Аркадий Плотников - Трудные клиенты – работа с возражениями
Если мозг может одинаково работать как в конце восьмичасового, так и в конце двенадцатичасового рабочего дня, как и в начале, то в чем же причина нашей усталости?
С психиатрической точки зрения, в большинстве случаев усталость является результатом психического и эмоционального состояния. Как правило, мы страдаем от усталости психического происхождения; изнеможение чисто физического происхождения встречается редко. Выдающийся психиатр Америки доктор А. А. Брилл утверждает в своих трудах: «Сто процентов усталости здорового работника умственного труда вызваны психологическими факторами, или, иными словами, эмоциональными факторами».
Какие эмоциональные факторы являются причиной усталости работника, сидящего за столом? Скука, обида, сознание того, что его не ценят, ощущение бессмысленности своего труда, спешка, тревога – именно эти эмоциональные факторы подтачивают силы кабинетного работника, способствуют подверженности простудам, понижают его работоспособность, и он возвращается домой с головной болью.
Следует заботиться о решении своих проблем, но не проявлять нервозности и беспокойства по их поводу. Заботиться означает осознавать, в чем заключаются наши проблемы, и спокойно принимать меры к их решению. Проявлять беспокойство означает непрерывное хождение по кругу, тщетное и доводящее до исступления.
Напряжение – это привычка, способность расслабляться – тоже привычка. От дурных привычек можно избавиться, а хорошие привычки могут быть приобретены.
Мы часто ведем себя мужественно при тяжелых жизненных потрясениях, но позволяем пустякам, мелким уколам одолевать нас.
Известный юридический принцип гласит: «De miniminon curat lex» – «Закон не занимается пустяками». Не должен обращать внимание на пустяки и озабоченный человек, если он хочет сохранить душевное спокойствие.
4.4. Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления
Все мы склонны возмущаться критикой и радоваться, когда нас хвалят, независимо от того, заслуживаем ли мы порицания или одобрения. В этот момент нас захватывают эмоции. В ответ на критику, как правило, человек начинает сердиться. Но следует научиться различать критику двух видов: конструктивную и деструктивную. Деструктивная критика направлена конкретно на личность человека, а конструктивная – на какое-то его действие.
В своих взаимоотношениях нужно не забывать, что имеете дело не с логично рассуждающими людьми, а с эмоциональными созданиями. Вместо того чтобы осуждать людей, нужно попытаться понять их, попытаться представить себе, почему они поступают именно так, а не иначе. Это намного полезнее и интереснее, чем заниматься критикой, и развивает в человеке сочувствие к окружающим, терпимость и доброжелательность.
Еще никто не изобрел способа ведения переговоров, полагаясь только на разум. Следовательно, вам будет необходимо понимать людей, их стремления и особенности прежде, чем вы сможете успешно отделить их от дела, в котором участвуете.
Все мы в большей или меньшей степени страдаем от подозрений, давления, непонимания, предубеждений, неспособности взаимодействовать и потери самообладания. У всех нас есть наши собственные ценности, предпочтения и стили, которые не всегда соответствуют друг другу. Никто никогда не избавит людей от их особенностей, поэтому вы должны научиться определять их, когда они проявляются, контролировать их проявление в себе и нейтрализовать в партнере.
Цель переговоров двойственна – достичь взаимовыгодного соглашения и заложить основу для будущего бизнеса.
Осознав, как вы более всего склонны действовать и как ваш партнер может отреагировать на это, следует активно предпринять шаги для контроля над этими тенденциями.
Все люди, конечно, разные, и понимание того, как склонен действовать ваш партнер, является первым шагом. Однако существуют правила, которые можно применить к каждому.
1. Не теряйте самообладания и не заставляйте вашего партнера делать это. Здесь нет победителей. Обе стороны выигрывают, управляя своим настроением.
2. Не задавайте и не отвечайте на риторические вопросы. Что бы вы ни сказали, это только ухудшит дело. Риторические вопросы были созданы для укрепления позиций, а не для переговоров.
3. Позвольте вашему партнеру выпустить пар: если он любит покричать, обзывается, это произведет эффект, позволяющий ему успокоиться, в этом случае сохраняйте спокойствие, и пусть это сослужит вам службу.
4. Если вы оба раздражены, отложите дело. Есть выражение: «Если вы в яме, вам нужно перестать копать». Возьмите тайм-аут, остыньте. Будьте готовы быть тем, кто предложил устроить перерыв, но не извиняйтесь за это предложение. Ссылайтесь только на достигнутый в переговорах прогресс и не выдвигайте в качестве причины поведение – ваше или вашего партнера.
Помогите вашему партнеру помочь самому себе. Оставить оскорбление без ответа – не признак слабости. Более контролируемый партнер лучше для вас обоих. Равенство, взаимоуважение и естественность создают наилучшую основу для сотрудничества, партнерства.
Опытные переговорщики часто с успехом используют для налаживания контакта положительные высказывания в отношении партнера. Но, чтобы этот прием работал эффективно, важно учитывать различия между обратной связью, комплиментом и критикой. Положительная обратная связь улучшает контакт и обеспечивает более благоприятные условия для успешного прохождения стадии приема и передачи информации. А комплимент, похвала, так же как и критика, нередко выводят партнера из эмоционального равновесия и затрудняют эффективное слушание и рациональное отношение к проблеме.
Положительная обратная связь – это одобрительное высказывание по поводу реально наблюдаемого явления или поступка, касающееся именно того, что сделал партнер. Оно конкретно и имеет прямое отношение к данной ситуации. Поэтому такая обратная связь выглядит правдоподобно, и клиент, как правило, верит в ее искренность. В отличие от положительной обратной связи похвала – это общее оценочное суждение, навешивающее ярлык. Она часто оценивает не поступок, а саму личность партнера. Поэтому похвала нередко воспринимается как пустые слова и не вызывает доверия. Иногда она смущает партнера или даже вызывает подозрение в наличии каких-то тайных намерений у собеседника: «Что это он меня нахваливает?».
Успешное налаживание контакта в начале переговоров позволяет лучше провести их центральную стадию – обсуждение предмета переговоров.
Глава 5. Человек-манипулятор, как его распознать
5.1. Как противодействовать психологическому воздействию клиента
