёте! Даже если это грузовой автомобиль. В таком случае вы можете отправиться с клиентом на демонстрационную площадку, где стоят автомобили. В-третьих, когда встреча закончилась, Максим не проводил посетителя. Просто пожал ему руку, не вставая из-за стола. И всё. Тоже никуда не годится. Разве так он провожает гостей у себя дома? Но офис тоже ваш дом, только рабочий. Здесь действуют те же правила. Почему бы не проводить гостя до лифта? Можно и на улицу человека вывести. Не бойтесь потратить время на клиента. Оно вернется к вам успешными продажами.
Случай 2.К Лене приехал незнакомый человек, представился коммерческим директором какой-то фирмы из Твери и начал задавать вопросы один за другим. Девушка не теряется, бойко отвечает, ещё и глазками стрелять успевает. Но вот на столе у неё что-то напоминающее московскую мусорную свалку: навалены всевозможные бумаги, каталоги, буклеты, журналы и т. д. Стоп! Разве проблема беспорядка на столе столь безобидна? Ни в коем случае.
Во-первых, посетитель составляет мнение о вас (в данном случае о Лене) на основе множества факторов. Когда он пришёл к Лене и увидел, что на столе творится сущий беспорядок, то у него возникает впечатление, что беспорядок будет и в дальнейшем совместном деле. А кому хочется беспорядочной работы? По мнению одного моего старшего коллеги, 80 % ваших посетителей составят своё первоначальное мнение о вас на основе оценки состояния вашего стола. Приведу пример. Однажды, это было 10 январе, я зашёл в офис фирмы, которая задерживала изготовление наших полиграфических материалов и объясняла задержку напряжённым графиком заказов. Я увидел на столе у руководителя огромную, несколько литров, дорогую бутылку виски, наполовину пустую. Перехватив мой удивлённый взгляд, мне тут же объяснили, что, мол, с Нового года пьём, но никак до конца не можем выпить. Как вы думаете, продолжил ли я дальше сотрудничество с полиграфической фирмой? Конечно, нет.
Во-вторых, в беспорядочной куче бумаг часто могут находиться те, которые содержат коммерческую информацию, не подлежащую разглашению. Среди бумаг могут быть товарные накладные, договоры, письма, прайс-листы и т. д. Такие бумаги многое скажут опытному посетителю. А посетитель может быть конкурентом, работником проверяющих органов, шантажистом. Помните о сохранности коммерческой информации! В-третьих, в этом «художественном беспорядке» на столе Лена просто не может найти нужный ей в данном случае прайс-лист и переворачивает всё, что только возможно. В результате она начинает нервничать, выходить из себя. Посетителю приходится ждать, и он тоже нервничает. Разве нам нужен такой поворот событий?
Случай 3.К Сергею приехал потенциальный клиент, не предупредив о своём визите заранее. Сергей сразу заявил приехавшему человеку: «Я вас не ждал. Почему вы не предупредили о приезде заранее?» Какая ошибка! Огромная ошибка!
Мы ждём всех клиентов. Даже если клиент не совсем прав, поскольку приехал без предупреждения, нельзя делать подобные заявления. В данном случае Сергей должен был отнестись к клиенту точно с таким же вниманием, какого заслуживает любой другой клиент, и ни в коем случае не выказывать своего недовольства.
