Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
Если с клиентами все сложно и запутанно, то с интересами компании все просто – нужно, чтобы клиент заплатил за карту в первый раз и затем продлевал ее всю оставшуюся жизнь, а также привел всех своих друзей и знакомых. Идеализация, но именно к этому мы и будем стремиться, осваивая новые техники и приемы и обучаясь на чужих ошибках и успешном опыте. Шаг за шагом мы начнем лучше понимать клиента и соотносить это с интересами компании. Шагов будет много, они будут большими, маленькими, легкими, сложными, но все их нужно делать. А иначе будешь стоять на месте! Зачем тогда купил эту книгу и читаешь ее?
Глава 2. Работа с телефоном
Входящие звонки
Казалось бы, что может быть проще – взять трубку и… И что? Поговорить? Послушать? Рассказать? У телефонного разговора при входящем звонке есть вполне конкретная цель – «продать» встречу. Заметь, продать не клубную карту, а именно и только встречу! Т. е. в голове клиента, с какими бы вопросами он ни звонил, должна сформироваться четкая мысль: «Мне надо туда приехать». Теперь давай посмотрим, как это сделать.
Раз уж это продажа, то и все общение можно описать в структуре классической схемы этапов продаж:
0. Подготовка.
1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Предложение (в нашем случае это приглашение на встречу).
4. Работа с возможными возражениями.
5. Назначение встречи.
Подготовка
Этап подготовки невелик, но важен. Безусловно, владение знаниями по продукту незаменимо, однако оно является далеко не главным фактором, ведущим к успеху телефонных продаж. То, как ты говоришь, значительно важнее того, что ты говоришь. А как ты можешь говорить, бегая по клубу или перекусывая бутербродом? Лучше всего разговаривать сидя, чтобы никакие лишние действия не создавали дефектов речи. Хорошо бы при этом еще и глазами никуда не отвлекаться. Взял трубку – будь с клиентом! Ну и конечно, под рукой должны быть листы регистрации и ручка для записей.
Установление контакта
Это короткий, но важный этап. Его цель – задать позитивный тон беседе, расположить к себе клиента. Обычно человек, набирающий номер твоего телефона, не планирует разговаривать. Его интересуют один-два конкретных ответа на конкретные вопросы, но нас это не устраивает. И кстати, самый частый вопрос – «Сколько стоит клубная карта?» – не так уж редко вызван тем, что клиент просто не знает, что еще спросить. И если разговор построен правильно, то нередко к моменту назначения встречи он забывает про цену. Именно на этапе установления контакта мы переориентируем звонящего с допроса на диалог. Важно не переусердствовать и не превратить общение в допрос, поэтому обязательно уточни значение слова «диалог» в словаре!
На этом же этапе мы узнаем имя нашего клиента, которое записываем в заранее подготовленный лист регистрации. В дальнейшем это очень поможет нам обращаться к человеку по имени без страха перепутать его с кем-то другим.
В большинстве компаний есть требование узнать источник, из которого клиент получил информацию о клубе. Это требование вполне адекватное, но старайся не спрашивать громко, четко и в лоб. Вопрос «Откуда Вы о нас узнали?» должен аккуратно встроиться в разговор, чтобы клиент и сам не заметил, как на него ответил, как бы между делом.
Выявление потребностей
Этап не менее важный и вполне логично встраиваемый в беседу. Только давай вспомним, что мы продаем по телефону не карту, а встречу! Вот и потребности мы будем выявлять исходя не из того, зачем человеку карта, а из того, почему ему всенепременно нужно приехать в клуб. Подумай, что может зацепить клиента?
Вот основные причины, по которым клиентам обычно интересно посещение клуба:
• посмотреть клуб в общем;
• посмотреть конкретные зоны (например, бассейн);
• посмотреть уровень клуба, персонала;
• сравнить с другими клубами;
• уточнить детали контракта;
• узнать цены.
Безусловно, основными являются пункты, в которых присутствует визуальный контакт. Как известно, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Но бывают и такие клиенты, которым в принципе все равно или которым достаточно фотографий клуба – их интересуют детали. А по телефону их обсуждать не очень удобно.
Важно не давать клиенту информации до тех пор, пока ты не знаешь, чем его зацепить. Он задает вопросы? Конечно, он ради этого и набрал твой номер! Но ответив на эти вопросы, ты не вызовешь у него интереса продолжать разговор. Как только клиент получает ответы на те вопросы, которые у него были изначально, он вешает трубку и ты уже не влияешь на принятие его решения. Пользуйся уникальной возможностью формировать его мнение: создавай потребности, критерии выбора, ценности, выгоды – все то, за что он готов платить деньги! А вопросы на начальном этапе оборачивай себе на пользу, забирая инициативу.
Одной из техник выявления потребностей является парирование вопроса с перехватом инициативы. Например, когда клиент в начале разговора интересуется ценой, можно ответить: «Я сейчас все вам расскажу, как вас зовут?» В самом начале разговора такой ответ оптимален, потому что в большинстве случаев вопрос о цене – лишь попытка клиента установить контакт. На самом деле, как мы уже говорили раньше, цена – далеко не все и, возможно, не главное, что его интересует. Просто он не знает, с какой стороны подступиться, и выбирает самый простой путь – вопрос о стоимости.
Еще одна техника – конкретизация. Следуя ей, на тот же вопрос о цене можно ответить так: «Разброс цен велик, давайте определимся, какой тип карты для Вас будет оптимальным…» – после чего идет общая диагностика не столько для подбора конкретной карты, сколько в наших целях для приглашения клиента в клуб.
Еще одна интересная и полезная техника – формирование критериев. Без нее не справиться, если клиент плохо разбирается в фитнесе. Именно для этого мы часто интересуемся, занимался ли он раньше именно в фитнес-клубе. Представь, что ты покупаешь новый телефон. Предположим, для тебя является важным дизайн. И вдруг от продавца ты узнаешь, что обычно не менее важен тип батареи, потому что от него зависит, продержится твой телефон без подзарядки один день или неделю. Таким образом продавец сформировал у тебя новый критерий отбора, и теперь, если этот критерий показался тебе важным, ты будешь и его принимать в расчет! И тебе уже гораздо проще объяснить, почему из двух почти одинаковых по дизайну моделей тебе стоит купить более дорогую. По аналогии звонящий клиент может не догадываться о тех критериях, по которым следует выбирать клуб, ориентируясь только на цену. У тебя под рукой всегда должны быть те критерии, которые выгодно отделяют тебя от конкурентов, например по цене или территории.
