Михаил Горностаев - Справочник торгового представителя, или Я работаю в «полях»
Возникает естественный вопрос: кто виноват? Многие компании решают его просто, пытаясь взыскать весь долг или его часть с торгового представителя. Запомни, во-первых, это не законно, даже если ты подписывал договор о материальной ответственности, на тебя не может быть возложена вина за действия третьих лиц. Во-вторых, если ты действовал грамотно, своевременно предупредил руководителя о возможных последствиях и тот не предпринял никаких действий для предотвращения возможных последствий, следовательно, ответственность лежит на нем. В-третьих, в компании-поставщике обязательно должна быть служба безопасности и проводиться хотя бы элементарная проверка деловой репутации контрагентов. Торговый представитель предоставляет клиентов, но не делает заключение об их благонадежности. Если служба безопасности отсутствует, то компетентное заключение работать или нет с торговой точкой, принимает руководитель, и только он отвечает за последствия. Дебиторка – это, прежде всего, кредит. Давая деньги в долг, любой банк обязательно производит определенные процедуры, подтверждающие надежность и платежеспособность клиента. Так почему же некоторые поставщики с радостью отгружают товар первому встречному с отсрочкой в несколько недель? С другой стороны, сколь бы профессиональной ни была служба безопасности, ее сотрудники не могут ежедневно находиться возле каждой торговой точки и отслеживать ее текущее состояние. Поэтому, если торговый представитель уже какое-то время работал с клиентом и своевременно не заметил признаков ухудшения, в этом случае виноват и он.
Удручающим непрофессионализмом торговых представителей и менеджеров часто пользуются недобросовестные клиенты.
Простая ситуация.
У магазина не хватает оборотных средств. Клиент выбирает среди поставщиков слабейшего, заказывает большую, чем обычно партию товара и тут же уходит в глухую оборону. Нет, клиент не отказывается от долга, но постоянно ссылается на тяжелую финансовую ситуацию: «Как только, так сразу заплачу»; и это может тянуться месяцами. Разрыва отношений клиент не боится, прекрасно понимая, что на его зов тотчас же примчатся конкуренты с аналогичной продукцией, а если таковой нет, то представители какого-нибудь соперничающего дистрибьютора. В конце концов, по прошествии нескольких месяцев клиент отдаст долг, сам или с помощью службы безопасности и ты безумно обрадуешься этому, а владелец магазина будет потирать руки, обернув за это время деньги десяток раз на пиве, водке или сигаретах. Фактически компания-поставщик дала ему деньги в долг, при этом, не требуя процентов, поручителей, залога и тому подобных неприятных формальностей.
Вторая ситуация.
Некоторые компании вводят для подстраховки некий предел, на сумму выше которого неблагонадежный или новый клиент не может получить товар. Итак, новый клиент заказывает на 100000 рублей. Подходит срок и он возвращает долг. В следующий раз берет уже на 150000 и опять вовремя возвращает; затем на 200, 300, 500 тысяч. Это идеальное сосуществование продолжается несколько месяцев. Компания радуется, что появился бурно растущий клиент, проблем не создающий, ничего не требующий, и каждый раз повышает ему размер допустимой отгрузки. Наконец, партнер отгружается на миллион. Ты счастлив, твое руководство хлопает в ладоши и прыгает на одной ножке, но неожиданно клиент исчезает. Срочно поднимается договор и выясняется, что генеральный директор компании-покупателя – банальный алкоголик из деревни Дальние Бугорки Курской области и максимум, что можно с него истребовать по суду – полуразвалившаяся изба и картофельное поле. А тот нехороший человек, что вел дела от его имени, уже «слил» товар со скидкой процентов в тридцать и гуляет по кабакам на вырученные 700 тысяч.
Третья ситуация.
Имеется благонадежный исправно платящий клиент, на котором «висит» постоянная текущая дебиторка в 200000 рублей. У клиента по договору отсрочка в четырнадцать календарных дней. Каждую неделю он оплачивает сто тысяч долга и на сто загружается товаром. Но однажды все меняется, клиент берет на 150 000 рублей («Нашел новых партнеров», – объясняет он); а когда подходит срок оплаты, возвращает только 120 тысяч, и грузится уже на 180000 (новое объяснение: «Не успел деньги собрать, но скоро погашу»). Торгпред прощает долг под свою ответственность или бежит к руководителю, который авторитетно соглашается: «Да ладно, Ивана Ивановича мы сто лет знаем!». Таким образом, дебиторка приобретает следующий вид: 280000 рублей – текущая + 30000 – просроченная. Через неделю все повторяется: увеличиваются и отгрузки, и долг. В финале дело доходит до соотношения: 500000 – текущая + 170000 – просроченная задолженность. Интересно изменение отношения к клиенту в этот момент. Торговый представитель теперь борется уже не за своевременное погашение текущей дебиторки, как и должно быть по норме, а за закрытие просроченной! При этом все: торговый представитель, супервайзер, руководитель отдела продаж, даже бухгалтерия продолжают лояльно относиться к Ивану Ивановичу. Ведь он хоть и с проблемами, но регулярно платит! А что произошло на самом деле: хитрый Иван Иванович незаметно получил от компании-поставщика товарный, неизымаемый кредит на полмиллиона рублей и пользуется им совершенно безбоязненно для побочных проектов.
Здесь впрочем, для компании еще не критическая ситуация. Ведь если что, Иван Иванович, хоть и со скрипом, но вернет деньги, однако, если он не так честен, может возникнуть четвертая ситуация. Нарастив текущую дебиторку до значительной суммы, клиент исчезает. Какие могут признаки подобного развития дел? Первый – клиент погашает только просроченную дебиторку; второй – постоянно наращивает текущую.
Жизнь гораздо богаче сюрпризами и в практике каждого полевого сотрудника имеется достаточно своих примеров. Я же перечислю несколько типов клиентов-должников, портящих жизнь торговым представителям.
1. Уже заплатил, но не получилось. Уверяет, что деньги перечислил в срок, но банк вернул платежку из-за ошибки глупой бухгалтерши; или не может заплатить без сверки; или: «дано задание в бухгалтерию, завтра точно придут!» Завтра: «Извини, что-то опять напутали, но послезавтра точно!»
2. Кризис с деньгами. Давит на человеческие качества торгового представителя. «Хотел заплатить, а тут налоговая потребовала рассчитаться!» Или: «Зарплату продавцам нечем заплатить было». Или: «Я деньги тебе приготовил, а тут водочники за горло взяли, а как я без водки буду? Заплачу обязательно, может, отгрузишь пока, чтоб без товара не сидеть?»
