Татьяна Иванова - Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам
К чему были заданы эти вопросы? К тому, что далеко не каждый может стать успешным продавцом. Забудь про тех, кто твердит, что любой может добиться всего на свете. Это не так! Вспомни какого-нибудь занудного бухгалтера и представь его тренером по аэробике. Как думаешь, сможет он стать самым заводным и востребованным? Поразмышляв над этим вопросом некоторое время, ты, конечно, ответишь – может. И будешь прав! Годы тренировок и обезьяну в циркового артиста превратят. Но весь вопрос в том, чего это будет ему стоить. И речь даже не столько о физических или умственных способностях, хотя это важно. Главное – вопрос мотивации! Если работа, которой ты занимаешься, тебе нравится – ты и делаешь ее лучше, потому что с удовольствием. Если же ты не ловишь кайф от своего занятия, ты работаешь хуже, может быть, хорошо на уровне остальных, но хуже, чем мог бы. Поэтому не мучай себя и найди занятие по душе – там ты сможешь быть эффективнее и, главное, гораздо счастливее!
Давай подумаем, что же должно быть в человеке, чтобы ему не были противопоказаны продажи?
Первое – общительность. Общение с людьми должно доставлять удовольствие. Согласись, сложно представить человека, который ненавидит общение и при этом соглашается на него по восемь часов в сутки. Так или с ума сойдешь, или на мир обозлишься! Второе и не менее важное – позитивность. Люди, которые общаются с тобой, будут продолжать это делать только тогда, когда ты заряжаешь их! Как показала практика одной торговой сети, улыбка на лице продавцов повысила средний чек покупки более чем на 20 % и увеличила количество покупок более чем на 18 %. О феномене улыбки мы еще поговорим, а сейчас давай договоримся, что позитив – это важно. И кстати, хорошая новость: в отличие от первого требования, позитивность можно развивать! Третье и, наверное, самое важное – то, что ты делаешь, должно доставлять тебе удовольствие. Ты должен любить свой продукт, любить своих клиентов, любить свою работу. Конечно, не больше всего на свете – это перебор, но как минимум ты должен чаще возвращаться домой приятно уставшим, чем в состоянии рутинной раздраженности. И уж точно ты должен гордиться местом своей работы. Но при этом работать только ради «фана» – ошибка. Теперь это твой бизнес, и он должен приносить тебе не только удовольствие, но и деньги! Ну и четвертое – профессиональные знания, включающие в себя технику продаж и коммуникаций, знание продукта, рынка и понимание принципа своего бизнеса. Но это уже совсем дело наживное – было бы стремление!
С этими базовыми требованиями пойдем дальше. И чтобы понять, чем успешный продавец отличается от любого другого, давай рассмотрим следующую диаграмму:
По одной из осей мы будем отмечать, насколько продавец в процессе работы учитывает интересы клиента. По другой – насколько он преследует интересы своей компании. Разделив всю область на четыре квадранта, мы увидим четыре типа продавцов:
1. Его мало беспокоят интересы клиента, да и принести компании прибыль он особо не стремится. Ну или у него это просто не получается. Назовем его Пустышкой, т. к. он напрасно носит гордое звание продавца. Как правило, к такому типу относятся или начинающие специалисты – им просто не хватает опыта и знаний для более эффективной работы, или это человек «не отсюда». В продажи его занесло случайно, и если бы не оклад, который его в принципе устраивает, то он с таким же успехом мог бы работать грузчиком, секретарем, охранником и т. д.
2. Для него в основе всего лежит интерес клиента. Он готов прогнуться больше, чем гимнасты на мировых первенствах, подарить все, что только разрешается компанией, часами общаться с клиентами, развлекая их и исполняя все прихоти. Одна проблема – продаж нет! Он боится хоть как-то озадачить или расстроить клиента каким-либо отказом или призывом к действию, а уж про «взять у клиента деньги» и говорить не стоит. А вдруг он уйдет… Таких назовем Зайчиками. Милые и абсолютно безвредные существа. Вот только за что они получают деньги?
3. Главное для него – интерес компании, т. е. сделка. И не важно, какими силами и жертвами. Используя терминологию фильма «Бриллиантовая рука», скажем, что они могут снять драгоценности даже с безжизненного тела – что в реальности нужно клиенту, их не интересует. Такие не брезгуют приемами психологического давления, манипуляциями и другими «запрещенными» приемами, да и вообще прут как Танки – так их и назовем. Чтобы оценить их реальную эффективность, поставь на секунду себя на место клиента – нравится быть раздавленным?
4. Ему одинаково важны как интересы клиента, так и интересы компании. Продавцы из этого квадранта несут в себе следующую позицию: «У меня есть для Вас качественный продукт, но продам я Вам его только в том случае, если он Вам действительно нужен». Но самое главное – ПРОДАМ! Это позиция Профи, который не только завоевывает клиентов, но и сохраняет их на всю жизнь, т. к. сумел продать действительно нужный продукт и ему стоит доверять!
Думаю, очевидно, что стремиться нужно именно в четвертый квадрант. Но сейчас очень важно честно и самокритично признаться себе, в какой части диаграммы находишься ты. Только честно – мы все равно никому не расскажем!
Чтобы разобраться, как же нам заползти в четвертый квадрант, давай сначала рассмотрим, в чем заключается интерес клиента, затем поговорим об интересах компании, а после, в следующих частях, поработаем с конкретными инструментами по достижению максимума по обоим показателям.
Итак, зачем клиент приходит в фитнес-клуб? За мышцами? Или за здоровьем? А может, за красивой и подтянутой фигурой? НЕТ! Ему не нужен тренажерный зал – ему нужно уважение друзей и привлекательность для противоположного пола! Ей не нужен бассейн – ей нужна приятная расслабленность после тяжелого рабочего дня! Ему не нужен ринг – ему нужны адреналин и уверенность в себе! Вот зачем на самом деле приходят твои клиенты. Подумай сам: покупая в магазине хлеб, что в действительности ты приобретаешь – хлебобулочное изделие или сытость и приятное ощущение от еще хрустящей корочки?
Вот основные мотивы, которые приводят людей в фитнес-клуб:
• улучшение здоровья и формы;
• коррекция фигуры;
• новые контакты, общение;
• престиж;
• реабилитация после травм и восстановление после болезни;
• отдых и релаксация.
За каждым из мотивов у клиентов стоят свои картинки и образы будущего, в которых они видят себя энергичными, успешными, привлекательными и т. д. Наша задача – найти эти картинки и дорисовать к ним наш клуб как неотъемлемую часть этого счастливого будущего. Но важно не просто нарисовать красивую картинку во время продажи, а и в дальнейшем соответствовать ей на деле. Клуб должен стать частью жизни клиента. Причем частью, улучшающей качество этой жизни!
